科服網“科淘”平臺科技服務機構服務能力評價研究

摘 要：科服網“科淘”平臺自2013年啟動建設至今，已匯聚服務機構1500多家、科技服務產品5700多項，為科技型企業尋求科技服務提供了在線對接平臺。為了推動“科淘”平臺的可持續健康發展，本文在綜合分析“科淘”平臺科技服務機構服務能力的影響因素之后，采用定量分析與定性分析相結合的方法，構建了“科淘”平臺科技服務機構服務能力的評價指標，為科技服務機構服務能力科學評價方法的構建奠定了一定研究基礎。

關鍵詞：科服網“科淘”平臺；科技服務機構；服務能力；影響因素；評價指標

中圖分類號：TD928.1 文獻標識碼：A 文章編號：1671-2064（2017）21-0199-02

科技服務業是指運用現代科技知識、現代技術和分析研究方法，以及經驗、信息等要素，向社會提供智力服務的新興產業[1]。《國務院關于加快科技服務業發展的若干意見》（國發〔2014〕49號）明確提出加快科技服務業發展的重點任務，由此可見，國家對于加快推動科技服務業發展的重視程度。而科技服務機構作為科技服務業的重要市場主體，主要是指面向社會開展各類專業科技服務和綜合科技服務的機構。科技服務機構服務能力的評價研究對于提升科技服務機構的服務水平，推動科技服務業的可持續發展具有重要意義。

1 “科淘”平臺科技服務機構的發展現狀

科服網（www.tten.cn）作為天津市科技型企業的認定管理平臺與綜合服務平臺，于2010年10月啟動建設，經過近七年的建設與發展，目前認定科技型企業達9.4萬多家。為了更好地服務科技型企業成長與發展，科服網按照科技服務業的行業特點，以整合科技服務資源為重點，以面向科企提供快速便捷、優質高效的科技服務為目標，采用O2O服務模式，搭建了科技服務電商對接平臺——“科淘”平臺，于2013年11月上線運行[2]。經過近四年的建設與發展，“科淘”平臺逐漸探索出“互聯網+科技服務”的創新模式，建立了集服務信息發布、在線業務咨詢、業務委托受理、服務交易反饋、服務結果評價等功能于一體的在線對接流程，有效提高了科技服務對接效率，打破了傳統科技服務業的發展瓶頸，有力推動了以“科淘”平臺為核心的科技服務生態圈良性發展。

自2013年至今，“科淘”平臺匯聚科技服務機構及服務產品的數量逐年穩步增長（見圖1、圖2），呈現出一定的科技服務資源網上聚集效應。目前“科淘”平臺已匯聚工程中心、孵化器、生產力促進中心、律師事務所等各類服務機構1500多家，發布儀器共享、檢驗檢測、知識產權、法律財稅等科技服務產品5700多項，為科技型企業尋求科技服務提供了可查找、可比較、可選擇、可咨詢、可委托的在線服務平臺，為科技服務機構拓展業務搭建了新的服務窗口，為政府后補貼政策的有效落實提供了過程管理和量化考核的數據支撐。

盡管“科淘”平臺面向科技型企業服務取得了一定成效，但平臺在科技服務機構服務能力的綜合評價方面還欠缺一些科學有效的評價方法，亟需建立符合“科淘”平臺發展實際的科技服務機構服務能力的評價指標體系，提升平臺科技服務機構的整體服務水平。

2 “科淘”平臺科技服務機構服務能力的影響因素分析

科技服務機構的服務能力是指機構對資源進行獲取、重組、分配以及整合，按照目標客戶的需求提供相應的知識服務和產品以提高機構服務績效的能力[3]。本文所指的科技服務機構服務能力是指科技服務機構依托“科淘”平臺面向科技型企業提供各類科技服務的整體服務能力。

基于一系列科技文獻調研[3-9]，結合“科淘”平臺的實際情況，筆者認為，影響“科淘”平臺科技服務機構服務能力的因素主要有：

（1）自身能力因素[4，7]。自身能力因素是影響機構服務能力的根本性因素，主要包括服務機構的整體規模、員工素質、業務水平、服務質量等。其中，服務機構的整體規模、員工素質可通過員工數量、員工知識水平、業務能力等指標進行體現。業務水平、服務質量可通過服務產品的豐富程度、業務完成水平、服務專業化程度等角度進行考察。（2）創新發展因素[9]。創新發展因素主要包括科技服務機構的科技創新能力、協同合作能力、業務拓展能力等。其中，科技創新能力是指科技服務機構為滿足客戶群體的服務需求，而對自身提供的科技服務內容和方式不斷改進創新的能力。協同合作能力是指科技服務機構在自身能力不足的情況下，與相關科技服務機構開展協同合作的能力。業務拓展能力主要指科技服務機構利用互聯網拓展業務渠道、挖掘客戶資源的能力水平。（3）外部環境因素[4-7]。外部環境因素主要包括政策因素、客戶因素、信息環境因素等。其中，政策因素包括政府為推動科技服務業發展提供的公共服務平臺建設、科技項目支持，以及稅收、投融資、服務補貼等優惠政策等。客戶因素包括客戶的消費習慣、購買能力、滿意程度等。信息環境因素包括互聯網在服務機構用戶群體中的普及覆蓋程度，以及用戶群體對于互聯網的應用習慣等。

3 “科淘”平臺科技服務機構服務能力的評價指標構建

基于上述影響因素的分析，結合“科淘”平臺的實際情況，遵循科學性、可比性、綜合性、可行性、動態性等評價指標構建原則[5，8]，采用定量分析與定性分析相結合的方法，構建科服網“科淘”平臺科技服務機構服務能力的評價指標（見表1）。具體包括在線服務情況、機構人員情況、服務完成情況、客戶滿意程度、服務關注程度、店鋪完善情況等6大類20小類評價指標。

在構建完成科技服務機構服務能力評價指標的基礎上，下一步還需經過科技文獻調研、平臺實踐應用，確定科技服務機構服務能力的評價方法、各類指標的權重分配，最終建立科學完善的“科淘”平臺科技服務機構服務能力的評價指標體系，對科技型企業尋求科技服務提供一定的科學參考價值，并不斷提升“科淘”平臺科技服務機構的整體服務水平。

參考文獻

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