企業文化基因決定廠商合作關系

連曉衛

中國市場的復雜性與多元性，決定了在整體家電產業鏈中代理商會發揮著極為重要的作用。但在行業長期發展中，產業鏈條上占有最重要地位的廠家和代理商二者卻在相互制約、相互依存的過程中不斷發展變化，行業內普遍性存在店大欺客、客大欺店等現象，代理商和廠家之間有著深度的不信任關系，代理商普遍認為品牌不是自己的，在與廠家合作中對品牌防范的風險意識非常強。

在消費者時代真正到來，互聯網發展帶來銷售與服務新模式不斷涌現，市場競爭升級為整體價值鏈的競爭時，“老常態”下的廠商關系弊端越發明顯，越來越多的品牌開始重構廠商關系。但基于什么樣的出發點來構建廠商關系才具備長遠競爭力，我們需要從優秀品牌的實踐中來尋找答案。

在家電行業中，A.O.史密斯可以說是廠商合作的典范。在中國市場，A.O.史密斯與代理商的合作是以“客戶滿意我們才有飯吃”的企業文化為根基，并且通過建立流程與不斷完善各項保障制度，多年來堅持推動客戶滿意落地，洽洽是這種非主流的做法讓其在中國市場的發展如虎添翼。

客戶滿意企業才有飯吃

說起客戶滿意，很容易讓人想到消費者滿意。A.O.史密斯認為讓消費者滿意是天經地義的事情，不需要說是必須要做到的，讓客戶滿意是指讓合作客戶滿意。因為，A.O.史密斯在進入中國市場之前從未做過零售，不接觸直接消費者，在美國只與商業客戶打交道，客戶滿意是1920年企業所提煉的核心價值觀要素?！?br>