基于職業“四感”的高校實習生價值觀研究

彭思羽

【摘 要】本文針對當前高校酒店管理專業實習生沉不下心、企業留不下人等問題，就如何培養學生的職業認同感、歸屬感、自豪感和成就感進行深入研究，提出注重實習帶教，實現崗位技能傳承；注重打造“四感”，建立培養和留人機制；健全學習培訓機制，正確引導實習生的職業價值觀；創建人才深挖體制，完善人才儲備體系等措施，使實習生形成正確的職業觀和價值觀，產生強大的工作內驅力和自豪感，進而達到職業忠誠。

【關鍵詞】酒店管理專業 實習生價值觀 職業認同感 歸屬感 自豪感 成就感

【中圖分類號】G 【文獻標識碼】A

【文章編號】0450-9889（2017）10C-0177-03

實習是高校旅游管理專業整體教學計劃中極其重要的組成部分，它不僅是學生將所學的基礎知識及專業技術知識與實際應用相結合的實踐過程，也是在校生檢驗理論知識掌握情況和積累實踐經驗的有效途徑，更是為今后就業打下鋪墊。如今，就高校而言，社會資本加入和政策推動的雙重保障有利于推動人才輸出能力的快速提升；對于企業而言，為高校提供實習崗位，不僅有利于縮小高校與企業人才培養與需求的匹配性，而且能更快速有效地獲得企業崗位人才的儲備，形成雙贏局面。然而，以“90”和“00”為代表的新一代大學生實習群體在實習期結束后卻不愿意留在實習酒店工作，這是高校與企業不得不面對的一個現實問題。本文對旅游管理專業學生實習中出現的問題進行深刻反思，并從職業認同感、歸屬感、自豪感和成就感等“四感”的角度，就如何幫助樹立實習生的正確價值觀，加強他們職業操守的正能量教育進行探討。

一、酒店實習生現狀

實習生有諸多不確定因素，包括留戀機關相對固定的工作環境，缺乏主動去生產一線鍛煉學習的意識，其專業水平和業務技能與酒店崗位要求存在著一定的差距，同時他們對崗位職務晉升的訴求愿望強烈，且價值觀多元化。他們以獨生子女居多，沒有吃過苦，鮮有受過挫折；在思想觀念上，團隊合作精神略顯不足，對企業的忠誠度和執行力方面也不如老員工，離職率較高。以上各種因素交織在一起，不利于酒店人才管理及員工隊伍的穩定。

2016年7月中國高校傳媒聯盟針對508名有實習經驗或準備實習的大學生進行了調查。調查顯示（見圖1），實習生在實習期間所從事的工作與自己的期望相差甚遠的占58%，41%的大學生則表示通過實習有利于確定未來自己的就業方向。另外，“學以致用，鍛煉專業能力”“豐富個人簡歷”和“提高社交能力”等訴求在實習目的中分別以67%、63%和62%名列前三位。由此可見，在當今社會大環境下，這些初次體驗職場生活的新生代群體多數能夠擺正心態，將學習、探索、嘗試作為實習主要意圖。

二、影響酒店實習生職業“四感”的因素

（一）實習生自我認識不足，缺乏主動服務意識。服務意識是酒店全體員工在與一切酒店相關利益人和酒店相互交往中所體現的熱情周到、主動積極的一種意愿和意識。目前，在校實習生中有部分是獨生子女，他們往往責任感不是很強，承載能力也較差，感恩心態不佳，他們對自己踏入這個行業的目標、規劃較迷茫，不清楚三年后想成為怎樣的人，五年后能對他的成長有怎樣的幫助。實習生如果要從事服務行業的工作，就必須明白服務別人是要發自內心的。行業的屬性要求所有的員工要把實現自己的利益價值體現在服務中，把利他人和利己相互協調，這樣才能做到發自內心。顯然，實現這一目標難度極大。因此，服務意識的培養，認識到服務意識的重要性對培養一支高素質、專業化的員工隊伍尤為重要。大量實證研究表明：必須進行人力資源開發利用和管理，即通過管理者有意識地培養和激勵，不斷強化實習生的技術能力和服務水平。同時有計劃地為員工創造在職培訓的機會，引導灌輸提升自我服務意識，通過一定的時間的熏陶和鍛煉才能逐漸實現以上愿景。如今，為了達到人力資源的優化配置，保證酒店正常運轉，大多數酒店依舊采用傳統的思維方式來解決這個問題：從招聘環節開始，各酒店都會要求面試官精心挑選，擇優錄取且樂于從事酒店服務業的實習工。可是招聘的過程，面試官對一個員工的面試可能只有十幾分鐘，要在十幾分鐘內讓面試官判斷一個人的服務意識優劣，這顯然是不夠科學的。

（二）企業對實習生的職業生涯發展缺乏系統規劃。田喜洲、謝宇的研究表明：大學生從學校到社會角色轉變過程中，影響其職業選擇的主要因素有工作、報酬、工作時間、工作環境等，這些因素會成為實習生留職意愿的重要因素。培訓學習機會、發展空間、受重視的程度會對學生的留職意愿起到中介作用。學生的實習期一般為半年，在這半年的短期工作中，多數學生較迷惘，加上所處崗位工作量大且枯燥，收入不高，反感度上升的情況下很容易產生自己被壓榨的廉價勞動力的想法，煩瑣的事務會使很多學生的工作熱情慢慢地減退，對酒店的活動缺少積極性，導致實習生對酒店的認同感和歸屬感不強。究其原因，一是多數本土酒店的培訓講師大部分是從各個部門選出來的在職老員工，沒有參加過任何講師培訓，知識和技能往往是在日常的接觸中積累，因此培訓新員工的效果不理想。二是多數實習生認為酒店服務工作是吃“青春飯”，留在酒店的升職空間頂多是領班主管之類，年紀大了之后就不合適從事酒店行業的工作。可見，酒店對實習生的職涯規劃模糊，導致實習生滿意度和留職意愿不強。三是實習生進入酒店實習的后半期，一部分已經對整個崗位的工作流程熟悉，對突發事件的處理也能獨當一面，但是酒店在沒有給予升職空間的同時又期望這些學生結束實習之后能留下。顯然，實習生能留下的極少，這對于酒店來說得不償失。

（三）實習過程中實習生負面“四感”意識強烈。第一，簡單重復感——實習崗位單一，簡單重復。例如，在客房工作的實習生，他們日常主要工作包括清掃客房、添置客用品、洗滌衣物等，整個實習過程對酒店的認識僅是那幾間客房，對于整個酒店運作與管理，甚至其他崗位的了解和操作知之甚少。從當前學生在酒店實習的情況來分析，學生基本上都是從事茶水、接待、打掃衛生等技能含量要求偏低的工作，造成學生心理情緒容易惡化，阻礙了這些年輕生力軍接受全方位的鍛煉；同時基層的高強度工作使學生出現心理不平衡。在跨年時間段，辭職、回家探親的正式員工多，此時出現“工荒”現象，學生經常加班，這極大地挫傷了實習生的熱情，造成實習生心理負擔加重、工作效率偏低的現象。第二，無休止忙碌感—— 工作量多，強度較大。實習生一旦踏入酒店分配崗位后，其工作量就與正式員工一樣。這樣往往令他們感覺無所適從，難以適應。第三，渺小希望感——酒店升職較難。學生會關心未來發展，會和老員工進行交流。老員工一直奮戰在一線本身就帶有些負面情緒，在與實習生言傳身教過程中難免會流露出對每年工作任務的厭倦和無奈，學生或多或少會感到晉升的可能性小，感覺升職道路困難重重。第四，零歸宿感——酒店關懷較少，沒有歸宿感。從校內到校外，從師生、同學關系到同事和上下級關系，實習生心理感覺落差較大。研究者沈佳、姚寧安描述一名實習生這樣向老師傾訴：“老師，明后天我又繼續上夜班了，我咳嗽還沒好。”另一名實習生說：“都能想象到我上完夜班是什么樣子。我就想說如果人生病了，上完夜班還加重了，拖了這么久都不好，為什么不能像在學校一樣請假？”不難看出，實習生中存在的負面“四感”，映射出他們在實習過程中產生的負面情緒。endprint

三、提升本科院校實習生職業“四感”的對策

職業“四感”是從業動機的基本要素，也是穩定行業從業隊伍的基本前提。無論是從酒店管理專業實習生的就業意向還是酒店員工的職業穩定性看，酒店管理專業學生的職業“四感”都是偏低的。其原因既有社會、酒店及學校人才培養等客觀因素，也有學生自身主觀因素。如何正確培養與提升酒店管理專業實習生的職業“四感”，對自己所從事的酒店服務業有主觀上的接納和認同，為客人提供令其滿意的服務為工作宗旨，且從中能獲得工作滿足感與成就感，使其工作動力更有自覺性和主動性，是當前急需解決的現實問題。以下就這些問題提出對策措施。

（一）注重實習帶教，實現崗位技能傳承。酒店應根據近年較多老員工即將退休的情況，一方面，制定切實可行的《專業技術人員帶教責任制》制度，鼓勵骨干老員工由點到面地傳授經驗及技能，保證工作開展的高效和高質；另一方面，酒店決策層和管理層應針對新進實習生制定職業生涯發展規劃，有計劃、有步驟地安排他們到操作層和執行層所在崗位實習鍛煉，讓他們在短期實踐內熟悉酒店用人制度、生產流程、設備管理等情況；為每個新人配備帶教師傅，從思想上激發他們的工作熱情，形成正確的職業觀和價值觀；從行動上指導并幫助他們快速掌握專業知識和操作技能，增強分析和解決實際問題的能力。針對帶教工作的基本知識、基本理論和基本技能特點，采取機動靈活的帶教機制，做到堅持“學什么、教什么；缺什么、補什么；練什么、精什么”的原則，從而確保酒店高素質人才隊伍的正常銜接。

（二）注重打造“四感”，建立培養和留人機制。改變把實習生作為強勞力的做法，消除實習生的負面“四感”，讓學生在酒店實習過程中生產生歸宿感、認同感、自豪感和成就感的正能量“四感”，熱愛自己的崗位，愿留下就業。而酒店方面應側重建立有利于培養和留人的機制。首先，應該對實習生給予人文關懷，如：實習生正式開展工作前酒店應先評估其能力，定崗定員再指定帶教骨干師傅，做到全程指導傳授技術，并注重培養企業文化的認同感和歸屬感，實施“愛心實踐學徒制”。其次，確定實習輪崗標準，實習生達到一個崗位技能規定標準即輪換下一個崗位，以此激勵實習生不斷提高技能，爭取實習期間成為全面手，培養實習生對工作的自豪感和成就感，實現“激勵輪崗制”。最后，酒店實習過程要循序漸進，特別是從實習轉入正式員工這一過程需要實行“強度漸進制”。因為酒店業個體勞動強度相對較大，該機制的實施有利于消除實習生工作中茫然和畏懼的心理。

（三）健全學習培訓機制，正確引導實習生的職業價值觀。學生在培訓過程中應詳細了解酒店的文化、崗位技能、相關管理制度、獎懲規定等，以順利開展實習工作。畢劍的調查表明：培訓機會和受重視程度對酒店實習的滿意度起相當大的作用，所占的比重高達53%。培訓也是確保實習生職業生涯發展規劃的一種必要手段，可幫助實習生樹立正確的職業價值觀。

實習生基本是“90”和“00”后，這些年輕人都追求個性，喜歡新鮮、創新。單靠傳統的課堂講授已經不能提起學生的興趣。酒店培訓師應該如何引導他們？培養他們？就這一問題，筆者有如下建議：

1.酒店培訓應遵循“師生一體化”“模擬訓練化”，全方位提升技能。酒店培訓要制定科學的課程體系，師生要做到一體化，學生無差別化，探索創新培訓方式，采用培訓老師與學生之間的情景模擬，或學生之間的情景模擬。還可以在現場給學生提供演示，例如，餐廳部需要擺臺；客房部需要鋪床、打掃衛生、物品的擺放。學生可以在培訓時直接實際操作，同學們之間交流，指出好與不好之處，這樣會大大地提升大家的興趣和吸收效果。

2.酒店培訓應循序漸進，貫穿整個實習期，做到有條不紊。實習期輪崗制，酒店統一讓實習生從基層崗位學起，在學生掌握了這個崗位的技能之后，讓其轉到別的崗位學習。當然這個時候可能很多實習生認為總是從事酒店方最基礎的工作、最累的工作，出現對酒店管理不滿的情緒。酒店人事方要主動把握學生的心理變化，主動為實習生提供咨詢，闡述未來的發展、更高的工作崗位的要求，讓學生明白自己的現狀與現實的差距，以更為主動地學習自己缺乏的知識和提高能力。在每次轉崗之后，企業適當地給學生進行技能培訓，有利于學生更好地掌握技能。

3.定期培訓時，重視學生的問題反饋。定期培訓的時候，進行問題反饋，集中大家的意見。老師參與其中給予解決辦法，并適當讓實習生像正式員工一樣參加一些酒店外的培訓，既能讓學生感受酒店對他們的重視，也能快速地接觸和學習更多的知識。

4.實習期間，時時關注學生的實習狀態。在實習前要引導學生做好輪崗的心理準備，增強他們的心理抗壓力。讓學生明確和正視自己的實習，把實習當作體能實操的機會。在整個實習期間，幫助學生調整心態，做好角色的轉變，盡快拉近理想與現實的距離，更好地融入整個實習環境當中。與此同時，應讓一些能力突出的實習生進行更深的培訓。對于在酒店或者地區舉辦的某方面服務技能的比賽，鼓勵實習生報名參與。

（四）創建人才深挖體制，完善人才儲備體系。學生在實習階段屬于在學習的過程，在這個過程中，酒店方的管理和培訓的內容對學生來說尤為重要，與實習生今后的晉升、職業生涯發展規劃息息相關。傳統的人事管理模式是控人，因為在傳統的人事管理模式中，人只是一種隱形成本，注重的是投放、管控和創造價值。現在成立的一些人力資源部門仍然從事“人事管理”的業務，這樣的管理只是注重“事”，這樣的管理不僅會打擊實習生的工作熱情，而且會埋沒一大批優秀的人才。實習生不能被當作廉價或者免費勞動力來對待，要給予他們成長的空間、晉升的目標，挖掘他們的潛力，只有這樣，才能更好地把握和運用好人才，體現“新鮮血液”的作用。例如，實時關注酒店實習生的動向和狀態。人事部要告知各個部門的經理或主管，讓其實時把握本部門實習生的學習情況，定期給人事部匯報。在每個階段給實習生制訂培訓計劃，讓實習生既能感受到企業方重視，又能加強對企業的認同感；每個階段制定目標考核。對于考核過的學生，進入下一步的學習和變動崗位，給予一定的升職空間。尤其對品學兼優的學生，要不吝嗇不排斥，讓學生看到方向；表現突出的適當委以重任。在各個崗位的輪崗實習之后，酒店要根據各個學生的表現明確他們各自的突出點，適當地給予他們重要的任務，考驗他們，也是酒店對實習生的信任。

總之，實習是高校教育教學的核心部分，它作為酒店管理專業本科生跨入社會的演練，是學生面對理想與現實的差距自我調整的過程。高校在人才培養過程中應強化實踐教學環節，同時企業也應積極配合高校實習管理工作的開展，重視培養實習生的職業“四感”，激發他們在實習期間的工作熱情，縮短他們的實習心理歷程，適應角色的轉變，更好地融入企業文化中，改善實習效果。同時，在學生實習中應注意挑選人才、儲備人才，積聚人力資源資本，從而提高酒店整體從業隊伍的素質。

【參考文獻】

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（責編 盧 雯）endprint