未來酒店會被機器人接管嗎

本報記者 張妮

“小度小度，把燈光調亮，拉上窗簾。”北京三里屯洲際酒店的一間客房，工作人員對著桌上一個模塊型設備發出指令。言畢，上述步驟順利完成。工作人員又說，“小度小度，幫我們叫點吃的喝的。”話音剛落，房間的電話響起，服務員向《環球時報》記者詢問要吃點什么喝點什么，是否現在將食物送來，得到明確回復后不久，服務員送

來了咖啡、茶和點心。我們一邊喝著下午茶，一邊聽工作人員介紹：這是洲際酒店集團與百度公司合作打造的第一個智能酒店房間。未來新一代智能酒店解決方案還將推廣到洲際酒店大中華區40家酒店及度假村共計100間套房。“人工智能、大數據在酒店業的應用將是一個大趨勢”，洲際酒店集團大中華區首席執行官周卓瓴（JolyonBulley）在接受《環球時報》記者專訪時表示，“但服務人員不可能被完全替代，因為，人和人的交流才是服務的本質”。

中國客人對個性化需求更高

在三里屯這間人工智能客房，你還可以通過聲控，讓電視機直接找到某個明星主演的電視劇，比如隨口說：“我要看林心如的《美人心計》”，該電視劇馬上顯示在電視屏幕上。當詢問附近的用餐建議時，“小度”用語音推薦了最符合需求的前三名餐廳。當然，因為網速不穩和設備的小故障，偶爾會出現指令沒有被執行的情況。據介紹，接入這套人工智能設備并不需要太高的改造成本，只需在電器上安裝一個智能接收裝置。

“中國的數字化發展在很多方面領先世界，中國客人對個性化需求比其他市場更高一些。”周卓瓴對《環球時報》記者表示，“所以，我們在中國的數字化策略是為中國量身定做的。很多時候中國會變成一些好案例的發源地，我們會把中國的一些優秀經驗和案例帶到別的市場，滿足那些地方的需求。”

如果人工智能越來越完善，未來酒店管理是否將交給機器人，還需要服務人員嗎？周卓瓴告訴《環球時報》記者，“我是一個酒店人，一輩子從事酒店行業，我深深相信酒店是一個以人為本的服務性行業。要提供真正具有人情味的待客之道，必須由人來完成。不管是餐飲服務，還是客房服務，人和機器人的服務都是有本質區別的。所以，無論大數據、AI或者未來更好的高科技應用，賓客體驗都不會一下子被機器替代。”周卓瓴認為，人工智能可以提供簡化入店、結賬等功能性服務，但情感上不可能和人交流，人和人交流是服務的本質。

中國酒店業強烈復蘇

數據顯示，截至今年9月，中國入出境總人數已超過2億人次，同比增長2.9%。今年1到9月累計國際旅游收入超過911億美元，同比增長3.9%。世界旅游聯盟秘書長劉士軍表示，在旅游消費升級以及供給側改革的雙輪驅動下，中國旅游住宿業的邊界不斷擴展，規模不斷放大，業態不斷多元化。中國住宿業在經歷了前幾年的低谷徘徊之后，目前正處于強烈復蘇中。住宿業的品牌化、連鎖化也在持續發展。

周卓瓴也看到了中國酒店業的利好前景。他告訴《環球時報》記者，該集團剛剛進行了全球架構重組，大中華區是唯一一個以國家作為一個獨立的運營區域。“這對公司來講是非常重要的決定。如果不是對中國政府、中國經濟政策有信心，我們決不敢把中國作為獨立的運營區域。”在周卓瓴看來，“中國的五年計劃在社會方方面面的執行非常完美。特別是在‘十三五規劃里，中國將旅游作為支柱產業。這些利好政策給了我們很大信心。對于整個中國經濟也是很大的機遇。十九大報告強調，要不斷滿足人民日益增長的美好生活需要，這對于整個服務業的發展將帶來重要契機。”周卓瓴表示，“一帶一路”建設對一些基礎設施建設、旅游業和服務業將帶來很大機遇。中國政府還不斷發展區域建設，如粵港澳大灣區等，再加上加強三四線城市建設等政策，對酒店業、服務業必然產生很大需求。

當然，酒店業在中國也面臨一些挑戰。周卓瓴認為，挑戰主要來自人力資源，如何吸引、培訓和保留優秀人才對行業非常重要。另外，整個酒店業還需要建立一個統一的行業執行標準。

看好中國市場的成熟度

作為全球最大的酒店業特許經營商之一，總部位于英國的洲際酒店集團在世界近5300家酒店中，80%以上采取特許經營模式。該集團近期宣布，將對旗下的皇冠假日酒店及度假村、假日酒店和假日度假酒店品牌在中國開放特許經營模式，并與港中旅酒店有限公司簽署了伙伴關系，首批合作酒店北京麗都假日酒店、北京麗都皇冠假日酒店都將于2018年初從現有管理經營模式轉換至特許經營模式。

周卓瓴對《環球時報》記者表示，之所以現在推出特許經營模式，是看好中國市場的準備度和成熟度。“過去30多年來，我們在中國實施委托管理模式，我們非常欣喜看到整個中國酒店行業與中國業主伙伴不斷成長，獲得了深厚的市場經驗。一些業主公司擁有良好的物業資產及酒店自主經營管理能力，在業界聲譽非常高。在這樣的條件下，我們能非常放心地授予特許經營權，讓他們自主管理酒店。”▲