蘇寧易購O2O商業模式分析

石林

【摘 要】隨著科技的進步，時代的跨越，電子商務在快速發展的同時，其模式也在日新月異的發生著創新與變化，O2O商業模式便是在這樣的環境下誕生的全新的商業模式。蘇寧易購根據自身品牌優勢以及政策支持和良好的用戶體驗等優勢將O2O商業模式完善成為適合自身企業運行的商業模式，并且時刻都在進步、創新。

【關鍵詞】O2O商業模式；蘇寧易購；電子商務；創新

1 商業模式的概述

1.1 O2O商業模式的概念

O2O模式即Online線上網店Offline線下消費，將虛擬體驗中的各種優勢和現實體驗的各種優勢有機結合起來，用虛擬體驗的能力來改造現實體驗，進而實現現實與虛擬的完美結合。

1.2 O2O商業模式研究的意義

1.2.1 產品信息化

在現代社會中，能否將產品信息化是掌握一個企業是否有發展前景的一個重要前提。而O2O商業模式便能將企業的產品以及服務進行信息線上化，并且正確的，及時的告知消費者。

1.2.2 預定價值

O2O能提供預定的價值，以攜程等網站為例，它們可以為消費者提供機票、酒店、門票等預定服務，這種服務大大方便了消費者的生活，也為眾多酒店、景區起到了一個良好的宣傳作用。

1.2.3 線上比線下消費便宜

O2O商業模式最為消費者稱道的便是O2O比線下消費更加的便宜，并且也方便消費者將產品進行比較，然后選出最心儀的產品。

2 蘇寧易購O2O商業模式發展及現狀分析

2.1 蘇寧易購O2O商業模式發展的歷程及現狀

2.1.1 初試階段

為走出與國美之間“鯨魚”與“鯊魚”之爭，加之京東的日益壯大，蘇寧確定了國際化發展路線，于1999年嘗試利用互聯網進行門戶網購嫁接， 2005年組建B2C部門，其產品種類從家電擴大到服裝、海外購、金融等。

2.1.2 正式運營階段

在2009年蘇寧電器網上商城全新改版升級并更名為蘇寧易購， 并于同年8月上線試運營。2010年2月1日正式對外發布上線。2010年6月8日蘇寧宣布線上線下同價，運行O2O模式 。2012年，實體店鋪優勢漸弱，電商成了新的生存之道，蘇寧的O2O模式就在此開啟。2013年2月，公司為更好契合公司新的運用模式，更名為“蘇寧云商”。

2.1.3 爆發階段

在智慧零售發展的推動下，蘇寧易購互聯網門店實現了各階段的銷售大爆發。自2010年到2017年，蘇寧通過業務更新轉型、線上線下服務升級，蘇寧云商發展步入良性軌道，2015年，蘇寧進駐天貓，進入電商發展巔峰。目前，蘇寧易購處于國內線上銷量前三。

2.2 蘇寧易購O2O商業模式發展的現狀

2.2.1 供應鏈方面

蘇寧深層次變革供應鏈的合作模式，在家電業與創維、海爾、海信集團構建專供蘇寧渠道；在金融行業，建立了自己的銀行“蘇寧銀行”；在零售方面，于南京萬物軟件公司共建了“萬物直供模式”，減少流通環節，對接生產商和零售商；向以用戶需求為驅動的商品合作模式轉型，制定了“鞏固大家電，凸顯3C，培育母嬰”的品類聚焦策略。

2.2.2 物流方面

目前，蘇寧“物流云”實現全面社會化開放，公司通過自建物流+第三方物流模式，全國配送網絡可達1100個城市。全面提升物流體驗，推出半日達、急速達、一日三送等特色產品。

2.2.3 用戶體驗和產品創新方面

推出手機免費貼膜、預測營銷、蘇寧V購等特色化產品。各類智慧體驗活動不斷升級，比如，總裁簽售活動，中高端產品品鑒會，全民家居家電狂歡購活動等。

2.3 蘇寧易購O2O商業模式的特點

2.3.1 物流快

蘇寧在全國三千多個地、縣級城市建立了物流網絡，2017年6月收購了天天快遞，目前擁有接近兩萬個快遞網點，同時，蘇寧利用大數據平臺，分析智能分倉、預測性調撥，精準分析定位訂單區域和路徑，保證線上下線高速流通。

2014年蘇寧在取得全國性快遞拍照的基礎上，獲得蘇寧獲得國際快遞業務經營許可。

2.3.2 安全

在支付方式上，蘇寧易購與國內80多家銀行建立了直連，開發了實名認證的易付寶，成為除支付寶之外的第二大網銀。同時支持電話付款、貨到付款、到店支付。眾多的支付方式讓顧客可以放心購買，使顧客安心，放心的在蘇寧易購商城行交易。

2.3.3 服務好

蘇寧易購建立了顧客服務中心，提供退換貨、團購服務；支持提供零錢寶、易付寶支付方式在配送方式；并提供陽光報、手機充值等特色服務；國內、國際機票預訂、酒店預訂；彩票、保險指南等服務。在售后服務上，所有在蘇寧易購購買的商品都實現了售后服務本地化。

2.4 蘇寧易購O2O模式成效

2.4.1 轉型成功，利潤上升

2.4.2 跨行業合作不斷擴大

表1

2015年與阿里巴巴合作，互相入股，O2O成為新的主戰場。蘇寧易購天貓旗艦店迅速取得了電器雙十一銷量第三的成績；2017年1月與日出東方、蘇交科共同發起創立“蘇寧銀行”，成功完成在金融領域方面的布局；2017年11月與某電商品牌合作，深耕電商垂直領域，共同進軍女性美妝市場，與唯品會、聚美優品展開女性市場競爭；與南京萬物軟件公司開發“蘇寧易購-萬物直供”全新商業模式；2017年蘇寧易購汽車超市開業，將逛超市買汽車變為現實，超市里豪車云集，之后蘇寧復制汽車超市模式，在全國各大城市開設超過100家……

2.5 蘇寧易購O2O商業模式存在的問題

2.5.1 網上定價系統以及促銷活動不完善endprint

價格變動頻率過快，線上線下的價格難以平衡：蘇寧在線下擁有3C領域的強勢地位，但是其在3C數碼領域還未建立起足夠的“優勢地位”。如果保持線上線下產品價格一致，則不能抵抗電子商務市場的價格戰；如果降低線上產品的價格，則會對實體店造成沖突。

2.5.2 在線客服效率低

在線客服不能對顧客所提出的問題做出及時的應答與解決，有時售后服務人員解決問題的能力不能讓顧客放心。

3 蘇寧易購企業實施O2O模式的優勢及面臨的挑戰

3.1 蘇寧易購實施O2O模式的優勢分析

3.1.1 良好的用戶體驗

蘇寧易購利用互聯網大數據技術，采用智慧零售、智慧物流實現個性化、定制化、開放式的顧客服務，打造用戶全新購物體驗，從而大大提高顧客的認可度。同時，蘇寧易購將線下門店改造為多功能的綜合服務體，使其成為“吃喝玩樂”的一站式平臺。

3.1.2 品牌優勢

蘇寧云商自1996年成立至今已逾20年，在2016“中國民營500強”榜單中名列第二；在2017年《中國500最具價值品牌》榜單，位列中國500最具價值品牌榜第26名。在品牌塑造方面，蘇寧一方面利用自身平臺擴大影響力，另一方面與平面媒體、網絡媒體通力合作進行國際、國內品牌推廣，同時，蘇寧積極履行企業社會責任，社會捐款累計已超10億，形成良好的知名度和美譽度。

3.1.3 政策支持，推動電商發展

近年來，隨著國家對電子商務的日益重視、有關法律法規的出臺以及國家對電子商務經濟發展的不斷支持，使得眾多電商網站得益于國家政策的支持而蓬勃發展，使網絡市場的規范性上得到了提高，有利于蘇寧易購的平穩發展。

3.2 蘇寧易購實施O2O模式面臨的主要挑戰

蘇寧易購實施O2O商業模式所要面臨的挑戰不僅僅來自于蘇寧易購自身的問題，也有來自于外部強大的競爭壓力。

3.2.1 行業定位不清

如今的蘇寧易購已覆蓋傳統家電、3C電器、日用百貨等品類，但大多民眾對蘇寧易購所賣商品的認知僅僅停留在家電層面，蘇寧如何在大數據時代占有一席之地，唯有明確自身的行業定位，避免與其他電商如國美等的同質化發展，不斷創新經營模式，提高服務質量，加快物流發展，才能獲得長遠的發展。

3.2.2 低價競爭壓力大

電商平臺的競爭有個明顯的特點：各種促銷主題下，成交量迅速上升，之后交易量迅速回落。電子商務市場競爭激烈，各大電商分別祭出各種促銷法器，“11.11”、“12.12”“6.18”、 “店慶”等促銷活動，導致低價競爭、互相口誅筆伐，嚴重擾亂了市場秩序，也損害了產品在消費者心目中的價值。

4 蘇寧易購基于O2O商業模式的營銷策略創新

4.1 整合線上線下資源

O2O商業模式的核心是綜合利用線上線下資源，打造企業核心競爭力。 蘇寧易購通過整合實體渠道和電商平臺，讓渠道更順暢、效率更高、更加人性化的設計、更加注重購物體驗。 要讓消費者察覺到線上的商品與線下的商品都是一樣的，各種功能，各種產品服務都是一致的。

4.2 注重品牌定位，滿足消費者個性化需求

進一步淡化“蘇寧電器”在消費者心目中的定位，多渠道推廣“蘇寧云商”的品牌公信力和影響力；進一步強化實體店和虛擬網店的同步發展，利用線上線下一體化優勢，加強聯合營銷、定制營銷、體驗式營銷，順應消費者多樣化消費需求。

4.3 營銷模式創新

提高服務時效性，快速響應客戶問題反饋，及時解決產品質量、售后服務、廠商信用以及物流配送等問題； 借助網絡前端開發消費者數據庫，通過對消費者數據處理和分析及時跟進消費者需求變化；利用線上線下交互平臺，借助數字技術，提高消費者感官性和交互性，為消費者提供輕松購物氛圍，增加消費者體驗。通過以上方式，促進蘇寧易購O2O商業模式發展的更加完善。

移動互聯網O2O模式的商業打破并融合了兩種渠道和各業態的溝通交易界限，通過線下實體店、平臺商城等渠道實現并且融合營銷、體驗、購物、配送、客服、售后等活動將O2O商業模式進行完善，進行創新，對客戶關系進行加強，進而形成了獨有的品牌形象。 蘇寧易購成功引進O2O商業模式并成功的將其進行完善，使之成為完全適合蘇寧易購發展的商業模式。endprint