網購消費者維權問題的淺析與探討

拱祥

（遼寧大學，沈陽 110036）

網購消費者維權問題的淺析與探討

拱祥

（遼寧大學，沈陽 110036）

網絡購物的興起，極大地促進了我國經濟的發展，但是消費者侵權現象也隨之產生，消費者法律意識淡薄，交易平臺琳瑯滿目，售后服務參差不齊，廣大消費者的權益難以得到保障。通過對消費者維權過程所反映出來的一系列問題進行分析，進而提出應對維權問題的有效措施。

網絡購物；維權；消費者

2016年的“雙十一”購物狂歡節歡喜落幕，交易額達到了1 207億元，覆蓋235個國家和地區，產生6.57億物流訂單，刷新全球記錄。然而，我們在驚嘆B2C網購模式強大號召力的同時，也應該對亟待解決的消費者維權問題有所意識。

一、中國網絡購物發展現狀

我國網民數量居世界第一，流行于各個年齡層，有眾多平臺可供選擇，各個種類的產品應有盡有，堪比線下實體店鋪。有數據顯示，近年來網絡交易額逐年上升，網購交易額占國內生產總值的比重逐年升高。同時，這也極大地促進了快遞行業的發展，創造了為數眾多的就業崗位，可以說是一舉多得。從生日蛋糕到活體寵物，從生活家居到快銷產品，只有你想不到的，沒有你買不到的。

二、網購消費者維權狀況

隨著網上交易的異常活躍，網絡消費糾紛已成為各類消費投訴之首。據中國消費者權益保護網上公布的數據信息顯示，2016年第一季度，全國工商行政管理機關共受理消費者投訴34.6萬件，同比增長30.1%，投訴量及增幅均創近六年來新高。實際上，由于網絡購物的特殊性質，使消費者無法真切地感受到商品的外觀、質量、性能，使得侵權現象時有發生。

三、維權過程所反應出來的問題

1.消費者維權意識淡薄。維權的前提是知權，只有認識到自己權益的重要性，才能更好地做好維權工作。但就目前來看，我國消費者維權意識還有些薄弱，多數人更在意買了什么，即便是權益受到侵犯，也不愿花費大把時間在維權上，消費者在購物前往往對實際的落差有所預料，加之商品價格并不算高昂，而且對后續繁雜程序的厭煩，所以通常會選擇“忍氣吞聲”，進而放棄維權的念頭，這無疑不益于網絡交易的良性發展，而且在一定程度上也助長了商家此種行徑的僥幸心理。

2.交易市場魚目混珠。由于商家準入的門檻低，幾乎任何有意愿進行交易活動的人都可以成為賣家，因此導致商家的素質參差不齊。在新《消費者權益保護法》出臺之前，多數商家態度傲慢，強制性的規定諸如所購買的商品概不退換等條款，為了牟取暴利，時常采用以假充真、以次充好的手段進行銷售，不僅質量沒保障，而且置消費者的安全于不顧，極大地損害了買賣雙方的正常關系。處于弱勢一方的消費者，既容易被侵權，侵權了又難維權。

3.消費者舉證難。根據《民事訴訟法》第64條規定：“當事人對自己提出的主張，有義務提供證據予以證明。”然而，消費者掌握的信息有限，有時候甚至不清楚對方的相關信息是否真實有效，而僅僅憑借手中僅存的交易對話，想要提供有利于自己的證據多少有一些難度。以典型的私下交易——微信為例，《消費者權益保護法》調整的對象是那些具有資質的經營主體，而微信交易主要以相互信賴為支撐，由于缺少第三方擔保保障，一旦出現問題，微商就會立即銷號，工商行政機關也難以追查其責任。

4.維權成本過高。根據《消費者權益保護法》第34條：“消費者在合法權益受到損害后，可以選擇以下五種途徑進行維權，即消費者直接與經營者協商解決，消費者向消費者協會投訴、向有關行政部門申訴、向仲裁機構申請仲裁和向法院提起訴訟。”一般情況下，消費者首先會選擇直接與經營者協商，但通常都是協商無果，繼而轉投其他途徑，眾所周知，雖然到法院提起訴訟這條途徑效果最佳，但往往很耗時，無形之中也消磨了消費者的意志。另外，商家要求消費者出具商品鑒定報告，由于鑒定機構少，費用高昂，僵持到最后可能也提供不出所謂的證據。

《消費者權益保護法》第25條規定：“經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨。”這一規定賦予了消費者“后悔權”，是消費者權益保障工作的一大進步，對網購消費者來說意義非凡。然而，這似乎不能解決所有可能發生或是已經發生的侵權問題，當自身權益受到侵害我們究竟該怎么去應對？

四、網購消費者維權措施的提出

消費與生產生活、工作學習息息相關，日常的消費難免會涉及到對自身權益的侵犯，網購消費更是如此，舉證難、投訴難、維權難，這些都讓消費者們望而卻步，構建良好的網絡消費環境迫在眉睫，也比較符合經濟社會發展的趨勢。

1.積極宣傳相關法律法規，增強消費者維權意識。首先，消費者應該掌握必要的法律知識，例如《消費者權益保護法》《產品質量法》《食品安全法》等法律法規，明確自身在交易活動中所具有的權利，以便在自身權益受到侵害時，可以靈活地運用法律的力量保護自己，揭露不法侵害公民合法權益的行徑，維護社會正義。維權意識的提高是一個漫長的過程，在未來的工作中，應強化消費者組織的維權職責，適度拓寬維權的方式途徑，重視維權激勵制度的建設。

2.強化行政部門的保護職能，確立網絡商家的市場準入制度。《消費者權益保護法》第7條中提到：“各級人民政府應當加強領導，組織、協調、督促有關行政部門做好保護消費者合法權益的工作。”這明確地規定了政府的責任和義務，當有消費者向政府部門投訴時，政府應該迅速展開調查，并給予指導性建議及措施，幫助其解決維權難題。在實體的商業模式下，經營活動進行的前提是經過工商管理部門注冊，而現如今網絡交易活動的門檻極低，無須登記，便可任意為之，這顯然是不規范的。要想建立一個良好的經濟秩序，就有必要將網店注冊登記制提上日程。

3.依靠全社會各方形成合力，助推消費者維權工作順利開展。《消費者權益保護法》第6條規定：“保護消費者的合法權益是全社會的共同責任。國家鼓勵、支持一切組織和個人對損害消費者合法權益的行為進行社會監督。大眾傳播媒介應當做好維護消費者合法權益的宣傳，對損害消費者合法權益的行為進行輿論監督。”國家、社會、公民、媒體都應該擔負起責任，一方面積極地宣傳普及消費者權益保護知識，另一方面要做好監督工作，發現侵權問題及時曝光，避免波及更廣的范圍。

尋求法律的援助固然重要，但真正公平、成功的交易往往都源自雙方對誠信原則的信仰。誠實信用作為民法基本原則的帝王條款，無論是在個人交往中，還是經濟活動中，都有著舉足輕重的作用，它不僅規范著雙方各自的行為，而且促進著經濟領域的健康發展。在迎來第35個世界消費者權益日之際，要切實保障消費安全，營造和諧消費環境，侵權事件才能更少一些，成功的交易才能更多一些。

[1]何穎，季連帥.論我國消費者維權成本過高的原因及解決對策[J].學習與探索，2013，(6).

[2]焦海濤.維權意識與消費者權益保護[J].消費維權，2014，(3).

[責任編輯 陳 鶴]

D922.294

A

1673-291X（2017）10-0198-02

2017-01-06

拱祥（1990-），男，黑龍江黑河人，碩士研究生，從事法律研究。