景區員工情緒勞動與服務績效關系研究

杜紅艷，孟 紅，陶慧慧，童 藝

（安徽大學，合肥 230601）

景區員工情緒勞動與服務績效關系研究

杜紅艷，孟 紅，陶慧慧，童 藝

（安徽大學，合肥 230601）

情緒表現行為是影響景區員工服務質量的重要因素。本研究通過對相關文獻的歸納總結，探討情緒勞動、服務績效之間的相互關系，并引入組織認同去分析情緒勞動。結果表明：情緒勞動影響服務績效，深層表現正向影響關系績效與任務績效，表面表現與關系績效存在負相關。根據研究結論，利用組織認同理論，對景區發展提供針對性建議對策。

情緒勞動；服務績效；景區員工

一、引言

景區作為傳統旅游服務業三大支柱產業之一，如何提高其員工服務質量，是景區品質提升大背景下亟需解決的問題。景區服務工作的高參與性、高互動性的特點要求員工時刻管理好自我表現行為，包括肢體表達、情緒表達、言語表達等行為，旨在滿足游客需求〔1〕。員工的情緒管理是組織實現其目標的一個重要因素，隨著員工在獲取服務競爭優勢中發揮著越來越重要的作用，企業往往會忽略對員工情感和自尊的必要關懷，而是希望員工可以按照其期望的方式來調節和表達情緒〔2〕，從而導致員工通過偽裝自己的情緒，展現出特定的表情。研究表明情緒勞動的不同策略分別以不同的路徑方式來影響績效。因此眾多學者在研究過程中提出了不同的情緒勞動策略。目前，情緒勞動研究主要聚焦于一線服務行業人員，對景區這一直接接觸顧客的群體研究較少。本研究以景區一線工作員工為研究樣本，探究景區員工對于情緒勞動與服務績效之間的關系，從組織認同視角為景區管理提供針對性的建議對策。

二、文獻綜述與研究假設

（一）情緒勞動

Hochschild(1979,1983)把情緒勞動定義為：試圖通過調節情緒，產生使公眾能夠感受到的面部或身體上的情緒表現，使之有愉悅感的一種情緒管理行為〔3〕。 Zapf將 Ashforthamp;Humphrey(1993)提出的除淺層表現和深層表現之外的第三種表現稱之為自然表現〔4〕。淺層或表面表現是指員工內在感受與外在要求不一致時，通過偽裝來使自己的情緒達到組織要求；深層表現是指員工從內心改變自己的內在情緒，從而與組織所需的情緒行為相一致；自然表現是指員工在工作中不加任何情緒管理而表現出來的行為，是員工的真實情緒流露〔5〕。景區工作人員每天面對不同的游客，需要消耗大量體力、腦力以及情緒資源，如果在工作中未能表現恰當的情緒，會增加互動過程中的沖突，影響提供的服務質量以及游客的服務體驗。所以說，情緒勞動是影響服務質量的重要因素。

（二）服務績效

工作績效是執行者對于特定工作完成程度的一種度量。本文采用Borman和Motowildo(1993)提出的二維分法服務績效模型，即：任務績效和關系績效。其中，任務績效是指員工在工作職責范圍之內的相關服務活動；關系績效是指員工在工作職責范圍之外對組織、工作及他人的支持與幫助活動〔6〕。在本研究中，任務績效指旅游企業員工根據職責要求去滿足顧客需求的行為；關系績效指旅游企業員工主動幫助客戶或者同事解決超出本職工作要求的問題。

（三）情緒勞動與服務績效關系

旅游服務過程中不僅包含體力和腦力勞動，還包括情緒勞動。大量實證研究表明，情緒調節對績效有顯著影響。Totterdell等人研究表明：偽裝的表面行為越多，越容易導致情緒耗竭和工作倦怠，深層表現能提高組織績效〔7〕；當員工選擇深層表現時會提升游客的服務體驗質量以及雙方的滿意度，進而提升服務績效；當員工選擇表面表現時容易加劇工作壓力以及對工作情境的不滿，進而降低服務績效；當員工選擇自然情緒表現時傳達的是內心最真實的感受，消耗的情緒資源較少，因此對服務績效也是有利的。

因此，本研究提出以下假設：

假設1：表面表現與任務績效存在負向關系；

假設2：表面表現與關系績效存在負相關系；

假設3：深層表現與任務績效存在正向關系；

假設4：深層表現與關系績效存在正向關系；

假設5：自然表現與任務績效存在正向關系；

假設6：自然表現與關系績效存在正向關系。

四、實證分析

（一）變量測量

本研究為確保量表的信度與效度，均采用現有成熟的量表，因此本文不再對量表進行信效度檢驗。所有變量題目均使用了Likert5點式量表的測量形式，1～5表示“贊同度非常低”到“贊同度非常高”。（1）情緒勞動策略，該變量采用柏喬陽的三維度情緒勞動策略量表〔8〕，由三個維度組成：表面表現、深層表現、自然表現。（2）服務績效，該變量的測量借鑒劉歡（2010）〔9〕對于 Carmeli＆Josman 量表提煉修改得出的新量表，包括任務績效和關系績效。

為了控制其他變量對研究結果的影響，本研究共選取了5個可控變量，分別為：性別、婚姻狀況、月收入、受教育水平以及工作年限。

（二）樣本選擇與特征

本文選取安徽省部分景區員工作為研究對象，包括安慶市以及合肥部分景區，共發放240份問卷，收回有效問卷207份，有效率達到86%。樣本所呈現的特征如下：景區工作人員女性、已婚人士居多，占比均超過50%；月收入3000元以下占據絕大多數，共占83.1%；學歷水平均較低，大專及以下占據大多數，占比為76.4%；在公司工齡均較短，2-5年的超過半數以上，且流動率較大。樣本所呈現的特征基本與旅游行業相符合，因此本研究數據具有一定現實依據與科學性。

（三）假設檢驗

對模型進行檢驗法分析，經過一次修正之后發現模型擬合的各項指數均呈現出較好的結果，說明模型擬合的較好，建立的模型成立。此外，從模型路徑系數表格中可以看出：（1）表面表現對任務績效不顯著，其路徑系數為-0.031，p值大于0.05，說明員工的內心不一致表現對完成本職任務雖然是與一定的負向影響但是不顯著，而這種不一致表現卻會員工的關系績效存在較為顯著的負向影響關系。當景區員工內心感知與組織要求不一致時會選擇表面表現，對本職規定工作任務沒有顯著作用；但在員工“虛偽”的表象下，對關系績效起到顯著負向作用；（2）深層表現對任務績效和關系績效均有顯著正向作用，其路徑系數為0.176和0.101，都在0.05的水平上顯著，員工在進行深層表現的時候，內心認同組織發展目標與本職工作，因此對自身情緒資源的損耗小，從而使員工更好的完成其角色內行為和角色外行為，使其表現出更高的任務績效與關系績；（3）自然表現正向影響任務績效和關系績效，其路徑系數分別為0.350和0.282，均在0.001的水平上顯著，員工選擇自然表現時，是其情緒的自然真實反應，個體在真實表達自身情緒的時候所損耗的情緒資源比偽裝自己情緒的時候少，因此也會表現出較好的角色內行為和角色外行為，導致較高的任務績效和關系績效結果的發生。

五、研究結論

（一）結論

1.表面表現對關系績效起到顯著負向影響。當景區員工在情緒勞動策略選擇中，選擇表面表現時，員工的內心感知與組織要求不一致，員工采取表面表現進行偽裝，進而會使得員工內在感受與外在表現存在很大的落差，導致消極情緒，對本職規定工作任務沒有顯著作用；但游客對于員工情緒表現的真誠十分敏感，其強顏歡笑使得游客在旅游服務接受過程中較為反感，因此在員工 “虛偽”的表象下，對關系績效起到顯著負向作用。

2.深層表現對服務績效起到顯著正向關系。當員工選擇深層表現時，認同本職工作，真心想把本職工作做好，游客也能感受到員工服務的真誠，可以增強游客的旅游質量，降低員工的情緒資源耗竭，提升員工積極努力工作的動力，同時員工樂意互幫互助，真心為企業發展著想。因此，深層表現能夠正向影響任務績效和關系績效。

表1 模型檢驗結果

3.自然表現正向影響服務績效。員工選擇自然表現時，可以說是情緒的自然真實反應，對于情緒控制與努力的程度均低于深層表現與表面表現，所損耗的情緒資源少，因此對服務績效存在正向影響。

（二）建議對策

1.景區要關注員工的情感訴求，注重培養員工對組織的認同。虛偽的表現行為無法獲得顧客的服務體驗滿意，當組織認同度越高的員工，越傾向于采取深層表現策略來達到組織所期望的情緒表達〔2〕。相對組織認同感較低的員工，對組織的情感依賴度較低，也就削弱了員工對組織的支持態度，在面對服務工作中出現的困境以及突發事件，不愿主動調整認知需求，更傾向于采取虛偽的表面表現來完成服務工作。組織認同有助于幫助員工增強主人翁意識以及群體意識。因此，企業可以通過提升員工參與度來培育員工的組織認同感，促使員工自覺選擇深層表現或者自然表現，這也就在一定程度上減少了員工的情緒資源的損耗，利于服務質量的提升。

2.景區關注員工對本職工作的認同。現實情況是當下很多人不認可服務工作，對服務工作的排斥，會導致員工對情緒策略的選擇。因此企業有必要關注員工的職業認同，這也是組織認同中的一種。只有對本職工作肯定，才能盡心盡力去完成企業要求的服務工作內容。因此，企業可以在招聘中選拔熱愛服務行業愿意在服務行業工作的人，同時加強企業培訓，增強員工對本職工作的肯定，時刻關注員工在服務過程中的情緒變化，給予員工組織關懷，進而提升景區服務整體質量，同時也為企業留住人才與降低流動率起到一定作用。

〔1〕蔣海萍,錢珍,李肖妮.景區員工旅游感知與雙元服務績效：基于情緒勞動理論的實證研究〔J〕.中國人口·資源與環境，2016，（05）：147-153.

〔2〕唐秀麗,辜應康.強顏歡笑還是真情實意：組織認同、基于組織的自尊對服務人員情緒勞動的影響〔J〕.旅游學刊,2016,(01):68-80.

〔3〕Hochschild,A.R..Emotion work,feeling rules,and social structure 〔J〕.American Journal of Sociology,1979,（03）：551-575.

〔4〕Zapf,D..Emotion work and psychological well-being:A review of the literature and some conceptual considerations 〔J〕.Human Resource Management review,2002,（12）:237-268.

〔5〕Diefendorff,J.M.,Croyle,M.H.,Gosserand,R.H..The dimensionality and antecedents of emotional labor strategies 〔J〕.Journal of Vocational Behavior,2005,（66）:339-357.

〔6〕Borman,W.C.,Motowidlo,S.J..Expending the Criterion Domain to Include Elements of Contextual Performance 〔A〕.In N.Schmitt,W.C.Borman,Associates(Eds.),Personnel Selection in Organizations,San Francisco〔C〕,CA:Jossey-bass,1993:71-98.

〔7〕Totterdell,P.,Holman,D..Emotion regula tion in customer service roles Journal of Occupational Health Psychology,2003,(01):55-73.

〔8〕柏喬陽.情緒勞動的影響因素及其與員工心理健康的關系〔D〕.杭州:浙江大學，2006.

〔9〕劉歡.服務氛圍視角下銀行業員工服務績效的影響機理研究—以西安市招商銀行為例〔D〕.大連:東北財經大學，2010.

F272.92；F592.6

A

1009— 2234（2017）10— 0081— 03

2017— 10—04

本文屬安徽大學大學生科研訓練項目階段性研究成果（組織認同視角下景區員工情緒勞動管理研究（KYXL2016102）。

杜紅艷（1997—），女，安徽合肥人，學科生，主要研究方向：旅游管理系。

〔責任編輯：孫玉婷〕