歐洲或在5年內推廣AI酒店

本報駐德國、美國特約記者 青木 范開慶

人工智能正在改變酒店業。在日本長崎縣“豪斯登堡”主題公園的“奇怪酒店”，大部分服務人員都是機器人。酒店的柜臺是一名美女機器人和恐龍機器人，分別用日語和英語為旅客辦理入住手續，之后會有機器人負責帶路和搬運行李。房間的鎖則是人臉識別。

來自內華達州拉斯維加斯的麗都酒店特別打造了一個名叫“羅斯”的前臺機器人。她能提供信息（天氣、時間等），住店（預訂、客房服務）和體驗（設施導航、好玩的游戲、趣味聊天）等服務，還能快速識別客人的VIP身份。因為“羅斯”的存在，客人增長39%，90%的顧客表示會向周圍人推薦。

兩年前，比利時根特萬豪酒店引入了一款名為“馬里奧”的機器人。它身高50多厘米，重量也僅為6公斤，長得也不算帥。但不要小瞧它，它會19種語言。當客人走進酒店，它會用其母語與之交流，并幫助辦理入住手續，遞上房間鑰匙并告知餐廳的菜單，還能提供24小時服務，節假日也不休息。“馬里奧”還會在餐廳為客人服務，解釋各種菜的原料等。甚至，它還會根據客人要求來唱歌跳舞。“馬里奧”還有面部識別功能，能記住客人達6個月。皇冠假日酒店也在一些連鎖酒店推出服務機器人“達士”。當它到客人房間提供服務時，會先給客人打電話，提醒客人它的到來；接著，它會迅速為客人送上零食、牙刷和其它酒店用品；之后，它又回到前臺，那里有專屬充電站，可以為自己充電。

德國經濟研究所旅游經濟學者海德曼對記者表示，歐洲酒店業的人員流失率很高，培訓成本也很高。人工智能可能降低近八成人力成本。美國《企業家》雜志分析稱，AI能使酒店便捷和低成本地利用從前臺到后臺的數據。酒店可以借此分析客戶體驗的優缺點，評估需要加強的服務領域。不過，許多酒店也擔心技術安全問題，怕人工智能破壞隱私。今年年初，奧地利一家酒店的人工智能系統被黑客入侵，顧客被拒之門外。酒店不得不支付贖金，并關閉系統。盡管如此，人工智能專家霍維勒爾仍看好歐洲人工智能酒店的未來。他認為，未來3-5年，人工智能有望在歐洲酒店普遍推廣。▲