農信社零售業務發展淺析

李志剛

農信社零售業務發展淺析

李志剛

國務院下發《關于積極發揮新消費引領作用加快培育形成新供給新動力的指導意見》，要求完善金融服務體系，鼓勵金融產品創新，促進金融服務與消費升級、產業升級融合創新，這既是對新常態下金融服務提出的新要求，也是為銀行業創新發展指明的新方向。對農信社而言，自成立之初便定位于服務三農、服務小微及縣域經濟發展，更應順應時代要求，緊緊圍繞業務模式、金融產品、服務渠道和服務能力等方面積極開展零售業務創新，更好地滿足客戶新消費需求，實現業務的持續穩定發展。

客戶對零售業務的需求分析

——產品的多元化和個性化需求。一方面，更加注重資產的保值增值，對不同期限、收益的理財產品提出了更多需求；另一方面，消費性融資需求更加旺盛，特別是對汽車按揭、電子產品分期付款等信貸產品的需求量大幅上升。

——渠道的多樣化和便捷化需求。一方面，要求不斷加強網銀、手機銀行等電子渠道建設，豐富和完善線上應用功能；另一方面，要求加強同支付寶、財付通、快錢、易寶、拉卡拉等第三方支付平臺的合作，滿足客戶在線快速支付結算的需求。

——服務的體驗式和專業化需求。一方面，要求金融服務進一步融入到日常生活的方方面面，如醫院掛號、水電代扣等，真正實現服務的全方位覆蓋；另一方面，客戶對服務人員專業性要求更高，客戶經理不再僅僅只是業務受理者，而應該扮演客戶咨詢顧問和專家的角色。

農信社零售業務發展建議

——優化模式，有效提升客戶黏性。一是建立“社區金融”模式，通過與社區、物業等單位的聯建協作，共同開發管理小區門禁系統，在農信社IC卡中加載門禁功能，同時，捆綁物業管理費、水電費、電視費等“繳費一卡通”業務，增強客戶黏性。二是建立“POS商圈”模式，通過在商業區大力推廣POS業務，同POS商戶建立緊密的合作關系。三是建立“消費金融”模式，通過與裝修公司、家電商場等商家的合作，有針對性地開發消費貸款產品。采取商戶貼息、農信社讓利等方式促進客戶消費，以簡便的辦理流程、便捷的辦理渠道提高客戶消費體驗。四是建立“農戶信貸”模式，根據農戶和農村工商戶賬戶流水及現金流狀況，給予其一定的可循環使用的授信額度，同時，加強對資金使用的監控，視農戶信用狀況靈活調整授信額度。

——豐富產品，充分滿足客戶需求。一是加強功能類產品的整合創新，滿足客戶一站式服務需求。當前農信社以IC借記卡為基礎，建立了手機銀行、網上銀行等業務辦理平臺，并同水務、電力、通信、物業等單位合作，提供代扣代繳服務，此外還提供了車票預訂、酒店預訂、掛號就醫等服務。農信社應進一步梳理現有產品及服務類型，針對不同客戶整合形成有不同特點和功能的產品組合。二是積極開發投資類產品，不斷豐富理財產品種類，提升理財產品收益率，增強理財產品的長短期錯配。同時，有條件的機構還應積極拓展基金、證券、信托等投資類產品。三是鞏固提升融資類產品優勢，通過創新合作方式、擔保方式、還款期限和還款方式、優化授信業務流程以提升貸款效率。同時，針對不同客戶群體，量身打造最適合的信貸產品，如“種養加”種養加工業大戶貸款、“隨e貸”公職人員消費貸款等。

——升級渠道，全面延伸服務半徑。一是在網點建設方面，實現所有鄉鎮全覆蓋，加強網點轉型的實施和鞏固深化，全面建成標準化服務網點，全方位滿足客戶業務辦理需要。二是在人員配備方面，充分調動農信社現有員工營銷服務積極性，同時要積極發揮外部力量作用，特別是要建立一支具有廣泛影響力和戰斗力的金融聯絡員隊伍，以金融聯絡員為中心，輻射和帶動周邊客戶，引導客戶了解并享受到更多的金融產品和服務。三是在機具布放方面，要加強ATM機、POS機、EPOS機、自主服務終端等金融電子機具的規劃和布放，在農村地區設立金融服務站，安排專人管理，讓農戶足不出村、足不出戶即能辦理金融業務。四是在網絡渠道建設方面，進一步加強新一代電子銀行平臺建設，豐富和拓展網上銀行、手機銀行功能，同時，加強線上線下融合，客戶可以在線理財、貸款、轉賬、交易。

——改善服務，有效提升客戶滿意度。

一是在業務流程上，從客戶需求出發，梳理改造前臺復雜、辦理時間較長、客戶投訴較多的業務流程，達到精簡高效的目的，此外，在風險可控的前提下，適當精簡、整合信貸審批和發放流程。二是在標準化服務細節打造上，建立一整套科學完善的前臺服務標準，包括營業場所物品擺放、環境要求等一系列操作手冊，督導網點及人員嚴格執行，確保客戶服務標準化。三是在個性化服務需求的滿足上，堅持以客戶為中心的理念，為高端客戶提供定制化的金融產品和服務，體現客戶服務的差異性，如針對投資保守型、穩健型、進取型客戶，分別制定不同風險等級的投資組合。四是在特殊問題的快速處理上，采用向下授權和直通匯報的方式快速高效地解決問題，避免客戶投訴，同時，建立特殊問題案例庫，作為員工學習教材，提高全行員工應對突發事件、特殊事件的能力，提升客戶滿意度。

（作者單位：西南財經大學）