產科開展優質護理服務的實踐與成效

黃平

【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】A 【文章編號】2095-6851（2017）11--02

1 臨床資料

1.1 一般資料 選取2014年11月-2015年11月在本科住院120例患者，其中城市27例，農村103例；文化程度：小學2例，初中、高中40例，大專及以上78例。納入標準：自愿參加本次調查，年齡24-35歲，神智清楚，能進行正常的語言溝通。排除標準：不合作、有嚴重的認知障礙、聽力障礙以及有嚴重的合并癥如心臟病等。

1.2 方法

1.2.1 轉變觀念，實行崗位責任制，落實責任制整體護理，將“以患者為中心”放在第一位。根據護士資質與患者病情，每個護士負責分管平均6個患者，每個患者從入院到出院由專門的責任護士負責其入院宣教、治療、用藥、基礎護理、病情觀察、溝通交流、健康教育、護理文書書寫、出院指導等，輔助護士協助配合，讓患者知道自己住院后不但有主治醫生管還有專門的責任護士負責管自己。

1.2.2 嚴格“三基三嚴”培訓，健全并落實核心制度與專科護理常規，通過多種途徑如看書、看報、參加遠程教育、上網等方式提高自身素質，滿足患者專業化的護理需求。

1.3 護理措施

1.3.1 服務環境人性化，體現以人為本一是統一規范病房單元，努力營造整潔、舒適、安全、安靜的住院環境，使病人緊張、恐懼的心情得以緩解；二是尊重病人的人格、維護病人的隱私等，如詢問病人時注意回避他人，進行檢查、處置時隔簾遮擋病人等，讓病人感到被尊重。

1.3.2 服務行為人性化，拉近護患距離對入住病人實行首迎負責制，落實“六個一”即一個微笑、一句問候、一杯熱水、一張詳細的每日住院清單、一張舒適的床單、一張愛心服務卡；做到“五到位”，一是關心到位，及時了解病人的身心狀況和病情變化；二是做到位，按護理程序實施護理措施，做好基礎護理；三是觀察到位，按分級護理標準及時觀察，做好記錄；四是說到位，與病人及時溝通，做好入院介紹、健康教育、出院指導等；五是滿意到位，服務在病人未開口之前，各項工作以病人為中心考慮，處處體現人性化。

2 結果

2.1 開展優質護理服務前后各項護理指標比較結果

2.2 密切了護患關系，提高了病人滿意度

開展優質護理以來，病人對護理服務的滿意度提高，而且點名表揚的護士越來越多。1年來共接到病人送來的錦旗6面、表揚信9封；產婦健康教育知曉率達95%以上，母乳喂養率達90%以上，均較以前有大幅度上升，贏得了良好的社會效益和經濟效益。

2.3 護士自我能力得到提升，護理執行力增強

由于統一了護士的思想認識，制訂了相關的標準流程，進行了相關的培訓考核，護士在孕產婦及家屬面前變得有話可講，逐漸越來越敢講，而且講得牛動、通俗易懂，得到孕產婦及家屬的認可，使護士認同自己的價值，在實際工作中遇到問題，不再等、靠、拖，自己會想辦法解決。

2.4 提高了護理質量

護理能力得到提升，護理執行力增強，基礎護理到位，加強了健康教育，使護理質量得到提升，各項質量控制檢查評分由實施前的94.2分提高到98.9分。

3 討論

優質護理是以讓患者滿意為目的，以患者需求為導向，不斷增強基礎護理，全方位實施護理責任制，提高護理專業素質，全面提升并落實護理服務水平。優質的護理服務與傳統的護理最大的區別在于，其服務理念不是簡單地執行醫療護理操作，而是真正以患者為中心，將以人為本的服務理念融入到對患者的護理過程中。在日常護理過程中通過加強與患者之間的溝通，與患者建立良好的信任關系，讓患者在治療期間感受到親情般的溫暖，這種對患者高度負責的態度，能夠給患者及其家人帶來安心，消除其顧慮和不安，具有不可替代的關鍵作用。在臨床實踐中，醫務工作者除采取積極有效的對癥處理外，高效而及時的護理干預措施也是必不可少的。優質的護理工作可以提高患者治療的依從性，及時發現異常表現，并通知醫師，有利于患者治療和康復。具體有以下幾個方面：

3.1 護士主動服務意識、溝通意識增強

有研究表明，病人認為護理人員經常巡視、隨叫隨到、主動熱情、主動講解、有問必答是優質服務的體現。通過開展優質護理服務活動，使護理人員主動服務意識增強，采取不同的溝通方式，主動為病人提供幫助，主動與病人溝通。如病區實施首迎負責制、首問負責制，主動向病人及家屬做自我介紹，介紹主管醫生、住院環境、探陪制度、健康教育知識等滿足病人的各種需求，收到較好效果，病人滿意度從2014年11月的89.73%提高到2015年11月的99.57%。

3.2 護理人員的工作責任心增強

優質護理服務過程中實行了分組承包，責任到護，更好地營造了護理安全文化氛圍，護理人員提高了安全意識，增強了護理人員責任心，杜絕了安全隱患，自覺完成本職工作，基礎護理到位，無差錯事故發生，健康教育在護理工作中達到落實和體現，病人投訴率由優質護理服務開展前的5.06%降到了0.

3.3 護理工作效率提高

在實施優質護理服務過程中，不斷進行護理工作流程的改進及再造，使護理崗位分工合理、工作環節緊密銜接、管理督察到位，保證了護理工作的落實，工作效率明顯提高。

4 結論

在優質護理服務示范工程的大力驅動下，病區管理需要進一步改革創新。全體護士集思廣益、積極尋求優質護理服務的切入點，拓展一些服務項目，為產科提高護理質量、確保護理安全提供有力保障。

參考文獻

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