質量人必須掌握的“質量問題歸零”原理

質量君

概念解析

質量問題歸零是指針對發生的質量問題，從管理上按“過程清楚、責任明確、措施落實、嚴肅處理、完善規章”五條標準逐項落實，并形成管理歸零報告和相關文件的活動。

技術歸零五條要求：定位準確、機理清楚、問題復現、措施有效、舉一反三。

管理歸零五條要求：過程清楚、責任明確、措施落實、嚴肅處理、完善規章。

質量問題所指

包括：過程清楚、責任明確、措施落實、嚴肅處理、完善規章。

（1）過程清楚是查明質量問題發生、發展的全過程，從各有關環節中分析問題產生的原因，查找管理上的薄弱環節或漏洞。

（2）責任明確是在過程清楚的基礎上，根據質量職責分清造成質量問題的責任單位和責任人應承擔的責任，并從主觀和客觀、直接和間接方面區分責任的主次、大小。

（3）措施落實是針對出現的管理問題，制定并落實有效的糾正和預防措施。

（4）嚴肅處理是對由管理原因造成的質量問題應嚴肅對待，從中吸取教訓，達到教育人員和改進管理工作的目的。對重復性故障以及有章不循、違章操作等人為責任原因造成質量問題的責任單位和責任人，按照情節和后果，給予經濟處罰或（和）行政處分。

（5）完善規章是針對管理上的薄弱環節或漏洞，完善質量管理體系和各項規章制度并加以落實，從制度上防止質量問題重復發生。

問題解答

1.質量問題在什么情況下需要進行管理歸零？

（1）重復性質量問題；（2）有章不循、違章操作等人為責任質量問題；（3）無章可循、規章制度不健全造成的質量問題；（4）技術狀態管理問題；（5）既有設計或工藝等技術因素，又有管理方面的漏洞或薄弱環節造成的質量問題；（6）行政領導和型號指揮系統確認需要進行管理歸零的質量問題。

2.質量問題歸零的程序是什么？

（1）查明問題的發生過程和責任。責任單位行政正職應及時組織有關人員查明問題產生的過程，分析原因，查找管理上的薄弱環節或漏洞，并確定相關人員應承擔的責任；對由幾個單位共同完成的產品，管理歸零工作由提供最終產品的單位負責組織，并分解到有關單位共同做好歸零工作。

（2）采取措施和完善規章。針對管理上的薄弱環節或漏洞，對相應管理環節采取糾正措施和預防措施。凡屬質量管理體系要求或規章制度不健全的問題，補充和完善相關的規章制度。

（3）對問題的處理。對造成質量問題的管理上的原因應嚴肅對待，從中吸取教訓，特別應加強人員的思想教育和制度的宣貫與培訓。對確屬重復性質量問題和人為責任質量問題責任單位和責任人，以及弄虛作假、隱瞞不報的有關責任人，應按照責任和影響的大小，按規定給予批評教育、通報、離崗培訓等行政和（或）經濟處罰。

（4）完成管理歸零報告。管理歸零報告由責任單位組織編寫，編寫要求見附則。管理歸零報告應由質量管理部門、質量監督代表和相關部門簽署意見，經本單位主管副職審查、行政正職批準后上報。對于同一類管理問題，可編寫一份管理歸零報告，但在報告中應說明是發生在哪些產品上。

3.質量問題歸零的評審怎么理解？

（1）管理歸零評審由責任單位質量管理部門歸口組織和管理，有關部門參加；必要時由集團公司負責組織管理歸零評審。評審組長由責任單位行政正職擔任，評委應包括有關部門領導和質量監督代表。管理歸零評審視情況可與技術歸零評審結合進行。

（2）管理歸零評審內容：質量問題的發生過程是否清楚；發生問題的主要原因和問題性質是否明確；主要責任單位和責任人是否明確，相關單位是否認識到應承擔的責任并采取了改進措施；是否結合出現的質量問題對人員進行了教育，采取什么教育形式；需要對責任單位和責任人進行處罰的是否進行了處罰，處罰是否妥當，是否有文字記錄或通報；屬無章可循或質量管理體系規定和規章制度不健全的問題是否已完善質量管理體系文件和規章，完善了哪些質量管理體系文件和規章。

（3）質量問題歸零過程中產生的所有信息應進行分級管理。各級質量管理部門應按規定將本級質量問題歸零信息整理入庫，并做好信息傳遞工作。

（4）對于質量問題管理歸零報告及有關的歸零工作文件，責任單位應歸檔管理。

4.質量問題歸零的作用是什么？

質量問題歸零管理能夠實現對企業發生的質量問題進行閉環管理，能夠幫助企業：以結構化的形式收集質量問題信息，規范質量問題填報及審批流程； 建立質量問題歸零工作待辦事項并進行執行跟蹤； 實現質量問題歸零信息的統計分析。

5.8D與質量問題歸零管理有啥區別？

8D的范圍：（1）該方法適用于解決各類可能遇到的簡單或復雜的問題；（2）8D方法就是要建立一個體系，讓整個團隊共享信息，努力達成目標；（3）8D本身不提供成功解決問題的方法或途徑，但它是解決問題的一個很有用的工具；（4）亦適用于過程能力指數低于其應有值時有關問題的解決；（5）面對顧客投訴及重大不良時，提供解決問題的方法。endprint