基于職位要求的電話營銷人員招聘決策分析

范定祥， 來中山

（湖南工業大學 商學院，湖南 株洲 412007）

基于職位要求的電話營銷人員招聘決策分析

范定祥， 來中山

（湖南工業大學 商學院，湖南 株洲 412007）

以電話銷售職位的工作分析為基礎，將電話營銷人員招聘決策分為初選決策和試用期結束后的正式錄用決策兩步進行，綜合采用改進的層次分析法（IAHP）與模糊綜合評價法，對電話營銷人員招聘決策過程進行了分析，通過實例詳細給出了電話營銷人員招聘決策的過程與方法。

電話銷售；招聘決策；工作分析；IAHP；模糊綜合評價法

隨著移動通信的快速發展，在網絡服務、投資咨詢、保險、裝修設計、電子商務、教育培訓、汽車、家居、房地產等行業已形成了一種以電話為依托的銷售職位——電話營銷[1]。然而現實中不少電話銷售企業卻出現了電話營銷職位空缺、人與職位不匹配以及人員流失嚴重等亟待解決的問題。以職位要求為中心進行電話營銷人員招聘決策，不僅可以有效解決企業電話銷售職位空缺、增強企業活力，還能使所招聘人員最大程度地符合職位要求，降低人員流失風險，提高企業人力資源效率。

1 文獻回顧

近年來圍繞人員招聘決策[2-3]的相關研究主要有3個方向：一是具體招聘決策方法的研究，二是人的外在條件（包括性別、年齡、工作經驗等可以通過觀察或調查獲取的事實情況）對招聘決策的影響研究，三是基于勝任力的招聘決策影響因素研究。

在具體招聘決策方法研究中，吳海燕等[4]（2010）在對研發人員進行實證分析的前提下，提出基于層次分析法（analytic hierarchy process，AHP）的研發人員招聘決策模型，并通過追蹤調查證實此方法可以在一定程度上遏制研發人員頻繁流失的勢頭。溫迺[5]（2015）采用模擬實驗的方法，并根據設定的應聘標準，研究了人力資源招聘篩選決策的接納策略和排除策略。

研究人的外在條件對招聘決策影響的研究中，朱愛勝等[6]（2007）通過對北京地區586家用人單位招聘條件的調查發現，對于性別、年齡、學歷、職稱、工作經驗大多存在歧視現象。梁娟[7]（2014）采用實驗法，將被試照片分別與簡歷、崗位合適度做連線匹配，得出相貌刻板印象普遍存在于招聘情景中，會影響面試官的招聘決策。周翔翼等[8]（2016）采用投遞實驗的方法，對19 130份簡歷進行了分析，得出高低階市場營銷職位上均顯著歧視男性，且低階市場這種性別歧視更明顯。姚輝等[9]（2016）重點對電話銷售人員的職業健康現狀進行了分析，并提出了相應的解決對策。

在基于勝任力對招聘決策的影響研究中，彭中文等[10]（2007）結合慧聰國際資訊公司現狀，提出電話銷售人員招聘應注重4方面因素：積極性、自信、目標明確、學習能力。丁秀玲[11]（2008）提出基于勝任力的人員招聘、選拔，具體對基于勝任力的工作分析、工作申請表的設計、面試方法以及評價中心的技術運用進行了分析。巍新等[12]（2010）探討了能崗匹配原理在人員招聘程序和方法中的應用，闡述了通過能崗匹配分析、建立甄選標準模型、對應聘者進行能級認證的過程。喻超[13]（2014）采用文獻研究法得出了電話銷售人員應具備的專業能力、個人特質、人際關系3方面特質，并通過事件訪談法獲得電話銷售人員應具備的15個特征，通過數據分析發現，區別績效優秀與合格電話銷售人員的4個特征分別為：言語察覺力、語音吸引力、情緒穩定性、迅速建立關系。魏紅果等[14]（2015）采用定性元分析法，構建了保險銷售員的職業專長（expertise）、特質（traits）、價值觀（value）的勝任特征模型，得出銷售人員在工作崗位上取得優秀業績的潛在特征，為銷售人員招聘提供了參考標準。

綜上可見，我國專門針對電話營銷人員招聘決策的研究較少，已有研究中對招聘決策采用定性分析的居多，且以人為研究對象的居多。鑒于此，本文擬從3個方面對電話營銷人員招聘決策進行研究：一是采用改進的層次分析法（improved analytic hierarchy process，IAHP）與模糊綜合評價法相結合的方法，將各自優勢運用到電話營銷人員的招聘決策中；二是在分析電話銷售職位特點和電話銷售職位要求的基礎上，以職位要求為中心招聘人員，使招聘決策過程更具針對性；三是重點研究電話營銷人員招聘的決策方法，以期為電話銷售基層人員的招聘提供較完整的具有可操作性的決策方法。

2 以職位要求為中心的人員招聘決策方法

2.1 電話銷售職位的特征

式中：ui為各評價指標的模糊評語（如健康狀況分為差、較差、一般、較好、很好5個模糊評語）；vi為模糊評語相對應的評分值。

1）從工作職責來看，主要負責企業產品或服務的推廣和銷售，完成既定銷售業績，開發新客戶并維護老客戶，建立與客戶的長期合作關系。

2）從任職資格來看，電話營銷人員必須身體健康，具備良好的語言感染力和表達能力，有良好的學習能力，熟悉基本辦公軟件，心態積極且抗壓能力強。

3）從勞動強度來看，電話銷售職位要求電話營銷人員要在熟悉企業業務的基礎上，對客戶數據資料進行收集、整理和分析，并適時拜訪客戶，對體能素質要求較高，其次是文化素質。

4）從所需使用的設備和工具來看，主要通過固定電話、手機等通訊工具了解客戶需求，與客戶建立聯系并對客戶進行跟進。

治療3、6、12個月恩替卡韋組HBV‐DNA轉陰率均明顯高于阿德福韋酯組，差異有統計學意義（P＜0.05）。見表2。

5）從工作特點來看，要求能獨立與客戶以電話、面談的方式溝通，根據各種復雜情況隨機應變，及時解決客戶問題，滿足客戶需求。

6）從職位發展道路來看，電話銷售可通過銷售培訓生轉正而來，依次可晉升到大客戶銷售員、地區銷售經理、區域銷售經理、大區銷售經理、全國銷售經理、市場營銷總監，甚至公司總裁。

第一方面是確定藥劑類型和投加量，通過試驗選擇適宜的藥劑并確定其最佳投加量，在降低使用成本的同時，發揮其最大功效。

本文考慮多個企業導師和學徒的情況，每次隨機從導師群體和學徒群體中各選出一名進行配對進行博弈分析，企業導師和學徒都是有限理性的，很難在一次決策中作出最優選擇，需要在長期的磨合中不斷調整和改進策略直到達到演化穩定為止。

由上述分析可以發現，電話銷售職位在企業內部處于基礎業務操作層，人員進入電話銷售行業門檻較低，但該職位業務操作的復雜性也使其面臨較高的人員流失風險。電話銷售職位的各種特征和要求決定了電話營銷人員的招聘條件。其中，招聘的外在條件包括年齡、儀表、語言表達能力、工作經驗、學歷、健康狀況等，內在條件包括忠誠度、耐心等不外顯的各種品質及性格特質。

2.2 招聘決策的程序

在決策程序方面，以電話銷售職位為中心進行的電話營銷人員招聘，其招聘流程主要有初選決策和試用期結束后的正式錄用決策兩步，如圖1所示。

《國務院辦公廳關于加強孤兒保障工作的意見》進一步提出，“扶持孤兒成年后就業。認真貫徹落實《中華人民共和國就業促進法》和《國務院關于做好促進就業工作的通知》（國發〔2008〕5號）等精神，鼓勵和幫扶有勞動能力的孤兒成年后實現就業，按規定落實好職業培訓補貼、職業技能鑒定補貼、免費職業介紹、職業介紹補貼和社會保險補貼等政策；孤兒成年后就業困難的，優先安排其到政府開發的公益性崗位就業。人力資源和社會保障部門要進一步落實孤兒成年后就業扶持政策，提供針對性服務和就業援助，促進有勞動能力的孤兒成年后就業。”

圖1 企業招聘流程Fig. 1 A fl ow chart of the enterprise recruitment process

電話營銷人員招聘的首要前提是結合企業實際進行電話銷售職位的工作分析[15]。工作分析是對組織中某個特定工作職務的目的、任務或職責、權利、隸屬關系、工作條件、任職資格等相關信息進行收集與分析，以便對該工作職位的工作作出明確規定，并確定完成該工作所需要的行為、條件、人員的過程。通過工作分析明確空缺職位對所配備人員的要求，進一步根據求職者簡歷、筆試、面試、職業能力測試獲取的信息進行人員初選進入試用期，之后再對進入試用期的人員業績評估后進一步篩選，最后決定正式錄用人選。

2.3 招聘決策的方法

2.3.1 改進的層次分析法

為了決策的科學性，招聘時要把人的各種外在條件作為招聘決策的評價指標，并計算不同評價指標的權重。由于傳統（1-9）九標度法不能準確地判斷指標相對重要程度，故本文采用改進的層次分析法，用（0, 1, 2）三標度法[16]對評價指標重要程度兩兩比較，在確定各評價指標權重時能大大減少主觀判斷因素的影響。

2.3.2 模糊綜合評價法

The comprehensive language is used in a tense system,and the usual class score is 40 points.In that the new teaching mode has a significant effect on the improvement of students'performance,have real validity.

因CR＜0.10，表明判斷矩陣具有滿意的一致性，即滿足一致性檢驗要求。

1）對評價指標建立模糊評語集U和相對應的評分集V。

電話銷售是以各種電話的形式為主要溝通手段，通過公司名義與特定的客戶直接聯系，并運用公司自動化管理技術和專業化運行平臺完成公司產品或服務的推介、咨詢、報價以及產品的成交條件確認等主要營銷過程的一種銷售方式。電話銷售職位特征主要表現在以下幾個方面：

2）根據專家打分法得到模糊評價矩陣V。

現代家政產業創新發展研討會每年都會舉辦，通過交流與研討，不斷推進家政服務跨界融合創新，促進產業管理服務轉型升級，推動家政服務業規范化、職業化發展。

1）業績評估

3）確定企業招聘流程圖中的每一步決策步驟的評價指標及其權重計算第p步綜合評分

4）考慮招聘流程中分步決策的權重問題，并計算綜合總得分Z。

模糊綜合評價法[17]是對受多因素綜合影響的模糊現象作出綜合評價的一種量化的數學方法。人員評價、業績評估時很多指標都是定性的、模糊的，因此采用模糊綜合評價法進行招聘決策較為合適。具體過程如下：

研究認為平行機理與連續-平行機理均會產生接近不確定形式的動力學方程，連續性方案可能會更適用，并在數值模擬研究中使用連續反應機理。在圖3中給出的k1、k2、k3為各簡化機理反應路徑對應的反應速率常數。

式中mp為第p步決策在所有決策步驟中所占權重，即有m1+m2+…+mp=1。

考慮招聘流程中分步決策在總決策中所占比重，能體現企業對招聘人員不同側重點的關注。最后，通過綜合得分Z進行總決策，Z值越高人員與職位相匹配度越高，越符合招聘要求。

2.3.3 決策方法的對比分析

將IAHP與模糊綜合評價法相結合進行人員招聘，決策過程簡單成本可控，有其獨特的優勢。從決策基礎看，相比于憑經驗、靠感覺的主觀決策，將職位要求抽象成具體的指標并以此為基礎的評價、決策更具有科學性。從招聘過程看，相比于傳統的層次分析法（1-9標度）招聘決策，能更清楚地判斷各評價指標的重要程度，從而使決策更客觀；相比于傳統的由人力資源部門一人或群體通過筆試、面試進行決策，在綜合決策時通過群體決策并將用人部門經理意見考慮進來，為人與部門相匹配奠定了基礎。從決策效果看，相比于以人為中心的招聘決策，以職位要求為中心，有更大可能招聘到適合電話營銷職位的員工，從而在一定程度上能降低電話營銷人員的流失率。

3 以X公司為例的電話營銷人員招聘決策

為了更具體地闡明上述招聘決策方法的應用，以X公司為例，分幾個環節作詳細介紹。

砂含泥對摻聚羧酸高效減水劑的混凝土的性能影響……………………………………………………… 劉桂蘭（5-24）

3.1 工作分析

X公司是一家以電話銷售為主要營銷方式的業務型公司。考慮到電話銷售職位要求和招聘成本問題，X公司以應聘者外在條件為招聘決策的主要參考依據。在初選時，通過簡歷、面試等環節容易獲取的應聘者外在條件的有效信息有：年齡段a1，工作經驗a2，儀表a3，語言表達能力a4，學歷a5，健康狀況a6。把每個評價指標分為5個可辨識的特征進行評價，由對應的模糊評語得到相對應的評分集為V={1,3, 5, 7, 10}，相對應的模糊評語集為{ 10%以上符合，30%以上符合， 50%以上符合， 70%以上符合，100%符合}，詳見表1。

表1 X公司電話銷售崗位人員評價指標量化評分表Table 1 An evaluation index scoring table of telemarketing personnel

將6個有效信息作為電話營銷人員的評價指標，并據此建立人員招聘層次結構模型，如圖2所示。由于不同公司業務不同，不同公司電話銷售職位側重的要求不同。根據外聘的專家意見結合本公司人力資源規劃中人員結構、性別比例等情況，對6項評價指標重要程度進行了如下排序：健康狀況、語言表達能力、儀表、工作經驗、學歷、年齡段，即a6＞a4＞a3＞a2＞ a1。

新聞標題文本則屬于信息文本，主要功能是向讀者傳遞信息。翻譯這類文本時，要求直接再現原文內容，準確用詞，全面地表達原文內容，語言也要盡量切合譯語的語言和文化。李長栓(2004)在《非文學翻譯理論與實踐》中，就“萊斯談文本類型的功能特點及其翻譯方法的聯系”表示：“信息型文本要采用質樸的語言進行翻譯且不含廢話，必要時還可對原文采取顯化翻譯法”。“顯化翻譯法”是指在遇到含義不明、晦澀難懂的文本時，應采取更清晰、更明白、更易懂的方式表達出來，讓讀者更明白，更適應譯語文化和譯本讀者的認知語境。而在原文語義清楚，與譯語文化差異不明顯時，就應采用質樸的語言，還原原文，也就是“直譯”。

圖2 X公司電話營銷人員評價層次結構模型Fig. 2 A hierarchical model for the evaluation of telemarketing personnel in X company

對電話營銷人員業績評估，按有效電話訪問數（指能夠與被訪人正常溝通且能得到一定反饋信息的電話數量）、客戶拜訪數、資料整理數、業績完成度4個部分進行測評。根據大數據統計分析，這4部分內容是實現公司績效目標的關鍵內容，按各項內容對績效目標實現的貢獻度設置其權重w分別為25%,25%, 15%, 35%，參見表2。

表2 X公司試用者業績評分表Table 2 An achievement score table for employees on probation in X company

3.2 人員初選決策

3.2.1 用改進的層次分析法確定電話銷營銷人員評價指標權重

1）建立對比矩陣

根據工作分析中各評價指標重要程度排序，建立對比矩陣表

2）構建判斷矩陣

用極差法構建判斷矩陣表表中：bij=9(ri-rj)/(rmax-rmin)（i=1, 2, …, 6；j=1, 2, …, 6；且（i≠ j），其中 rmax和 rmin分別表示 ri（i=1, 2, …, 6）的最大值和最小值；

3）進行一致性檢驗

因此，電話銷售人員招聘不僅要立足于當前人職匹配，綜合應聘者各方面情況進行，還要不斷挖掘應聘者潛在素質，為企業人才儲備做好鋪墊。

設判斷矩陣的最大特征值為λmax，則有：

一致性指標

查n階矩陣的平均隨機一致性指標RI（表3），得出6階矩陣的RI為1.24，則隨機一致性比率

要加強民營企業產權保護，對民營企業和人員的一般違法行為，慎用查封、扣押、凍結等措施，嚴格區分個人財產和企業法人財產、違法所得和合法財產、涉案人員個人財產和家庭成員財產，結案后及時解封、解凍非涉案財物。

表3 RI與判斷矩陣階數對照表Table 3 A check list of RI and the order number of judgment matrix

綜上可得X公司電話營銷人員年齡、工作經驗、儀表、語言表達能力、學歷、健康狀況這6項評價指標權重

3.2.2 用模糊綜合評價法進行人員初選

當有甲、乙、丙、丁4位應聘者來X公司應聘電話銷售職位時，對照表1中的各項特征，用人部門經理和2位人力部招聘專員3人綜合意見后進行打分，結果如表4所示。

表4 應聘者評估得分表Table 4 An applicant assessment scores table

根據表4的得分列出模糊評價矩陣

將人員評價指標的權重與模糊評價矩陣D1相乘，可得到用于初選決策的模糊綜合評分R1（得分高者即確定為初選對象）。

即 R1甲=6.000，R1乙=5.670，R1丙=7.631，R1丁=7.648，按照擇優錄用原則確定錄用順序為：丁、丙、甲、乙。

3.2.3 正式錄用決策

正式錄用決策也要以職位要求為中心，對試用者進行業績評估后，確定試用期后的正式錄用人選。

政策四：9月29日，財政部發布《關于跨境電子商務綜合試驗區零售出口貨物稅收政策的通知》。《通知》稱，對綜試區電子商務出口企業出口未取得有效進貨憑證的貨物，同時符合一定條件的，試行增值稅、消費稅免稅政策：電子商務出口企業在綜試區注冊，并在注冊地跨境電子商務線上綜合服務平臺登記出口日期、貨物名稱、計量單位、數量、單價、金額。出口貨物通過綜試區所在地海關辦理電子商務出口申報手續。出口貨物不屬于財政部和稅務總局根據國務院決定明確取消出口退（免）稅的貨物。

秋涼如水的夜晚，仰望星空，我們會發現在南天上，由四顆星組成了一個正方形，它橫跨兩個星座，由仙女座的α星（壁宿二）和飛馬座的α星、β星和γ星組成。我國古代的人們把這個四邊形看作是避風遮雨的住室。到了秋季，當人們看到夜空中的四邊形后，就知道要修補房屋，準備過冬了，因此也把這4顆星叫做“定星”。

業績評估是指根據某職位業績標準對員工在一段時期內的各方面工作表現以及完成情況進行的評價。X公司業績評估特征向量為D=[1, 3, 5, 7, 10]，相對應的模糊評語集為（業績完成10%以上，業績完成30%以上，業績完成50%以上，業績完成70%以上，業績完成100%以上）。假設丁、丙、甲3人進入試用期，根據試用期結束后3人的業績評分（如表2所示），再從3人中篩選2名正式錄用。

由表2可得出丁、丙、甲的模糊評價矩陣

從而有

即3名試用者的業績評估最后得分分別為：

佛山歷史悠久，有1300多年的建城歷史，擁有豐富的歷史文化資源，是國家級歷史文化名城，明清時期是全國“四大名鎮”之一，歷代留下了不少有歷史紀念意義和人文藝術價值的名勝古跡和聚落遺址，不僅如此，佛山還是粵劇的發源地和著名的陶瓷之鄉、武術之鄉、民間藝術之鄉。這些豐厚的人文歷史資源既是佛山的寶貴文化財富，也是佛山現代文化發展的堅實基礎和潛在優勢。

2）正式錄用

由于公司對實際業務能力更為關注，為了避免初選決策的偏差導致漏選實際能力比外在條件強的人員，企業在初選和試用期后的錄用決策中，設定初選決策綜合得分R1的權重m1=0.4，業績評估綜合得分R2的權重m2=0.6（m1+m2=1）。

根據應聘者初選得分和業績評分，由公式

可得到3位應聘者的綜合總得分分別為：

比較3位的綜合評分，最后X公司決定正式錄用甲和丙。

4 結語

以職位要求為中心，運用IAHP-模糊綜合評價法對整個招聘決策過程予以考慮，將招聘決策分為初選決策和試用期后的正式錄用決策兩階段進行。通過逐步決策的過程可有效避免初選決策可能出現的偏差問題。由于招聘前從電話銷售職位工作分析出發，立足電話銷售職位特征及職位的要求對電話營銷人員進行招聘決策，對職位和人兩方面都進行了綜合考量，這既能夠結合企業實際需要使企業更有可能招到滿意的電話營銷人員，又能使電話營銷人員更加清楚地自我定位。此外，在人員初選時，用改進的層次分析法確定評價指標權重，結合模糊綜合評價法對電話營銷人員進行招聘決策，將電話營銷人員招聘中的模糊性和不確定性進行了量化，這相對于傳統方式招聘時憑經驗決策、偏好決策，無疑提高了招聘決策的科學性。這為電話銷售組織的人員招聘提供了一套科學的、可操作的決策方法。

由于不同公司業務內容不同，對業績評估內容的選取只能作為參考，而不能一概而論作為統一標準，因此在具體運用時需要根據本公司實際情況進行調整。此外，對于應聘人員的打分評價受用人部門經理以及招聘專員素質的影響，使得本文對電話營銷人員的招聘決策方法尚不能保證絕對的客觀。

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An Analysis of Marketing Personnel Recruitment Policies Based on Job Requirements

FAN Dingxiang，LAI Zhongshan
（School of business，Hunan University of Technology，Zhuzhou Hunan 412007，China）

Based on the feature analysis of the telemarketing position, the marketing personnel recruitment policies can be carried out in two steps: primary hiring decision and formal recruitment decision after the probation period. With the improved analytic hierarchy process (IAHP) and fuzzy comprehensive evaluation method adopted together, an empirical analysis has been made of the marketing personnel recruitment policies, thus providing a complete and speci fi c decision-making reference for the recruitment of marketing personnel.

telemarketing；recruitment decision-making；position analysis；IAHP；fuzzy comprehensive evaluation method

F272.3

A

1673-9833(2017)05-0088-07

10.3969/j.issn.1673-9833.2017.05.015

2017-07-10

湖南工業大學教學改革研究基金資助項目（2015B35），湖南省普通高等學校教學改革研究基金資助項目（20160455）

范定祥（1968-），男，湖南茶陵人，湖南工業大學副教授，博士，碩士生導師，主要從事企業經濟與管理方面的教學與研究，E-mail：153909399@qq.com

來中山（1992-），男，陜西安康人，湖南工業大學碩士生，主要研究方向為人力資源管理和投資決策，E-mail：859976322@qq.com

（責任編輯：鄧光輝）