放大自身價值點 以服務鏈接用戶

邱麥平

自去年年底總理提出消費升級之后，受消費升級大環境的影響，整個社會也開始關注服務升級。家電電商領域的龍頭，京東、蘇寧等企業已經開始進行服務升級。此外，還有一些家電品牌的售后服務公司，如海爾的日日順，美的的洗悅家，長虹的快e點，都在關注家電的后服務市場，涵蓋家電保養、安裝、維修、回收、以舊換新等，那么種種模式的差異之處在哪里呢？

平臺類服務商貴在發揮流量入口的職能

蘇寧幫客，京東、天貓等均屬電商模式的服務平臺，目前幾乎所有品類的服務都在做，但主要在做流量入口，具體的服務落地都需要合作其它的服務商來承載。此外，還有百度、騰訊等互聯網平臺。他們的職能主要是做導流，不會再去做下游的落地服務。因為中國的互聯網及移動互聯網流量主要集中在這幾家手中，沒有必要再做下一層更苦更累的工作，只需要發揮平臺流量的優勢即可。

蘇寧幫客因為本身就有安裝維修業務，且有自己的團隊，因此管控更嚴格。而京東、天貓則分別通過汪師傅、喵師傅，以核銷的方式來監控售后服務情況，如汪師傅為保障消費者最后一公里服務完成情況，為京東平臺商家所委托的服務業人員提供核銷功能，通過買家提供的服務確認碼，完成核銷，回傳完成信息。創新服務升級已開始成為家電網購市場整體消費升級的新焦點。

51快修以及58同城也有家電的維修業務，這類平臺更大的作用是做鏈接關系，類似中介，讓用戶和和維修師傅都在其平臺注冊，當有業務時，派給注冊的師傅。……