電子商務環境下的退貨逆向物流研究

文/莫燕婷，重慶交通大學經濟與管理學院

電子商務環境下的退貨逆向物流研究

文/莫燕婷，重慶交通大學經濟與管理學院

電子商務的發展離不開物流活動的支持，而退貨逆向物流則是整個物流體系中必不可少的一部分。在電子商務環境下，本文首先對退貨逆向物流的現狀進行闡述，接著從消費者、商家、第三方物流服務商三個維度出發，深度剖析退貨逆向物流產生的原因，并提出一系列改進建議以支持其更好的發展。

電子商務；退貨；逆向物流

1 引言

近年來，電子商務的興起，帶動了逆向物流的發展。在電子商務環境下，各年在線交易額雖逐步攀升，但消費者退貨現象層出不窮，逆向物流占據高成本卻未創造高價值，其主要原因在于：社會各界缺乏對退貨逆向物流的高度重視，且現有的閉環供應鏈體系不夠完善。因此，對電子商務環境下的退貨逆向物流研究是有必要的。

2 逆向物流理論基礎

2.1 基本概念

逆向物流是指，商家客戶委托第三方物流公司將交寄物品從用戶指定所在地送達商家客戶所在地的過程。逆向物流過程由商家客戶推動，物流費用采取商家客戶與第三方物流公司統一集中結算的方式。

2.2 發展歷程

1992年，Stock最早提出逆向物流的定義。20世紀90年代,一些發達國家的企業開始在逆向物流領域進行實踐,如IBM、微軟等企業均投資建立逆向物流體系。2012年左右,逆向物流的實踐取得重大成果,一些物流公司成功進入逆向物流領域。2014年，國內首例成功的逆向物流模式誕生。

3 電子商務環境下的退貨逆向物流

3.1 電子商務環境下的退貨逆向物流的現狀

3.1.1 退貨率居高不下

據調查數據顯示，2014年、2015年國內電商產品退貨率分別達到11.2%與18.6% ，2016年11月11日商品退貨率更攀升至25%，部分商家甚至高達40%。

3.1.2 退貨體系不完善

以利潤最大化為導向的商家，往往更為看重商品的推銷及售賣過程，而缺乏良好的售后服務體系。其原因在于：對商家而言，退貨物流并非是一個利潤創造的過程，反之，它在一定程度上增加了人力、物力成本，降低了企業的經濟效益。故此，商家不希望且不愿意將現有資產用于退貨體系的構建。

3.1.3 規模不經濟

逆向物流具有分散性、混雜性、多變性的特點，在電子商務環境下，退貨商品的數量、時間、地點等因素均是隨機且無規律可循的。故此，對第三方物流企業來說，若想通過批量商品共同配送來實現規模效應，這一策略是不可行的。同時，正因為商品需求彈性強、配送靈活度高，直接引發了退貨成本高等問題的出現。

3.2 電子商務環境下的退貨逆向物流產生原因

3.2.1 消費者角度

（1）惡意購買

此類情況多發生在：消費者因不滿意商家售后服務或與其產生激烈矛盾，在同一店鋪做出“二次購買”決策，以謀求情緒上的安慰和心理上的平衡。此外，對同行業商家而言，可能存在通過惡意退貨行為增加對方商鋪退貨率，以此達到提升自身競爭力的目的。

（2）沖動消費

消費者往往會因商品的短期折扣、促銷等狀況而產生大批量沖動購買決策，來謀求短時間內心的滿足，但其商品大多為現時不需要或無用的。此外，自消費者訂單下達至商品配送過程存在時間差，也正因為時間的客觀存在性，消費者回歸理性，改變消費行為，退貨逆向物流由此產生。

3.2.2 商家角度

（1）發貨準時率低

對商品時效性要求較高的消費者，商家發貨的準時性直接關系著其是否做出退貨決策。尤其是蔬菜等生鮮類、藥物等應急類商品，商家一旦出現發貨延遲的情況，錯過商品的需求時間點，消費者將做出退貨決策。

（2）退貨政策限制少

2014年，我國在電商領域推行了“七天無理由退貨”規定，在一定程度上保障了消費者的權益，同時，其直接導致退貨率逐年攀升的現象，參與退貨逆向物流的商品數量大幅增長。

（3）描述差異性大

在電子商務環境下，消費者無法直接接觸到商品，部分商家對商品進行虛假宣傳，故此，商品實物特征與其網上描述存在差異性。對于理性消費者而言，這是令人難以接受的。此外，因商家自身清點不善等原因造成商品數量短缺，消費者發出退貨請求是有可能的。

3.2.3 第三方物流服務商角度

（1）包裝破損。為節約物流成本、增加經濟利益，部分商家將物流外包給規模小、效率低的第三方企業，導致商品及其包裝破損率大幅增加。

（2）送貨延遲或貨物安排錯誤。因第三方物流企業操作不善、人員缺失等原因，導致商品不能及時送達或錯送到消費者手中，誘發退貨逆向物流的產生。

4 對電子商務環境下的退貨逆向物流的建議

4.1 加強對商品的監管。商家對商品嚴格檢驗后發出，在降低退貨逆向物流產生的同時，樹立企業良好形象。

4.2 建立嚴格的退貨體制。若商品出現合理范圍內的質量、數量問題，對于消費者的退貨申請，商家應不予應允。

4.3 篩選良好的第三方物流服務商。商家應設立如財務、效率、服務等評估指標，對第三方服務商進行績效評估，淘汰劣質服務商，并在達成合作后對其嚴格監管。

4.4 完善商品運輸體系。一方面，商家之間溝通交流，充分發揮共同配送的作用，將退貨商品盡可能“數量化”。另一方面，第三方服務商之間結成戰略聯盟，共同完善逆向物流體系，實現商品的“規?；?，提高經濟效益。

4.5 建立逆向物流信息對接系統。充分利用EDI技術、RFID技術和POS系統，使同一供應鏈的上下游企業實現信息的實時共享，讓退貨逆向物流運行更為順暢、高效。

[1]高波.逆向物流發展策略研究[J].物流工程與管理,2015(11):18-19.

[2]張東峰,張曉敏.電子商務模式下退換貨逆向物流發展策略探討[J].港澳經濟,2016(14):43-43.

[3]張保豐.電子商務環境下逆向物流的策略淺析[J].智富時代,2016(S2):67-67.

莫燕婷(1996-)，女，重慶市梁平縣人，重慶交通大學經濟與管理學院，本科在讀，研究方向：物流管理 。