基于社會網絡分析的視角看六西格瑪項目管理

張俊　金春華　劉霞

[摘 要]基于社會網絡分析理論，對六西格瑪項目團隊網絡的創立進行分析，發現團隊結構層、團隊為達到顧客的滿意度與顧客互動的行為，以及團隊完成任務的跨職能行為都具有行為者之間相互影響、相互依賴的特性，進而從結構洞的弱聯結角度出發，改善六西格瑪項目管理。

[關鍵詞]社會網絡分析；六西格瑪；結構洞；跨職能

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2017.35.168

1 引 言

在當今激烈的市場競爭中，想要持續獲得顧客的滿意度，六西格瑪團隊除了要具備資金資本和人力資本，還需要具備社會資本。[1]Nahapiet&Ghoshfl（1998）認為社會資本指的是行動者及其連帶網絡形成的互助信賴，能夠為行動者帶來資源的資本。六西格瑪團隊中的個人作為嵌入式狀態，不是獨立存在的，所以社會網絡分析在團隊管理研究中有很強的適用性，并逐漸成為團隊中知識傳播以及創新行為等研究的新范式。社會網絡研究在國外各個領域都有了較為成熟的研究，相比之下，國內相關領域卻缺乏對社會網絡系統的認識。但是諸多研究論文表明社會網絡分析對管理學研究是一個建設性的補充，用社會網絡理論去分析管理問題將會得到不一樣的結論。本文依據六西格瑪項目團隊的活動行為特征，利用社會網絡理論分析團隊結構層之間存在的組織跨職能關系，改善其組織架構，提高顧客滿意度。

2 社會網絡理論

20世紀50年代，社會網絡理論開始萌生，初期主要解決社會中存在的問題，隨著社會網絡理論的成熟與發展，它開始被應用到企業中，在組織管理方面得到肯定和認同。大約到20世紀90年代，其在企業領域的研究被很多人效仿，逐步發展成為最具影響力的理論機制。社會網絡研究在美國社會學界頗受青睞，并且與理性選擇派、新制度論點并列為未來最具影響力的三大學派。 [2]社會網絡作為一個關聯性的分析工具，本源是其發展的基礎，在研究六西格瑪項目團隊上面，應該加深對本源的了解，利用社會網絡的分析機制解決團隊中、團隊之間存在的績效問題。

3 社會網絡分析理論的核心要素及其團隊行為的關系

社會網絡作為一種關聯性的存在，就有相應的反應關聯性程度的度量。Granovetter將其比喻成網絡“力度”，并且分為強聯結和弱聯結兩種。[3]反映到團隊中人與人之間的聯系強弱，分析他們的合作信任感于資源的交換。Burt認為，一個網絡中關系稠密地帶最有可能給組織帶來競爭優勢，而不是之內，他稱這種關系稠密地帶之間的稀疏地帶為結構洞。[4]結構洞有利于稠密地帶間信息與資源的交流，與組織績效有著非常重要的聯系。六西格瑪項目作為一種跨職能的項目，各個職能的信息流通需要依靠結構洞中角色來完成。將社會網絡理論與六西格瑪團隊行為相結合。在六西格瑪項目中，團隊的成長需要資源，團隊中的資源是相互交疊關聯的。因此就會存在不同形式資源的社會網絡，團隊需要資源獲取，信任合作，目標認同，行動一致，這樣才能獲得較高的項目績效，達成理想的管理模式。

4 六西格瑪項目團隊

六西格瑪作為一種改進方法體系，是具體的、系統的。主要用于持續改進企業業務流程，實現客戶滿意。作為跨職能改進的項目團隊，六西格瑪管理主要從顧客間的信息交流出發，通過嚴謹的數據測量與統計，分析統計結果，找到影響溝通的關鍵因素并進行改進，從而達到提升顧客滿意度和企業競爭力的目的，同時也實現企業跨部門或跨職能的合作。

4.1 團隊組織結構

六西格瑪項目的進行需要專業的團隊，團隊中的人在不同的位置發揮著不同的作用，形成一個互動的網絡體系。高層領導多與不同職能部門的下屬互動，得知他們的需求，及時合理地提供資源幫助。倡導者是項目整體推進的主要負責人，按照各個部門的進度確定目標，完成資源分配以及組織協調，遇到問題及時和團隊溝通。黑帶大師擔任項目咨詢工作，在整個咨詢網中擔任信息核心者的角色，對團隊成員進行輔導、指導。黑帶是技術骨干、核心力量，需要對上報告工作進程，對下策劃方案執行，傳遞領導信息，加強團隊成員之間強聯結，讓他們擰成一股繩，形成信任、合作與穩定的團隊網絡。

4.2 提高顧客滿意度

隨著各個行業競爭的日趨激烈以及顧客要求不斷提高，但是又有多少管理理念是圍繞提高顧客滿意度來開展的呢？要想提高顧客的滿意度，需要與足夠多的顧客互動，了解他們的需求，這就形成與顧客的弱聯結。產品流程管理中，僅僅圍繞企業能給顧客提供什么樣的產品，而忽略顧客的需求，往往得到的結果適得其反。就團隊弱聯結問題，如果我們能夠搭建某種網絡連接，就能促使更多信息和資源的提供與交流。

4.3 跨職能團隊的信息流通

六西格瑪已不單是一個質量改進的技術方法，更是人和環境相處的一種思維。它的標準就是“完美”，它不斷地改變人們的工作方式，為了消除溝通壁壘，項目團隊需要形成一種同心協力克服障礙，每個人積極關注、參與改進和創新的網絡關系。跨職能式組織溝通的壁壘嚴重影響了項目運行的效率，如何打破這種局勢，就需要作為結構洞的六西格瑪團隊將作為稠密地帶的各個部門之間的稀疏地帶聯結在一起。消除信息交流的障礙，促使六西格瑪項目團隊間的資源得到最大化的利用。

5 總結與展望

本文主要從社會網絡分析的視角看六西格瑪項目間的管理，總結了社會網絡的核心要素與其團隊行為的關系，分析了六西格瑪項目團隊網絡關系的作用。作為一種新興的研究方法，社會網絡分析已經得到廣泛的認可與應用，國內外已經涌現了大量從社會網絡的獨特視角解釋社會現象的論文。

但是想要更細致地研究社會網絡中的演變，還需要更深入的探討，社會的復雜性也就決定了社會網絡的復雜性。對于六西格瑪項目，管理者不要局限于相關關系的說明，也可以定量的方式研究行為關系，從社會網絡分析中尋得一些新的“方式”來組織管理人和物。

參考文獻：

[1]BURT R. Structural Holes：The Social Structure of Competition[M]. Cambridge，MA：Harvard University Press，1992.

[2]羅家德.社會網分析講義[M].2版.北京：社會科學文獻出版社，2010.

[3]M. Granovetter. The Strength of Weak Ties[J]. American Journal of Sociology，1973（78）：1360-1380.

[4]Burt，R.S. Toward A Structural Theory of Action：Network Model of Social Structure，Perception and Acton[M]. New York：Academic Prss，1982：126-135.endprint