保險合同個性化定制應用的探討

王慶慶 中國人壽保險股份有限公司上海市分公司

保險合同個性化定制應用的探討

王慶慶 中國人壽保險股份有限公司上海市分公司

伴隨著保險行業競爭日趨激烈，保險公司除了在產品上要樹立吸引客戶的優勢以外，服務質量及品牌認同等諸多因素同時也影響著客戶的選擇。因此，從提升客戶體驗的方面來看，保險合同的內容和形式就顯得尤為重要。為此本文就保險合同定制應用進行相關探討，以期達到在新的形勢下能對以往一成不變的保險合同在符合法律法規的范圍內進行改變創新。

眾所周知，保險合同是保險公司提供客戶保障的有效憑證，合同的樣式直接展現公司品牌形象，影響客戶對公司的印象。隨著保險產品種類的日益增加及保險市場的日益成熟，日常工作中經常遇到客戶對于合同內容、構件等提出個性化需求，例如，有要求在現有要素、模板基礎上增加顯示內容的，也有要求對合同版面優化的。如何在符合各項法規的要求下滿足客戶個性化需求，進一步提升客戶滿意度，提供客戶更好的服務體驗，即為本文探討的意義所在。

基于提升客戶體驗的目標，筆者從三個方面入手開展研究。一是匯總客戶及業務員對于保險合同要素、版面等各方面的意見和建議，發現主要為個性化、特殊化的需求，如需要顯示職業檔次、保單號含特別數字等；也有要求提供VIP封套、版面不夠美觀等視覺感受上的意見。二是比較同業公司各類型保險合同在要素、版面、構件上的不同，對于缺少的部分考慮其實用性，增加的部分考慮其必要性，綜合評估保險合同，優化內容。經對比多家保險公司個人及團體保險合同，發現合同要素大同小異，人身保險合同是投保人與保險人約定當被保險人發生死亡、傷殘、疾病或生存到約定年齡、期限時保險人根據約定承擔給付保險金責任的協議，是民事合同的組成部分。其要素及構成必須符合《合同法》《保險法》的相關規定，因此各家保險公司均無較大區別。三是查閱資料學習國內外先進經驗，在前兩項研究的基礎上發散思維，通過參考和學習各類新型平臺及創新方式，聯系“互聯網+”及大數據時代的背景，提出對于保險合同優化的未來設想。

綜合以上幾點，結合內外部客戶的體驗，從客戶需求及公司服務兩個方面集思廣益，對目前的保險合同提出優化建議，并根據不同的產品類型，進一步研究能給客戶帶來更多便捷的合同要素及構件。

一、從客戶需求出發

（一）保單要素自主性

實際工作中，團體投保客戶對于保險合同的需求更個性化，多為根據團體管理要求，提出在合同中增加顯示字段，如要求被保險人清單中增加職業代碼及職業類別字段以確保業務員收取保費的合理以及賠付時的利益、多險種保單支持顯示各險種投保人數顯得更為直觀、增加顯示各險種分保單號便于查詢及理賠等；或者因投保人被保險人性質、產品特性等要求增加顯示內容的，如中英文保險單（含中英文條款）等。上述需求的實現要求系統支持錄入或選擇客戶申請內容，合同打印時在基本要素外，可根據客戶的需求輸出相應的選擇字段。對于要求不同文字的保單，系統也需實現自帶翻譯功能或相應配置。

個險的保險合同中，有部分客戶會根據自己的風俗習慣、個人喜好等原因，提出保單號中包含具有特殊意義、紀念意義的數字或避開敏感數字等要求，這將打破現有系統保單號生成規則，需要在技術上予以更新，支持預定保險合同號功能。如若實現，也可作為宣傳點吸引客戶，或對于不同的保單號段設定保費規模要求等。

（二）保單版面多樣性

團體保險的合同往往因投保人數眾多、投保險種多、責任復雜等原因，一份保險單少則數十頁，多則數百頁，給瀏覽及查閱增加了難度，因此有客戶要求在合同中增加目錄及對應的頁碼，以便于直接對應所需查看的內容；對于險種及被保險人數眾多的，僅清單構件就上千頁，難以裝訂也浪費成本，要求對保單的空間利用緊密，可改變顯示的方式，對于每人保額保費一致或屬組一致的，在保單首頁顯示，清單中無需再次打印，而是僅對于不一致的部分打印在清單內，通過減少紙張數量，以方便送達及查閱；對于合同責任復雜、服務承諾較多的，往往特別約定內容超出系統上限值，特別是協議類業務，除了增加系統字數設置外，如能支持特別約定作為附件上傳，并作為合同的組成部分直接打印，則增加合同整體性及完整性；對于大部分客戶而言，保險條款艱澀難懂，要求有更明確的解釋，為便于客戶理解，格式上可調整為左右分隔的方式，左邊為名詞右邊為解釋，方便客戶尋找需要了解的內容。以上客戶需求的實現均依賴于信息技術的更新。

（三）保單構件特殊性

團體保險的承保業務中集團性投保需求日趨增加，存在要求支持總保單下可根據下屬子公司分別出具子保單的情況，而對于被保險人人數多至幾萬甚至幾十萬以上的體量，現行的清單打印既影響打印文件解析時效，同時又造成大量紙張成本，而客戶也不愿意接收及儲存數箱A4紙厚度的保單清單。針對這一問題，可以改變清單構件的提供方式，由客戶選擇是否需要紙質清單，如不需要紙質版本，則僅向客戶送達保單其他構件，而被保險人清單則通過向單位聯系人或公司公共郵箱發送電子版的方式，或實現通過查詢平臺鏈接，以二維碼、短信等認證方式獲取清單。

（四）合同形式靈活性

隨著互聯網保險的進一步推廣，各保險企業均嘗試電子合同逐步取代紙質合同，有效減少紙質成本，也便于客戶保存。保險公司也正在努力推進中，目前對于電子投保的方式基本已實現電子合同，而在線下工行自助終端產品也實現了電子合同，但因一些長期險業務或者客戶年齡偏長等因素，依然有人更愿意保存紙質版合同，保險公司需支持每一份保單均生成一份電子保單，投保時可由客戶自主選擇紙質合同或電子保單。

（五）暫保單支持可行性

暫保單又稱“臨時保險書”，保險單或保險憑證簽發之前，保險人發出的臨時單證。暫保單的內容較為簡單，僅表明投保人已經辦理了投保手續，并等待保險人出具正式保險單。暫保單既不是保險合同的憑證，也不是保險合同訂立的必經程序，而僅僅是簽發正式保險單之前的權宜之計，在實際工作中經常遇到的情形為：通過保險中介或經紀公司洽談，而保險人尚未正式簽發保險單之前，投保人申請簽發暫保通知書、暫保函等暫保單；另一種情況為投保人與保險人就保險合同的主要條款達成協議，但一些具體內容仍需進一步協商或投保手續辦理需要時間等原因，要求公司出具暫保單等。這需要公司改變現有出單流程及系統控制，新增相應模塊，在風險可控情況下給予支持。

二、從保險公司服務出發

（一）收集信息，提升服務

保險公司可在保險合同構件中增加不同模塊，如在回執環節增加服務評價內容，在客戶完成回執后可請客戶對保險公司各類服務包括對業務員、保險合同、產品等各方面進行評價，收集客戶主觀評價信息。紙質回執上有鏈接至評價頁面地址的二維碼，電子保單可在發送保單的郵件中附評價頁面地址的鏈接。由此通過信息收集及匯總分析來提升客戶滿意度。

（二）突出個性，量身定制

根據發達國家保險業發展的經驗，保險產品的發展趨向于細分化、異質化且按需求訂制，私人定制保險產品的概念就是消費者根據自身實際保險需求，將保險責任組合在一起向保險公司投保并訂立保險合同，其具有量身定制、個性化、保障價值高以及與消費者需求高度契合等特點。比如，品酒師為自己的鼻子投保，鋼琴家為自己的十指投保，等等。保險公司為客戶提供保險“產品池”，客戶可以自由選擇搭配綜合保單，期限有定期和終身，品種包括健康險、意外險、壽險等多個險種，并提供多種后續選擇權。家庭成員根據各自的年齡、職業等特性選擇不同的保險產品，匯總在一份合同中，方便保管及統一管理，實現真正意義的“家庭保單”。由此合同中需生成一系列說明各項保額、保費以及保險責任范圍的清單，列明各項目承擔責任，對每個保險責任有詳細的解釋等，真正實現一張保單全方位保障。

（三）版面多樣，加深印象

身處互聯網的大數據時代，保險公司將數據庫中信息進行海量分析匯總，分別針對購買人群的年齡、性別、偏好等進行細分，設計多樣化模板，定制不同保單樣式，還可根據節假日、生日等特定日期推出特殊模板，當然也可以根據客戶公司的性質，如對VIP客戶采用定制模板、精美封面包裝等，更可以按照產品本身設定專用模板，或接受客戶指定圖案作為版面、水印等，擁有獨一無二的合同，加深客戶對保險公司的印象，提升購買需求。

（四）賬號唯一，方便管理

隨著互聯網保險銷售的逐步成長，電子保單應運而生，《保險法》也為以電子合同的形式簽訂保險合同提供了有效基礎。雖然各國的立法都沒有對電子合同的具體內容，如電子合同訂立規則、主體要求、生效要件等作出明確規定，但電子保單不僅能給監管部門、消費者和保險公司帶來便利，而且符合綠色低碳的社會發展理念。

為方便管理電子保單，保險公司可為每一客戶設置一個電子保單賬號，客戶用該賬號登錄保單數據平臺，所有的保單均以電子保單的形式存在，包括壽險、意外險、養老險等各類保單。從集團類公司的角度來說，還可以包括財產險、企業年金等保單。客戶可以通過登錄該平臺查詢歷史投保情況、每一保單的繳納保費情況、理賠款項等。賬號對應實體芯片卡，對于必須至柜面操作的業務，可憑芯片卡對所有名下保單做管理，無需攜帶保單原件。保險公司亦可根據該客戶投保的產品配置來提供數據分析、產品推介、公司策略、公司動態推送等資訊服務等。

（五）技術運用，保障安全

對于客戶的保單信息，保險公司有責任維護數據資料的安全性及保密性，運用適當的技術確保系統的安全，并提供保單持有人通過系統進行保單驗證的服務。目前通常被采用的方法包括條形碼掃描、電子印章、水印紙張、異形字體等，當然還能通過二維碼加密、數字水印等技術實現。

（六）增值服務，提高忠誠度

通過海量數據分析，保險公司可以根據保費規模、投保次數、信用等級等信息對客戶進行分類，按星級評定客戶，結果顯示在保單上，并設定標準可累積升級，為達到每一等級的客戶分別提供產品贈送、體檢、健康咨詢等特別服務，為達到一定等級的客戶提供優先申請入住養老社區等服務，以此提升保單的附加值，增加客戶的黏性。

（七）實時交互，加強體驗

增強現實技術（AR技術）應用越來越廣泛，這是一種將真實世界信息和虛擬世界信息“無縫”集成的新技術，是把原本在現實世界的一定時間空間范圍內很難體驗到的實體信息(視覺信息、聲音、味道、觸覺等)，通過電腦等科學技術，模擬仿真后再疊加，將虛擬的信息應用到真實世界，被人類感官所感知，從而達到超越現實的感官體驗。隨著技術日趨成熟，AR已滲透應用于各個領域。保險行業也可利用這一技術，實現與客戶的直接對話，在屏幕上把虛擬世界套在現實世界并進行互動，實現信息補充及疊加。通過保單上的二維碼掃描，客戶可進入可視化畫面，觀看公司的宣傳片、動態資訊，體會條款真聲釋義等功能，將圖像、聲音、觸覺等相結合，獲得多方面信息，有效幫助客戶全方位正確理解所選保險產品，及時糾正銷售過程中可能存在的不規范行為，加強客戶服務和體驗。

互聯網時代的保險必須將業務與IT高度融合，構建客戶為中心的服務能力。身處互聯網時代，需要準確快速地把握客戶情報，通過定制化的數據獲取、分析與結果可視化的數據分析，從客戶出發，增加創新應用，將客戶變為設計者，使之與公司成為利益共同體。

以上就是筆者關于如何在新形勢下，對保險合同進行創新和改變的探討研究，希望通過本文達到拋磚引玉的效果。