“互聯網+”在業擴報裝服務中的研究與應用

石慧斌

摘 要：隨著互聯網技術的快速發展，在各行業都得到了廣泛應用，“互聯網+”與業擴報裝服務管理結合的方法，能夠把信息展現在用戶面前，讓用戶及時的掌握進度，了解具體的情況，從而更好的為服務客戶提供多種方式，進而提高企業的服務水平。

關鍵詞：“互聯網+”；業擴報裝；服務

中圖分類號：F426.61 文獻標識碼：A 文章編號：1671-2064（2017）21-0105-01

伴隨電力體制的不斷深化改革，電力營銷管理系統已經逐漸成為各供電公司提高管理層次、工作效率的重要措施。電力各部門要以營銷為中心，電力營銷要以客戶為中心，以業擴報裝為服務體系是電力企業營銷的最好方法。

1 “互聯網+”在業擴報裝中的研究概述

電力行業是保障國家穩定的基礎，也關系著國民經濟的長期發展，電在人們的日常生活中無處不在，深深的影響著人們的生活。作為公用性行業的電力行業，隨著客戶的需求不斷提高，電力行業對業擴報裝的服務質量的要求也越來越高。盡管電力公司在互聯網的運用方面比較早，但還存在一些問題，對網上報裝還有待提高。很多地區的電力用戶依然需要到當地的營業廳辦理相關的業擴手續，在辦理業擴過程中，用戶要不斷的往返于供電營業廳與相關部門之間，浪費了用戶的很多時間和精力[1]。

因此，為了使用戶更加方便，電力企業提供高效的用電報裝服務，提升電力企業的整體形象，提高營銷業擴業務服務質量，了解用戶的需求，對用戶遇到的問題進行及時的解答，滿足用戶的需求，實現用戶與電力工作人員的有效溝通。因此，實現業擴服務網上辦理是大勢所趨，為了建立以客戶為中心的大營銷體系，給用戶提供貼心、周到的服務，必須創新業擴報裝服務模式，從而給企業帶來更大的經濟效益。

2 國內外研究現狀分析

“互聯網+”理念以及涉及到金融、通信、醫療、教育等各個行業，把企業和互聯網相結合，不僅能夠促進企業的發展，還能為客戶提供更加便捷的服務，但業擴服務報裝服務還沒有相關的文獻報道業務的對外服務窗口構建。從理論和技術方面來看，“互聯網+”技術在工業、交通中已經被成功應用，電力系統本身已經使用了很多技術來構建內部的系統，為項目的研究奠定了技術基礎。目前，電費繳納已經實現了互聯網查詢和支付寶繳費，更是為項目的研究奠定了技術基礎。

3 業擴報裝的現狀

3.1 大客戶業務服務面臨發展瓶頸

大客戶業擴報裝經過多年的發展，具備了相對成熟的業務報裝體系，但在業務操作和客戶服務方面還有待提高。目前，電力企業面臨著標準化業務辦理和專業化客戶服務的升級壓力。此外，隨著“互聯網+”的廣泛應用，大客戶業務正向線上轉移，但由于信息安全等問題，業務線上辦理和開展的進度都沒有達到預期的效果。目前線上服務只有基本的業務辦理功能，在業務進度的查詢方面還有一定的問題。

3.2 大客戶業務多方配合的制約

大客戶業擴報裝過程需要供電企業、大客戶企業、第三方單位的共同參與。各方之間信息溝通質量和效率會影響大客戶業擴報裝辦理的效率和質量。目前，電力企業與大客戶之間的交流方式比較單一，溝通協調效率不高，各方之間信息不對稱，容易發生不對等的現象。供電企業與第三方單位之間的聯系也很薄弱，溝通協調上存在著脫節現象，導致電力企業無法有效的管控和推動這些單位的業務工作。此外，電力企業的上下級單位的業務縱向協同，同級單位各職能部門之間的橫向協同能力也有待加強[2]。

3.3 大客戶用電服務拓展的需求壓力

隨著社會各行業的競爭壓力逐漸增強，社會整體服務水平明顯提高，大客戶已經不能滿足于基本的業擴服務，對用電服務提出了更高的需求。大客戶希望電力企業能夠提供用電管理服務，提供更多元化的增值服務，例如對分項、分類電量進行實時監測，用電效率分析智能用電管理服務、企業內部專業隊伍培訓服務、應急保障服務等，幫助企業提高用電能效、電力保障水平。希望電力企業在各層級電力公司業務服務水平標準化的基礎上，提供更多的個性化創新服務，能使用戶隨時隨地的得到貼心服務。

4 項目研究內容

以研究“互聯網+”與業擴報裝服務平臺的總體構架為目標，建立信息安全流通機制，從而實現包裝資源和收費標準信息的安全傳遞，利用“互聯網+”技術使客戶與電力企業人員緊密溝通，完善溝通管理機制。在遵循電力企業管理制度的前提下盡可能的減少客戶的時間，加強業擴全過程各項工作的溝通效率，提高業務處理的效率，滿足客戶的需求，積極探索“互聯網+”服務模式，從以業務為中心轉換為以客戶為中心，實現業擴裝工作的新轉變。

4.1 構建外網輔助支撐工具和數據公開機制

通過外網可以更好的為客戶提供全面的服務，便于客戶了解自己辦理業務的現狀，避免客戶花費時間在查詢業務方面，這種服務流程更直觀、透明，不但使管理人員對工作業務進行及時的掌握和監督，還方便客戶對業務辦理過程進行及時的了解，實時掌握業務的最新進展。明確業擴報裝服務中，數據還可以對外展示種類，比如報裝進度提醒、提供資料的種類等[3]。企業在對外展示時，要根據具體數據進行轉換，確保數據的保密性。從業務方面來看，減少客戶因為資料不全而多次往返辦理業務浪費的時間，降低了客戶辦理業務的成本，從而提高了相關部門的工作效率。

4.2 構建“互聯網+”與業擴報裝服務平臺的總體架構

通過“互聯網+”與業擴報裝服務管理結合，能為客戶提供新的服務窗口，給客戶帶來了方便，實現以業務為中心向以客戶為中心的轉變，使業擴報裝工作進行了新的跨越，從而提高電力企業相關部門的服務水平[4]。

4.3 實現數據的傳遞共享

數據共享主要體現在兩個方面，一是營銷管理具有分層分域管理特性；二是各個組件之間數據共享。從當前業務實際情況來看，業擴報裝管理具有區域性的特點，一般情況下，電力企業都是集中管理大客戶，各個區局管理分散用戶，區局的業擴報裝信息需要進行匯總上交給上級機構，匯總合并后又需要在各個組件之間實現共享和流動[5]。在此項目中，建立數據整理工具，確保信息的安全性并且完成信息傳遞共享。電力企業的業務流程信息化改變了傳統的工作方式，電子化取代了以書面傳遞的模式，使得各業務部門能夠快速的獲取或傳遞信息，有效的提高業擴報裝各個業務部門的管理水平和工作效率，能夠使業務流程的處理更規范和標準。

4.4 加強業擴報裝服務質量的考核和監督

電力企業支持客戶評價和投訴功能，能使企業方便對工作人員的服務質量進行監督和考核，從而提高工作人員的服務質量。企業要允許通過網絡溝通等類似手段，完成對業擴報裝業務流程處理的有效跟蹤，方便客戶與公司隨時查看工程的施工進度情況，提高業擴報裝業務流程處理的透明度。

5 結語

對“互聯網+”在業擴報服務中的研究與應用項目的成功實施，有效的提高電力企業營銷業擴業務服務質量，企業要以用戶的需求為中心，多了解用戶的需求和想法，針對用戶所遇到的問題進行及時的解答，增強用戶與電力企業工作人員的溝通，使之溝通沒有障礙，從而提高客服部門的工作效率。

參考文獻

[1]劉永濤，楊棟檑，趙莉莉.“互聯網+”在業擴報裝服務中的研究與應用[J].科技創新與應用，2016，（35）：232.

[2]潘雙雙，李慧敏，劉釗，葉格.基于“互聯網+”的大客戶業擴報裝創新服務平臺[J].電力需求側管理，2016，18（S1）：58-60.

[3]夏舟.淺談“互聯網+”的大客戶業擴報裝創新服務[J].通訊世界，2017，（14）：179-180.

[4]谷亞兵.灤縣電力局業擴報裝管理系統的應用研究[D].華北電力大學，2013.

[5]牛剛，劉會.業擴報裝服務工作存在問題及相關措施建議[J].電力需求側管理，2017，19（03）：56-58.endprint