以提升服務品質為目標的大客戶供用電管理研究

黃鑫磊　王海龍　丁紅文

[摘 要]為適應電力體制改革，積極應對電力發展、售電市場、企業經營、供電服務等方面發生的巨大變化，穩固存量市場、競爭增量市場、搶占潛力市場，新疆電力公司客戶服務中心主動轉變市場觀念，以提升大客戶增值服務為核心，以業擴全流程管控平臺建設為抓手，以提高大客戶用電辦電效率為目標，依托自身的層級優勢，采取靈活的營銷策略，科學布局，建立高效協同、關鍵流程跟進、大客戶服務督辦、配套電網項目進度管控和大客戶增值服務等五種機制，在市場競爭中以優良品質服務客戶，為大客戶用電降低成本、贏得時間和機會，實現了供電企業與用電大客戶的雙贏。

[關鍵詞]電力體制改革；全流程管控；配套電網項目增值服務；供用電管理

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2017.35.101

1 研究背景

1.1 新電改形勢下市場競爭的需要

2016年8月30日，國家發展改革委、國家能源局同意了新疆維吾爾自治區開展電力體制改革綜合試點的批復。試點方案在推進售電側改革方面涉及重點積極培育多元化的市場競爭主體、實施園區型售電主體直接交易試點、鼓勵社會資本投資增量配電業務等方面，試點區域主要以高新產業園區、經濟技術開發區、循環經濟園區、工業園區及獨立工礦區等為重點。多地州政府、兵團、發電企業及社會資本有意投資園區新增配電網，成立配售電公司，與新疆電力公司爭奪園區客戶，售電側改革已形成配電運營和營業區的競爭。鑒于新疆電力市場由兵團、水利、石油、地方電力等多家分制的歷史沿襲，原有的競爭主體在本次電力市場改革下擴大市場的條件充足，新疆電力公司市場流失風險進一步加劇。

1.2 市場競爭下拓展客戶的需要

當前，新疆電力公司營業區內政府、園區等對降低用電成本呼聲較高，主要指向擴大低電價范圍和直接交易份額。從大客戶用電需求方向，則希望直購電計劃的申報能夠更加靈活，可以增加補充交易機會，增加申請電量，降低用電成本，擴大低電價范圍和直接交易份額。部分發電企業和地方企業，包括中石油、中石化等企業，正期望或已經參與大用戶直接交易，希望通過直接交易實現雙方的互贏。

1.3 新形勢下大客戶用電服務的需要

2014年以來，隨著西部大開發、大建設的推進趨近平緩，經濟增長放緩，各類建設項目建設落地速度減弱。原有的電力供應市場由供方向需方轉變，客戶接入電網對時間、用電質量、服務質量都有了新的要求。客戶在用電需求上普遍反映接入電網時間過長，電網配套建設不足，用電辦理流程煩瑣、直接或雙邊交易規則不清，辦電過程無法查詢等服務問題。客戶服務品質，直接決定了存量客戶和增量客戶的市場取向。

2 主要做法

2.1 建立高效協同機制，科學搭建業擴全流程管控平臺

第一，實現業擴全流程實時管控。根據業擴報裝總體時限要求，探索協同業務辦理時限的分解方法，促進部門責任落實。按高壓業擴全過程建設時序，每個業務環節按部門設置預警和告警閾值，實現預警、告警信息實時自動推送。各專業部門實時監控，催辦相應單位、班組的工作進度。構建業擴全流程契約式管理模式，加快強化市場調研管理、深化供電方案協同編制、加強工程建設全過程管理、業擴停（送）電計劃線上流轉，根據客戶意向接電時間，結合營銷各環節標準時長及客戶工程經驗時長，自動倒排工期，各部門按期完成工作，提高業擴協同效率。

第二，實現電網資源信息公開。改變傳統電網資源信息由生產部門提供的弊端，建立電網設備預警清單管理機制，由發展、運檢、調控部門定期發布業擴接入電網預警清單、可用間隔和溝道斷面等電網資源信息。具備條件的單位，通過系統自動計算主變、配網線路、公用配變負載情況，并推送至營銷業務管控平臺；不具備條件的單位，可采取表單錄入方式。在營銷業務應用系統集成電網設備信息，為客戶經理制訂供電方案提供參考，對所選線路或公用配變屬于預警清單的，跟蹤整改完成進度。

第三，實現業擴信息公開互動。研發掌上電力客戶端和95598網站互動平臺，實現高低壓全業務線上辦電、信息主動提醒和滿意度評價。實時監測統計客戶辦電全程的互動信息，掌握電子化渠道應用及服務工作開展情況，包括：客戶通過線上、線下渠道申請辦電的比例；通過掌上電力App、95598網站等渠道開展進程查詢的次數；信息主動推送方式和戶次；客戶滿意率等。對有過催辦和不滿意記錄的業擴流程，實時獲取明細清單，開展穿透分析。

2.2 建立關鍵流程跟進機制，拓展現場服務

第一，申請環節前置，現場確定配套項目。將客戶申請環節由柜臺前移至客戶現場，與現場勘查環節合并，在受理收集客戶生產項目用電資料的同時，還基本確定客戶建設用電的建設方案，在條件具備的情況下協助客戶用手機App完成建設用電的申請報裝，客戶可隨時登錄查看。

第二，現場信息采集，系統內流程催辦。在供電方案審查督辦環節，提升客戶經理現場服務標準，客戶經理通過現場服務，收集客戶項目建設時序和項目批復信息，現場采集用電地址坐標，采用系統內流程催辦的形式。督促新疆電力公司發展部按期完成審查答復，遇到環節問題及時溝通客戶迅速解決，大大降低了供電方案形成和審查環節的時限。

第三，模板化“四措一案”編制，提高會審通過率。在“四措一案”審查環節，改變過去客戶編制的隨意性，制定統一的編制模板，由客戶經理輔導客戶委托的施工單位項目負責人按照模板進行編制，并組織地州運維專業人員現場核對初步審核會簽，提高了公司會審的通過率，在保證接入工程安全的前提下，降低了客戶時間和跑辦成本。

第四，項目驗收提前介入，化驗收為指導。在客戶項目驗收環節，節能服務公司轉變方式，變從前收到客戶竣工報驗才安排計劃組織驗收的模式，到采取提前介入、提前計劃的方式，結合客戶試驗調試，安排專業人員現場旁站驗收，在客戶竣工的同時，也完成各專業的驗收工作，大大節約了客戶的驗收時間。真正體現了"你用電、我用心"的服務理念，獲得客戶好評。endprint

2.3 建立大客戶服務督辦機制，加強內部流程管控

第一，開展大客戶市場調研，靠前服務潛在客戶。研究產業政策，調研、走訪大客戶，做到用電信息早知道。依據前期市場調研和大客戶走訪情況，收集大客戶信息，對大用電項目，從企業背景、項目概況、用電項目及訴求、配套電源建設、項目進度等方面進行了重點了解，為相關部門跟進服務提供了依據。

第二，實施重點客戶工程掛牌督辦，縮短項目投運時間。梳理近年來新報、延期、緩建的大用電項目，總結客戶項目未按期投運原因，研究解決辦法，內部督辦和外部協調并舉，確保客戶項目按期投運。依據進度及緊急程度確定出年度重點項目，按照供電方案答復、設計審查、中間檢查、“四措一案”評審、調度協議簽訂與保護定值報審、供電合同起草、竣工報驗、停電接火、送電等9個環節列出里程碑計劃，下達督辦通知確保項目按期投運。

第三，開展大客戶供用電聯合檢查，保障客戶用電安全。總結客戶用電安全事故類型，積極探索安全用電防范措施，靠前服務，創建地方政府相關部門、供電企業、用電客戶三級聯動的工作機制，實施服務、通知、報告、督導“四到位”管理舉措，嚴格規范用戶供電電源和自備應急電源配置，做好用電檢查服務工作。

2.4 建立配套項目協調管控機制，推行 “綠色通道”

第一，超前規劃建設園區電網“急事急辦”。鑒于目前園區投資界面混亂的現狀，節能服務公司集中力量用時兩個月對營業區內 138 個各類園區進行摸排調查，統一園區投資界面，對其電網規劃重新進行了修編，調整園區電網建設規模和時序，快速響應園區大客戶的用電需求。

第二，大力推進大客戶供配電設施無償移交“常事快辦”。針對專線及間隔等運維困難的大客戶，提議新疆電力公司無償接收，代為運維，解決客戶用電困難，降低客戶用電成本。積極組織所屬各供電單位主動同大客戶對接，力爭無償接收非公司資產的大客戶公用變配電設施。

第三，加快大客戶業擴配套電網投資建設項目落地“特事特辦”。新疆電力公司先后下發多個配套文件，落實一證受理、一次性告知、低壓業擴“一站式”服務、電網受限負面清單等有關規定，完善業擴配套電網工程“兩個項目包”管理模式，快速推動大客戶業擴配套電網建設。

2.5 建立大客戶增值服務機制，整合國網服務資源

第一，結合電化新疆政策優勢，拓展多方向用電市場。在公司落實自治區政府辦公廳《加快推進電氣化新疆工作方案》（新政辦發〔2016〕161號）的同時，結合國網公司《關于進一步加強支援新疆工作的意見》9方面25項工作舉措，把對客戶進行的科技創新服務做出成效、做出品牌價值，引導客戶在實施用電項目建設的同時，在分布式電源接入利用、電采暖、節能等方面得到政策和技術支持，在經濟與環境上獲得收益，達到多方共贏。

第二，強化電源專業優勢，提供高質量檢測服務。提煉國網新疆電力公司在臨界機組、超臨界機組驗收試驗、新能源場站無功裝置性能測試、金屬專項檢測、油色譜分析檢測、設備節能診斷等檢測能力成果，作為服務大客戶的技術保障支持，逐步開展大客戶季節性檢測服務，建立優質客戶增值服務機制。通過增值服務，增強大客戶對國家電網品牌的信賴與支持。

3 實施效果

3.1 提高管理水平，打造企業品牌形象

通過業擴全流程管控、客戶業擴配套工程“綠色通道”的實施、重點業擴項目督辦等，增強了公司內部的橫向協同和縱向貫通能力，進一步強化了以客戶為中心的“大營銷”服務機制，有效提升了大客戶的管理能力和對園區的服務能力使“你用電·我用心”的理念深入人心，使大客戶切實感受到了公司的優質服務，極大地提升了國網的品牌形象，使公司在激烈的市場競爭中處于優勢地位。

3.2 助力降本增效，經濟效益顯著增加

簡化業擴報裝流程，控制業擴報裝節點，按照重點業擴工程里程碑計劃管控，掛牌督辦，高效協同，提升業擴報裝流速，縮短業擴報裝時間，增加公司售電量；借助技術服務，挖掘科技創新潛力和增值渠道；通過雙邊交易和集中競價撮合交易推動發電企業和電力用戶直接交易，減少大客戶的用電成本，推動能源互聯建設進程。

3.3 提升服務水平，保障社會和諧發展

從重大客戶用電咨詢受理，到接入項目全過程服務，直至后期運行維護安全，新疆電力公司自始至終做到以客戶需求為導向，以安全經濟為目的，做到“服務、通知、報告、督導”四到位，滿足廣大客戶個性化需求和網絡化、信息化、標準化、規范化的要求，讓客戶親身體會國網技術支撐能力和優質的客戶服務水平，做到風險事前防范，提供優質服務，提升客戶對國網的感知度和滿意度保證社會安全穩定。

參考文獻：

[1]原曉剛.重要高危客戶安全供用電管理的實踐策略研究[J].中國市場，2015（42）.

[2]吳智華.新一輪電力體制改革的目標、難點和路徑選擇[J].中國市場，2015（26）.endprint