讀者滿意與圖書館人力資源開發芻議

李揚

摘要：讀者滿意與圖書館人力資源開發從表面上看并沒有多大的聯系，但實際上它們彼此互為影響，并對圖書館的發展起著推動作用。本文結合讀者滿意與圖書館人力資源開發進行了分析，并對相關問題給予了一定的建議。

關鍵詞：讀者滿意 圖書館人力資源開發 探析

中圖分類號：G251文獻標識碼：A文章編號：1009-5349（2017）24-0194-01

在很長時間內，圖書館的規模與現代化被作為衡量圖書館服務水平的標準。而真正意義上讓圖書館長期留存的理由，讀者滿意占了很大一部分。由于這個原因的重要性，當下對如何讓讀者滿意進行了非常廣泛的研究。本文將讀者滿意與圖書館人力資源開發相結合進行探析，分析兩者之間存在的聯系，并給出相關建議以帶動整個圖書館行業的發展。

一、圖書館內部員工與外部讀者滿意

如果把圖書館當作一個與外界不斷溝通與聯系，相互交換信息的系統，那么這個系統的整體運作流程是外部文獻—圖書館—讀者。圖書館最終的目的是讓讀者滿意。而讀者的滿意與內部員工的滿意有著非常密切的聯系，兩者互為共存又相互促進。內部員工的滿意構建和諧的工作氛圍，有利于整體系統的運行與發展，并借助文獻資源讓內部員工與外部讀者共同滿意。讀者滿意是從圖書館管理服務的不同角度分析，服務質量、整體設施、服務形象等，其中員工良好的職業素質在圖書館發展中起著至關重要的作用。圖書館服務人員，從技術水平到管理服務，是圖書館人力資源的重要組成部分。圖書館人力資源的開發不僅影響內部員工的滿意度，又與外部讀者用戶有著間接的聯系。

二、讀者滿意是圖書館管理服務的根本要求

現代圖書館注重在技術與服務上不斷創新與改進，以讀者滿意度為根本，來進行操作。圖書館的一切活動都是圍繞這個目的進行，圖書館引進先進的服務型人才，這離讀者滿意的根本要求就近了一大步。讓讀者滿意在一定程度上成為員工業績考核的依據。員工擁有良好的服務可以獲得讀者的認可，間接地為圖書館人力資源的開發提供了一定的選擇標準。

三、圖書館人力資源開發中必須重視員工素質

圖書館給讀者的第一印象是非常重要的。以服務為基準將帶給讀者良好的印象。圖書館員工的素質代表著圖書館的形象，同時決定著讀者是否再次來館與評價。所以從圖書館人力資源開發角度來讓讀者滿意，必須將員工的素質問題作為關鍵來看待與解決。

首先，提高員工的素質，從培訓出發，重點在于員工的服務意識與技術水平以及業務能力。慢慢地培養員工的主人翁意識，在培訓過程中明確讓員工知道圖書館服務要注意什么，要掌握什么以及運用到哪些信息技術。根據員工的不同年齡層與接受程度來完成相關培訓。從整體出發進行分析，作出合理的培訓規劃，明確培訓目標。

其次，制定合理的評價標準，將對員工的理論培訓落實到實際中。可以在崗進行實習，表現優異者適當給予獎賞，調動員工工作的積極性。讓員工充分了解到培訓不僅是為了提升圖書館的服務水平讓讀者滿意，同時也是員工自我價值的體現。

四、注重圖書館人力資源開發的協調能力，讓讀者滿意

圖書館在為讀者提供服務時，主要從三方面著手，首先是一線服務人員的直接接觸，其次是相關技術人員的幕后支持，最后是管理人員的協調與幫助。三者在服務過程中所發揮的作用是不一樣的。圖書館人力資源開發在三者之間起著調節的作用，在調節中滿足讀者的需要，最終達到讓讀者滿意的目的。圖書館人力資源開發部門必須對館內服務需求的復雜性與多變性做到充分熟悉，依據服務需求與難度對員工進行合理的規劃分工。

在一線服務的員工是與讀者直接接觸的，是影響讀者滿意度的最關鍵的因素。因此，人力資源管理部門必須制定嚴格的服務標準，對長期不能適應在崗的一線員工要即刻進行調換，維持圖書館的良好形象。一線服務人員工作能夠順利進行，離不開技術人員的幕后支持。所以人力資源部門在對技術人員進行招聘時，充分物色及選拔優秀的技術人才，依據技術人員的技能與特長進行崗位的分配，挖掘技術人員的能力與潛能。根據服務的復雜性與多變性的適應度，對表現極優的相關人才，給予政策與制度上的傾斜，加大培養力度，合理有效地利用資源。

人力資源部門必須從整體出發進行有效分工與整合，實現整體的進步與優化。圖書館資源管理涉及所有部門，要讓全體員工明白他們的工作不是孤立存在的，意識到他們是不可缺少的，每一位對整個圖書館的良好運行都起著重要的作用。一線員工是與讀者直接溝通交流的，所以要將與讀者有關的信息第一時間反饋給管理人員。管理人員根據相關信息進行改進，給予正確的支持和指導。人力資源部門只有弄清圖書館的整體活動規律，才能對員工進行合理的規劃與分工，使得運營更加有序。但在分工后必須進行有力的管理，才能達到最終讓讀者滿意的目標。

五、結語

讀者滿意與圖書館人力資源開發在發展中看似毫無瓜葛，實際緊密相連，它們相互促進，相互實現。讀者對圖書館的滿意度反饋為圖書館人力資源開發提供了一定的參考。圖書館人力資源開發的最終目的就是讓讀者滿意，但必須從細節著手，注重員工培訓，讓員工掌握先進的技術與一流的服務，做好人員分工，進行有效的員工管理，才能從根本上提升圖書館的服務質量，最終讓讀者滿意。

參考文獻：

[1]李臨俊.圖書館人力資源的管理與建設[J].圖書與情報，2014（2）.

[2]王關鎖.現代圖書館人力資源開發與管理新機制探討[J].圖書情報工作，2014（11）.

責任編輯：孫瑤