打通服務群眾的『最后一公里』
——福州市社保中心不忘初心砥礪前行的五年

劉德峰

打通服務群眾的『最后一公里』
——福州市社保中心不忘初心砥礪前行的五年

劉德峰

2017年9月1日這一天，對于許多人來說是一個平凡的日子，然而，對于從今往后辦理退休的參保職工來說著實帶來了一個好消息——從這一天起，辦理退休手續時將不用再填寫那些繁瑣的表格了，這是福州市社保中心在原有“表格瘦身”基礎上的又一次創新舉措。

事實上，這只是近年來福州市社保中心創新服務的一個小亮點，他們還有許多引領全省、甚至率先全國的創新舉措：綜合柜員制“一站式”服務，讓群眾告別排長隊之苦；提前通過高拍儀提取職工個人檔案材料，檔案資料電子化，使退休待遇審核業務不耗時；充分應用“互聯網+”，實現群眾“多走網路少跑馬路”和“一趟不用跑，最多跑一趟”……

這些改革創新成果不僅獲得社會各界和人民群眾的紛紛點贊，同時也受到多家本地媒體甚至是國家級媒體的關注，《福建日報》《福州日報》多次以頭版頭條報道他們的創新之舉，《人民日報》更是在不到半年的時間里兩次刊文“點贊”，這在福州市社保中心成立30年以來是絕無僅有的。福州市市長尤猛軍在批示中寫道：“市人社局勇于創新，勇于開拓，奮力攻堅，運用新技術、新手段、新方法、新平臺，打通服務群眾‘最后一公里’，走在全國全省前列，效果明顯，精神可嘉，值得充分肯定。”如此強大的創新動力和豐碩的成果，都來源于一個理念：我把群眾當親人、我用微笑來服務。

一、“一站式”服務讓群眾“最多跑一趟”

位于五里亭的福州市社保中心服務大廳有800多平方米，作為省會城市，在城區中卻只有這一個社保經辦機構，具有服務對象基數大、參保職工人數多的特點，同時存在社保歷史問題多，疑難雜癥多等問題，養老、工傷、退休等多項業務疊加，每天人流量都在一二千人，高峰時更多。這就導致服務大廳像菜市場一樣，擁擠而嘈雜，群眾對此反映強烈。

日益強烈的群眾呼聲，引起了福州市人社局負責人的重視，“必須消滅排隊”成為其對市社保中心工作的重要要求。為此，市社保中心領導班子下定決心改變這一現狀，引入“綜合柜員制”服務概念，把原本分散的同類業務綜合起來，一個窗口受理、一個窗口辦理、一個窗口辦結，實現“一站式”服務。

沒有現成的經驗可借鑒，他們成立創新工作小組，并組織骨干力量遠赴兄弟城市考察、學習，融合各方創新模式，最終形成具有自身特點的“綜合柜員制”經辦服務模式。經過反復修改、補充和推演，2016年4月1日，福州市社保中心正式啟用綜合柜員制服務模式。此模式一經推出，便立即受到群眾的廣泛好評。如今群眾來到辦事大廳，一進門就能夠方便地辨識所要辦的業務，如果有不明白的，旁邊就是咨詢臺，工作人員會熱情地引導解答。

值得一提的是，“綜合柜員制”實施后，福州市社保中心通過業務流程梳理，對退休業務做出大幅度優化，在引進銀行自助開卡終端現場制卡的同時，提前1個月對次月達到退休年齡的參保人員進行系統檢索，統一借調當事人的職工檔案，并將檔案中采集到的信息上傳至社保綜合服務平臺建檔，與市民服務中心社保窗口共享。通過這一舉措，有一半以上的參保人員辦理退休手續時不用再預約檔案，直接可到窗口辦理，實現“一站式”搞定。

辦事大廳再也看不到人擠人的場景，原來辦理一項社保業務要跑多趟、多個窗口的現象，現在只在一個窗口就可搞定，井然有序的辦事環境，讓群眾獲得了全新的辦事體驗。

二、社保證明的三次變革

長期以來，企業職工養老保險繳費證明一直是群眾辦理低保申領、公租房申請、隨遷子女報名入學和不動產登記等業務需要出具的有效證明材料之一。據統計，僅2016年通過社保自助打印機打印的A4紙就達30余萬張。而現在，通過技術創新，打通了服務群眾的“最后一公里”。據統計，今年采用新技術平臺以來，在社保中心打印的證明較之往年減少近8萬張，在方便自身的同時，也為群眾帶來了實實在在的好處。

早期的社保窗口

——由被動服務變主動服務，群眾辦事只要“跑一趟”

幾年前，群眾來社保中心打證明都是由窗口工作人員手工操作，通過錄入身份證號碼的方式生成社保證明，打印一紙證明往往要排半天隊，群眾對此表示不滿，窗口服務形象也大打折扣。

為了主動服務群眾，做到群眾辦事只“跑一趟”，2015年底，福州市社保中心經過技術攻關，成功開發出自助打印系統，并在福州市民服務中心、福州市社保中心和各縣市區社保窗口安裝自助打印機。需要打印證明的群眾只要將身份證放置在自助打印機讀卡器上，用時不到1分鐘，就可方便地獲取蓋有紅色電子印章和防偽碼標識的社保證明，從根本上解決了排長隊問題。

——創新“互聯網+政務”平臺，群眾辦事“一趟不用跑”

為了升級服務，達成群眾辦事“一趟不用跑”的目標，福州市社保中心率先在全省人社系統中開發出“社保可信電子證明云平臺”。這一系統運用大數據技術，實現了通過互聯網絡在多部門間的社保信息共享。為了將這一成果盡快轉化為實際運用，2017年1月，在福州市政府的協調下，先期在福州市行政服務中心的教育局窗口和市民服務中心的不動產登記、公證處窗口安裝“社保可信電子證明云平臺”。現在，市民到相關政務部門辦事，只需提供身份證即可通過讀卡器對其社保繳費情況進行查詢認證，無需再出具紙質的社保證明。

今年以來，福州市社保中心先后為市民服務中心、市房管局、市建委、四城區民政局以及各區街道辦事處共62個行政單位窗口免費安裝社保信息共享系統，更加方便了群眾辦事。

——研發社保手機A PP，打通服務群眾“最后一公里”

如何讓群眾通過手機就能夠方便地查詢和辦理社保相關事項，是福州市社保中心努力奮斗的目標。今年5月份，通過升級“社保可信電子證明云平臺”，福州市社保中心研發社保手機APP——“社保繳費隨手查”，參保職工只需用智能手機下載“社保繳費隨手查”APP和實名認證操作，即可在手機上自行生成個人社保二維碼，相關部門通過掃描槍讀取二維碼，就可在電腦上生成社保證明，簡單快捷，隨身攜帶。這一技術的核心是將身份認證動態信息接入公安部二代身份證信息庫進行同步比對，認證具有唯一性，在證明“我是我”后方可關聯到“社保可信電子證明云平臺”。由于這種認證關聯的是公安部人口信息庫，因此不存在個人信息泄露和信息被采集問題，安全性和真實性都有絕對保證。據公安部相關部門證明，由福州市社保通過國家人口信息庫開展的大數據運用在全國人社系統尚屬首次。

工作人員正在指導參保人員操作下載手機A PP

“社保繳費隨手查”APP研發出來后，恰逢7月份福州市中小學校招生報名開始，在福州市政府辦公廳的協調下，福州市社保中心聯合各區教育局，分別在鼓樓等五城區舉辦“社保繳費隨手查”APP認證培訓會，并免費為所有參訓學校發放二維碼掃描器，有超過160所的中小學教師接受培訓。據統計，報名招生的3天時間里，學校僅通過“隨手查”認證的隨遷子女家長就接近1萬人（次），效果非常好，不少老師和家長紛紛“點贊”，《人民日報》等多家媒體也及時予以宣傳報道。

通過技術創新，福州市已經初步實現了社保繳費信息、養老金待遇信息、工傷保險繳費信息的查詢與運用。目前，福州市社保中心正在對“社保繳費隨手查”APP進行新的功能拓展，力爭在年內將靈活就業人員增減員、社保關系轉移接續以及養老金資格認證“人臉識別”等功能加以集成，升級為福州“掌上社保”APP，運用技術手段，實現社保相關業務與經辦窗口的無縫銜接。可以預見，今后群眾辦事只要動動手指，就可以在手機上查詢或辦理社保相關業務。相信這一創新成果也將會深刻影響經辦機構的服務方式變革。

三、福州取消柜臺讓工傷職工感受“溫度”

面對福州市社保中心在便民服務中取得的顯著成效，福州市人社局給予充分肯定，并要求在簡化辦事程序的過程中應主動作為，加強對弱勢群體的關注，市社保中心積極響應。

前來辦理工傷保險的參保職工有相當部分是外來務工人員，發生工傷后往往都帶著焦急的情緒，很容易與經辦人員發生沖突。如何讓受傷的工傷職工在辦理工傷待遇時感受到溫馨體貼的服務，福州市社保中心進行了大膽嘗試：借鑒銀行VIP服務模式，讓經辦人員與辦事群眾零距離接觸。與此同時，配套各種人性化設施、設備，通過信息化手段為群眾提供自助服務。自2016年9月份實行這一服務模式后，前來辦事的群眾真切感受到了溫馨、溫暖，他們紛紛贊嘆這一便民舉措。

老工傷職工周依俤是工傷保險窗口的常客，他回憶道：“記得兩年前工傷保險窗口還是又高又寬的柜臺，像我們這種傷殘人本來行動就很困難，在那么高的柜臺上填個表站也不是坐也不是，真是活受罪。現在可好了，你看我現在跟社保工作人員坐在一起，有不懂的他們在旁邊就能指導，一點距離感都沒有，真是方便到家了。”

工傷職工發自肺腑的贊譽更增添了市社保中心創建優質服務窗口的信心。自去年以來，他們進一步優化了窗口的設置和業務流程，添置了大型復印機、滑輪椅、飲水機、閱報欄等，群眾辦事更加方便了。福州市社保中心的這一創新舉措同樣也得到了國家人社部標準化建設督導小組領導的肯定，他們在實地參觀考察后表示表示：“福州的工傷保險受理過程有‘溫度’，可以作為先進經驗全國推廣。”

四、表格瘦身讓辦事群眾“一身輕松”

今年8月15日上午9時51分，家住臺江區的黃建雄到福州市社保中心辦事大廳窗口，替女兒代辦靈活就業參保增員手續。工作人員將黃依伯女兒的身份證放在“云平臺”讀卡器上，黃依伯面前的手寫電子屏立刻顯現出一張電子表格，女兒的身份證號碼、戶口所在地、住址等信息立馬顯現。核對完信息，黃依伯在電子屏上簽名確認，工作人員通過高拍儀采集了他的人像作為代辦備案。

從遞交身份證到辦結，全程只用了2分多鐘。這讓在企業做了20多年人事工作的黃依伯覺得非常神奇。他告訴記者：“以前，我給同事代辦過一樣的手續，記得填了五六張表格，就像答考卷一樣，費時費力。沒想到，現在身份證一刷，表格都不用填了，真的是不可思議，太方便啦！”

在辦事大廳的登記科，一份去年初使用的“靈活就業人員認定表”上，欄目密密麻麻，表上除姓名、住址、社會保障碼、郵編、靈活就業方式等內容外，還要求申請人到所在社區、街道進行認定蓋章。登記科負責人介紹：“以前辦手續，單認定表就要一式四份。申請人還要先領取失業證。代辦人要提供身份證、委托書并蓋手印。”

福州市社保中心負責人說，去年11月，他剛到中心任職不久，在辦事大廳遇到一位替兒子代辦業務的老人，老人表示表格很多內容不會填，也不知道委托書該怎么寫。

“老人的苦惱，給我們的服務敲響了警鐘。”當天，中心召開會議，要求各科室全面進行業務表格的梳理，對表格進行“瘦身”，該取消的堅決取消，能不填的項目堅決去掉。當月，中心的辦事表格數量就從原來的80多種降到了38種。“所有表格統一格式、通俗易懂，讓老百姓一看就明白怎么填。”中心負責人說。

以領取養老金為例，現在只需填寫姓名、身份證號、所在街道社區、退休后住址、本人及緊急聯系人電話即可，其他內容由工作人員審核填寫。

辦理退休手續的群眾坐等排隊不用填表格

截至今年9月份，隨著高拍儀、手寫電子屏等設備全面“上馬”，群眾辦理社保繳費證明、轉移轉出、首次參保登記、靈活就業參保增減員業務、退休業務等均無需填表，出示身份證就能生成電子表格，辦事群眾通過電子顯示屏確認無誤后即可電子簽名，當場辦結。福州市社保中心負責人表示，這種無紙化辦事改革，將在全市社保經辦機構窗口推行，讓群眾少填表甚至不填表，給群眾更加便捷、高效的辦事體驗。

五、養老金資格認證“刷臉”就能搞定

2月24日上午，家住福州市鼓樓區安泰街道五一廣場社區力信新村的林月英家來了一群工作人員。83歲的林依姆眼睛看不見了，福州市社保中心和五一廣場社區的工作人員上門為她辦理養老金資格認證，并送上拗九粥。

“來，跟著我轉動頭。”工作人員耐心引導。與以往的手工認證不同，今年的認證搭上了移動互聯網的快車。林依姆坐在沙發上，市社保中心的工作人員手持認證移動終端對準她的臉部掃一下，不到一分鐘，就完成了今年的養老金資格認證。“真方便，Y好，太謝謝你們了。”林依姆用福州話連聲道謝。

這是福州市在全省率先啟動對企業退休人員領取養老金資格認證施行人臉識別的一個場景。人臉識別成功后，今后無論身處何方，企業退休人員只要通過手機或在家里的電腦上“刷個臉”，就可以完成資格確認，而不用像以往那樣到社區或社保機構進行確認。

根據相關政策，企業退休人員領取養老金每年至少集中開展一次領取資格認證，只有在規定時限內完成資格認證的退休人員才能繼續領取養老金，以此杜絕人員離世而養老金還一直發放或被冒領等現象，確保社保基金的安全。

以往，企業退休人員必須攜帶本人身份證和相關表格到社保經辦機構或社區進行現場認證，這給他們帶來極大不便。“受到認證工作時間、地點，以及退休人員身體狀況等因素限制，不僅認證工作效率難以提升，不少老人還要異地來回奔波。”福州市社保中心負責人說，福州市企業退休人員近30萬人，而常住在外地的約有1萬多人，居住在港澳臺地區和國外的有近4000人。

按照原來的做法，居住在外地的要么回福州認證，要么在當地認證后把蓋有當地社保經辦機構印章的認證表寄回福州，對于群眾來說是非常麻煩的一件事情。如果是居住在國外的那就更麻煩了，要辦理養老金資格認證手續，要么本人前往中國大使館認證，要么前往中國領事館認證，要么回福州，因此這部分退休人員每到年度集中認證時間都會感到茫然無助，給自己和家人帶來許多煩惱。可現在就不同了，不論身在何處，手機下個社保APP,通過人臉識別幾分鐘就可搞定，深受廣大旅居國外的退休人員及其家屬的歡迎。

創新永遠在路上。在過去的五年里，福州市“社保人”心存高遠，勇于開拓，他們用幾近完美的成績單表達了對黨和人民的無限熱愛。展望未來，他們更加自信，豪情滿懷，為福州社保定下了更高目標——運用新技術、新手段，打造出一個全新的福州“數字社保”新平臺，引領全省，走向全國，用最優的服務模式、最好的辦事體驗打通服務群眾的“最后一公里”。

福州市社保中心工作人員為行動不便的退休老人上門開展“刷臉”資格認證