本報記者 張妮


“小度小度,把燈光調亮,拉上窗簾。”北京三里屯洲際酒店的一間客房,工作人員對著桌上一個模塊型設備發出指令。言畢,上述步驟順利完成。工作人員又說,“小度小度,幫我們叫點吃的喝的。”話音剛落,房間的電話響起,服務員向《環球時報》記者詢問要吃點什么喝點什么,是否現在將食物送來,得到明確回復后不久,服務員送
來了咖啡、茶和點心。我們一邊喝著下午茶,一邊聽工作人員介紹:這是洲際酒店集團與百度公司合作打造的第一個智能酒店房間。未來新一代智能酒店解決方案還將推廣到洲際酒店大中華區40家酒店及度假村共計100間套房。“人工智能、大數據在酒店業的應用將是一個大趨勢”,洲際酒店集團大中華區首席執行官周卓瓴(JolyonBulley)在接受《環球時報》記者專訪時表示,“但服務人員不可能被完全替代,因為,人和人的交流才是服務的本質”。
中國客人對個性化需求更高
在三里屯這間人工智能客房,你還可以通過聲控,讓電視機直接找到某個明星主演的電視劇,比如隨口說:“我要看林心如的《美人心計》”,該電視劇馬上顯示在電視屏幕上。當詢問附近的用餐建議時,“小度”用語音推薦了最符合需求的前三名餐廳。當然,因為網速不穩和設備的小故障,偶爾會出現指令沒有被執行的情況。據介紹,接入這套人工智能設備并不需要太高的改造成本,只需在電器上安裝一個智能接收裝置。
“中國的數字化發展在很多方面領先世界,中國客人對個性化需求比其他市場更高一些。”周卓瓴對《環球時報》記者表示,“所以,我們在中國的數字化策略是為中國量身定做的。很多時候中國會變成一些好案例的發源地,我們會把中國的一些優秀經驗和案例帶到別的市場,滿足那些地方的需求。”
如果人工智能越來越完善,未來酒店管理是否將交給機器人,還需要服務人員嗎?周卓瓴告訴《環球時報》記者,“我是一個酒店人,一輩子從事酒店行業,我深深相信酒店是一個以人為本的服務性行業。要提供真正具有人情味的待客之道,必須由人來完成。不管是餐飲服務,還是客房服務,人和機器人的服務都是有本質區別的。所以,無論大數據、AI或者未來更好的高科技應用,賓客體驗都不會一下子被機器替代。”周卓瓴認為,人工智能可以提供簡化入店、結賬等功能性服務,但情感上不可能和人交流,人和人交流是服務的本質。
中國酒店業強烈復蘇
數據顯示,截至今年9月,中國入出境總人數已超過2億人次,同比增長2.9%。今年1到9月累計國際旅游收入超過911億美元,同比增長3.9%。世界旅游聯盟秘書長劉士軍表示,在旅游消費升級以及供給側改革的雙輪驅動下,中國旅游住宿業的邊界不斷擴展,規模不斷放大,業態不斷多元化。中國住宿業在經歷了前幾年的低谷徘徊之后,目前正處于強烈復蘇中。住宿業的品牌化、連鎖化也在持續發展。
周卓瓴也看到了中國酒店業的利好前景。他告訴《環球時報》記者,該集團剛剛進行了全球架構重組,大中華區是唯一一個以國家作為一個獨立的運營區域。“這對公司來講是非常重要的決定。如果不是對中國政府、中國經濟政策有信心,我們決不敢把中國作為獨立的運營區域。”在周卓瓴看來,“中國的五年計劃在社會方方面面的執行非常完美。特別是在‘十三五規劃里,中國將旅游作為支柱產業。這些利好政策給了我們很大信心。對于整個中國經濟也是很大的機遇。十九大報告強調,要不斷滿足人民日益增長的美好生活需要,這對于整個服務業的發展將帶來重要契機。”周卓瓴表示,“一帶一路”建設對一些基礎設施建設、旅游業和服務業將帶來很大機遇。中國政府還不斷發展區域建設,如粵港澳大灣區等,再加上加強三四線城市建設等政策,對酒店業、服務業必然產生很大需求。
當然,酒店業在中國也面臨一些挑戰。周卓瓴認為,挑戰主要來自人力資源,如何吸引、培訓和保留優秀人才對行業非常重要。另外,整個酒店業還需要建立一個統一的行業執行標準。
看好中國市場的成熟度
作為全球最大的酒店業特許經營商之一,總部位于英國的洲際酒店集團在世界近5300家酒店中,80%以上采取特許經營模式。該集團近期宣布,將對旗下的皇冠假日酒店及度假村、假日酒店和假日度假酒店品牌在中國開放特許經營模式,并與港中旅酒店有限公司簽署了伙伴關系,首批合作酒店北京麗都假日酒店、北京麗都皇冠假日酒店都將于2018年初從現有管理經營模式轉換至特許經營模式。
周卓瓴對《環球時報》記者表示,之所以現在推出特許經營模式,是看好中國市場的準備度和成熟度。“過去30多年來,我們在中國實施委托管理模式,我們非常欣喜看到整個中國酒店行業與中國業主伙伴不斷成長,獲得了深厚的市場經驗。一些業主公司擁有良好的物業資產及酒店自主經營管理能力,在業界聲譽非常高。在這樣的條件下,我們能非常放心地授予特許經營權,讓他們自主管理酒店。”▲
環球時報2017-12-16