品管圈在提高出院患者電話回訪率中的應用觀察

倪宇冰

摘要：目的 探討品管圈管理手法在提高出院患者電話回訪率的效果。方法 2016年3月口腔科組圈成立QCC小組，以提高出院患者電話回訪率為主題，對實施活動前2016年3月1日～3月31日的117例出院患者電話回訪率低的原因進行要因魚骨圖分析，制訂計劃，擬定對策并組織實施，每實施一個對策均進行效果確認，對2016年3月～9月實施前后的274例患者的有效電話回訪率、患者復診率、患者滿意度進行對比。結果 品管圈活動開展后口腔科出院患者電話回訪率、出院患者復診率、患者滿意度均有所提高，差異有統計學意義（P<0.05）。結論 品管圈管理手法在提升患者電話出院回訪率和回訪質量，提高患者對護理工作滿意率，提高復診率等方面有積極意義。

關鍵詞：品管圈；出院患者；電話回訪；滿意度

中圖分類號：R473.78 文獻標識碼：A 文章編號：1006-1959（2017）24-0175-02

品管圈活動（QCC）是指同一工作現場，工作性質相近或相關的基層人員組成的小集團，自動自發地進行品質管理活動[1]。近年來，患者及其家庭對自我調理、病情觀察及健康保健等方面的知識需求逐漸增加，開展出院患者電話回訪延續健康教育已成為醫院提高服務質量，拓展醫療市場的一種手段，并被廣泛應用[2]。等級醫院復審要求出院患者電話回訪率要達到50%以上，而我院還有部份科室的出院患者回訪率尚未達到此要求。為了提高出院患者電話回訪率，護理部在口腔科組建QCC小組，進行出院患者電話回訪品質改善，效果顯著，現報告如下。

1資料與方法

1.1一般資料

我院是一所三級甲等綜合性醫院，口腔科床位42張，執業護士14人，本科7人，大專5人，中專2人。口腔科QCC小組選取QCC活動開展前（2014年3月1日～3月30日）的117例出院患者和活動開展后（2016年9月1～9日30日）的157例出院患者作為研究對象，兩時間段患者年齡、文化程度，護士職稱、學歷等一般情況比較，差異無統計學意義（均P>0.05），具有可比性。

1.2方法

1.2.1成立QCC小組 2016年3月成立QCC小組，圈員由科內8名自愿報名參加QCC小組的護士組成，組員年齡26～39歲，推選圈長1名，輔導員1名。確定圈名為“晨曦圈”，圈徽的意義為：我們的工作熱情就象初升的太陽，希望通過品管圈活動提高出院患者電話回訪率，帶給患者更多的希望和支持。

1.2.2選定主題 根據頭腦風暴法提出3個候選主題，品管圈成員依據上級政策重要性、迫切性、圈能力對可選項目進行評分，最終確定“提高口腔科出院患者電話回訪率”為本次活動主題。

1.2.3應用甘特圖擬定活動計劃 本次QCC活動時間為2016年3月1日～9月30日。按照PDCA循環4個步驟分別計算各步驟預計時間。

1.2.4柏拉圖數據分析確定存在問題 選派經過培訓的護士電話調查2016年3月1～3月31日口腔科術后患者電話回訪情況，共調查117例，有效回訪57例，回訪率48.70%，通過查檢發現回訪率低的主要問題：①制度流程不完善；②回訪責任不明確；③回訪信息不全，電話不暢；④工作忙，回訪時間沖突；⑤無回訪指引。

1.2.5目標設定 根據柏拉圖繪制得出的改善重點累積百分比為72.02%，主題評價圈能力得分為60.00%，確定本圈的改善目標：活動期間2016年9月口腔科出院患者電話回訪率由原來的48.30%提升至72.00%，提升幅度55.60%。

1.2.6魚骨圖分析找出問題要因 圈長組織召開圈會，圈員針對存在問題進行腦力激蕩，按圈員從人員（護士和患者）、管理、方法、機器和流程5個方面進行分析，并繪制要因分析圖（見圖1）。圈員根據品管圈80/20原則選出了主要要因：①制度流程不完善；②回訪責任不明確；③回訪信息不全；④回訪時間沖突；⑤無回訪指引。

1.2.7制定對策并實施 圈員針對要因進行現場確認，查找真因，針對真因再次運用頭腦風暴提出解決問題的對策，并根據對的的重要性、可行性、、實用性、效益性進行評分。根據80/20原則，確定得分超過80%的對策為實施對策。最終選定的對策及實施措施為：①制定電話回訪制度、電話回訪流程和服務流程。護理人員在患者離開醫院時應告知出院患者回訪的電話號碼，并告訴患者回訪時間。②編制《口腔科出院患者電話回訪指引》，指引內容包括：回訪方法及要求，回訪用語、回訪流程、出院患者健康指導，并組織學習，方便護士回訪時參考使用。③患者信息實施信息化管理。由指定班護士每天將出院患者信息從先聯電子病歷導出出院患者信息并存檔，導出的出院患者信息保存在電子表格上，減少責任護士轉抄患者信息的麻煩，方便回訪。電話回訪登記本按患者就診和回訪時間的先后順序擺放。避免漏訪。④電話回訪責任到人，每日由責任護士或責班護士做回訪，根據患者提供的回訪時間安排回訪，回訪時間一般選擇在15：00～21：00。回訪失敗患者進行登記，以便下次回訪。

1.3效果評價觀察指標

按計劃實施對策，每實施一個對策均進行效果確認，對確認效果不佳的對策實施PDCA循環改善，對策實施確認有形成果：電話回訪率、患者復診率，患者滿意度；實施前后進行確認無形成果確認。

1.4統計學分析

用SPSS16.0軟件包，計數資料采用χ2檢驗。以P<0.05為有顯著性差異，有統計學意義。

2結果

2.1有形成果

實施QCC前后患者電話回訪率、復診率及滿意度情況比較，見表1。

2.2無形成果

QCC活動開展前后，通過圈員對自己的解決問題能力、品管圈手法運用能力、溝通協調能力、責任心、自信心、團隊凝聚力和積極性7個方面以自評方式客觀評分，根據評分繪制出實施QCC前后無形成果比較情況雷達圖（見圖2）。

3討論

品管圈活動是一項具有科學性、持續性、挑戰性的小組活動，可激發小組成員對工作的積極性，由被管理人轉變成主動參與人，增加了臨床護理工作者的使命感和成就感，提高管理團隊凝聚力。開展QCC活動后，全體圈員通過采用QCC的科學方法，對出院患者電話回訪率低的根本原因進行分析，并采取針對性的措施予以解決。科內通過規范工作流程，對回訪各環節進行持續改進，增強了回訪護士的責任感，提高了專業技能、溝通技巧、表達能力，提高了回訪率和患者滿意度。同時通過電話回訪可使患者享受出院后的免費的延續性護理服務，被關愛感增強，增加了患者對醫院的信任度，提高了患者復診率，在整個活動中圈員對自己的解決問題能力、品管圈手法運用能力、溝通協調能力、責任心、自信心、團隊凝聚力和積極性7個方面均有明顯提升。

參考文獻：

[1]張幸國.醫院品管圈活動實戰與技巧[M].杭州：浙江大學出版社，2010：5.

[2]何海崧，鄧玉英.出院患者電話回訪中存在問題及對策[J].現代臨床護理，2009，8（1）：39-40.endprint