重慶江北：智慧城管“繡花記”

陳融雪

智慧城管的價值不僅在于技術提升，還在于通過信息虛擬技術，有效倒逼各責任主體積極作為

借助探地雷達、管道潛望鏡、爬行機器人等互聯網科技，重慶市江北區的一個井蓋位置移動、一根路燈桿傾斜，或者一塊商圈瓷磚破損，問題都能快速得到解決。

“自2015年1月正式開展智慧城管建設工作以來，我們主動發現并解決了城市管理問題113萬件。”重慶市江北區城市管理局局長林立告訴《瞭望東方周刊》，“而以前，一年的處理量僅為幾千件。”

這并非實際問題變多了，而是江北像“繡花”一樣精細地管理城市取得了實效。

江北智慧城管是全國首套通過住建部專家評審的智慧城管系統。中央黨校教授岳亮告訴《瞭望東方周刊》，其價值不僅在于技術提升，“這套系統中的信息虛擬手段，正在有效倒逼各責任主體積極作為。”

全國首套解決方案

2017年3月24日，通過視頻監控，江北區數字化城市管理監督指揮中心發現江北城立交附近的車行道上有一處地面沉降。

工作人員立即帶著“透視眼”——雷達檢測儀，趕到現場進行勘查。隨后，多部門聯動，工作人員封鎖道路，花了12個小時澆灌混凝土，及時消除了通行安全隱患。

“當時形成的地下空洞面積已達20平方米。幸好發現得早，否則后果不堪設想。”重慶市江北區數字化城市管理監督指揮中心主任曾卿華接受《瞭望東方周刊》采訪時說，隨著經濟社會發展，新型城鎮化進程不斷加快，管理范圍不斷拓展，市民對城管工作的要求不斷提高，城市管理者面臨的挑戰越來越多。

城市智慧管理被視為解決方式之一。2016年2月印發的《中共中央 國務院關于進一步加強城市規劃建設管理工作的若干意見》明確提出，要創新城市治理方式，推進城市智慧管理，提升城市治理和服務水平。

然而，智慧城管尚屬新鮮事物，全國還沒有統一的建設標準，沒有現成的成功案例和完整的解決方案。

“江北區委書記李維超要求我們強化‘謀劃城市就是謀劃發展理念，要自覺站在高起點謀劃和推進改革。”重慶市江北區城市管理局局長林立接受《瞭望東方周刊》采訪時表示，“我們從2012年開始探索智慧城管，提出了一整套解決方案，終于在2014年8月成為全國首個通過住建部專家評審的方案。”

江北成立了智慧城管建設領導小組以及辦公室，區委區政府主要領導出任領導小組負責人，區數字化城市管理監督指揮中心牽頭負責建設工作，明確了19個主系統84個子系統的具體應用建設。

過去，市場化的環衛作業如何考核——灑沒灑水、水量夠不夠——一直困擾著不少地方。

江北區給每臺環衛車輛加裝了傳感設備、壓力設備、水位監測設備、GPS裝置等，還給環衛工人配備了智能手環。

“通過智慧城管平臺的具體應用，灑了多少水、作業多少里程、消耗多少油耗、人員是否在崗在位、作業效果如何等信息一目了然。”曾卿華說。

像“繡花”一樣精細

“現在，重點商圈的一塊瓷磚發生了破損，我們都能在5個小時內處置妥當。”曾卿華告訴本刊記者，江北通過確權普查，摸清了全區城市管理5大類91小類共計76萬多個部件的管理權屬單位，并實現了身份數字化。

與此同時，江北還將全區9街3鎮、24個區級部門、13個社會公共服務單位、3個重要園區以及包含社區、物業在內的296個責任主體，接入智慧城管綜合監督平臺，實現了城市管理責任主體全覆蓋。

值得關注的是，江北的確權完成率偏差僅為6‰，而相關行業標準確權實踐一般允許有5%的誤差。

“舉個井蓋的例子，一般而言，別的城市對1000個井蓋允許確權到950個，而江北則精準到了994個。”曾卿華說，“在江北，通過目前的試點，確權過的井蓋發生位移，或者一根路燈桿傾斜，智慧城管系統的感應報警裝置就會自動報警，提醒指揮中心及時處理。”

“我們的智慧城管場景智能識別系統非常‘聰明。我們在系統里設定好城市管理環境的正常情況，一旦環境出現變化，系統將根據設定發出預警并進行派遣。”他說。

智慧城管系統的建設，也是治理理念上的一次革命。

“這些城市管理細節，若全靠人工排查，既費力又低效。”曾卿華說，“隨著科技進步，細節管理在技術上已經不難解決：一個監測反饋系統，就能讓智能設備實現24小時運行。”

借助探地雷達、管道潛望鏡、爬行機器人、聲納成像儀等硬件和系統，江北的智慧城管搭建了全區全業務“一網打盡”的大平臺。

“以前一年處理幾千個訴求，現在通過智慧城管綜合監督平臺，我們兩年主動發現并解決城市管理問題113萬個。”林立說：“這不是我們的問題變得更多了，而是我們的管理服務更加細致了。”

在2017年全國兩會上參加上海代表團審議時，習近平總書記提出，城市管理應該像繡花一樣精細。

“以‘繡花為喻，強調的就是一種城市管理的微操技術，即科學化、精細化、智能化，哪兒下針、縫多密，都要精準。”岳亮說。

由被動變主動

城市精細化管理的“繡花”功夫，要落實在使用互聯網的意識上，更要落實在智慧管理的能力上。問題及時檢測到了，管理的“軟件”也要進一步跟上。

“城市管理非一日之功。”林立說，“我們設計了自動派遣、自動預警、多維分析、部件更新、專項上報、質量評查、績效考核七項流程，最近區政府又出臺了《2017年度智慧城管綜合監督評價細則》。”

相比之前的綜合考核，此次新出臺的《細則》調整為“主動監督評價”和“被動監督評價”雙獨立考核。

主動監督是指通過江北智慧城管平臺，由區數字化城市管理監督指揮中心信息采集監督員、督導員實地巡查采集的城市管理問題、智慧城管移動監督視頻和公安平聯視頻截取的城市管理問題，以及網格化單位通過移動處置端主動上報的城市管理問題。

被動監督則指市民通過熱線、網絡等渠道反映的城市管理問題。

“對于前者，新的考核評價中重點加大了返工率、反復發案率、超期未處置等常規指標的考核，引入了延期率、駁回率、按期處置提速率等細化指標。”曾卿華向本刊記者介紹，“被動監督運行評價則實現量化考核，引入即時響應率、結案率、放工率、市民滿意率等指標，將監督舉報案件受理數納入考核，重點加大對群眾反映強烈、重復投訴以及領導督辦案件的處置效果監督。”

值得一提的設計還有特定加分和扣分項目，旨在引導大家由被動向主動轉變。

“特定加分項主要由推諉案件先行處置、按期處置提速率兩部分組成，特定扣分項則包括未落實電話三巡、案件積壓等。”曾卿華表示。

電話三巡制度，是指接到案件后，第一時間主動聯系投訴人了解案件詳情；二是案件派發后，詢問投訴人處置人員是否及時抵達現場；三是問題處置后，詢問投訴人問題是否得到有效處置，對處置結果是否滿意。區數字化城市管理監督指揮中心進行電話回訪，未落實的，每個環節扣0.2分。

對于城管實踐中頗為棘手的推諉爭議案件，《細則》也明確了首派單位必須先行處置，再申請案件確責。

按照《細則》，江北區數字化城市管理監督指揮中心將會同相關業務科室、專業部門進行現場裁決，經裁決后按裁決結果進行下派處置。如果對裁決結果存在異議，可向政府提出申訴，申訴期間，還得嚴格按照原裁決結果進行派遣。

“設計的原則就是，要在群眾最需要的地方提高發現問題解決問題的實效。”林立說，“關于這套計分方案，我們還計劃推出紅黑榜公示，并計劃建立一個大的誠信系統。”

花錢買投訴

智慧城管實現“繡花”般的管理，不僅需要政府牽頭，亦需要調動社會各方力量。

如何推廣智慧終端的使用，加強系統與市民的緊密聯系，江北也動了不少腦筋。

比如，江北區環衛工人的智能手環便有“玄機”。一名工人向本刊記者展示了智能手環。“戴手環上班不僅能自動定位實時匯報工作，還能及時監測高溫暴曬下的身體健康狀態，必要時還可以啟動SOS一鍵呼救。”這位工人說，他非常喜歡這款設備。

“通過智能手環，能實時掌握環衛工人的作業類型、時間和區域；環衛工人也能通過手環及時知曉自己的身體狀態，盡可能避免中暑、休克等意外發生。”曾卿華說，只有兼顧工作管理和人性關懷的智能管理，才能讓工人們愿意使用、主動使用。

為了讓更多市民主動使用系統，江北使出的辦法是“投訴建議有獎”。

“2016年我們準備了20萬元紅包，請市民給我們提建議或提供線索。如果你的建議或線索好就可領取禮品獎勵。2017年我們有所改變，實行積分兌換禮品，主要是更側重于鼓勵大家持續關注、隨時隨地使用。”曾卿華說，“在這種激勵下，智慧城管系統接收的投訴和建議量快速上漲。”

運行至今，智慧城管平臺共受理市政輿情投訴逾兩萬件，均按期辦結。

“現在，我們走在大街上看到什么問題都會拿出手機拍照片上傳到智慧城管，甚至在人行道上看到哪個地方容易煙頭多也想打熱線提建議，攢積分。”一位市民對本刊記者說。

“通過數據共享，公交數據、車位數據、辦事手續等老百姓關注的信息變得更加透明，不少事項可以直接在網上操作，‘智慧城管落實到城市管理的每個細節，既能節省管理者的管理成本，也能降低市民的生活成本。”林立說。

江北的有效探索，也吸引了各地不斷前來取經，曾卿華還先后兩次被住建部邀請到全國培訓班上進行經驗交流。

“但客觀來說，我們依然存在重建設、輕應用，系統多、流程繁，指揮難、效率低的問題。”林立說。

作為全國首套智慧城市管理一攬子解決方案，江北在目前的探索中，具體指揮調度依然分散，限于傳統的機構編制等原因，尚未形成高位監督和足夠合力。而這，也是未來各地建設智慧城市繞不過去的問題。