當前汽車維修行業存在的問題及對策

◎張守善

當前汽車維修行業存在的問題及對策

◎張守善

近些年來，由于改革開放政策的不斷深入，我國社會經濟得到了大幅度的提升，交通行業也得到了前所未有的推進。目前，僅就我們一個75萬人口的縣級城市來說，汽車保有量已突破12萬輛。隨著汽車數量越來越多，人們對車輛的保養和維修更加重視。而在汽車維修的過程中也出現了很多問題，給車主帶來了很多困擾。下面，針對當前汽車維修行業所存在的一些問題，簡要探討幾點相應的解決對策。

當前汽車維修行業存在的問題

維修手段陳舊。多年以來，我們國家的汽車維修業一直沒有脫離手工制造的基本模式。目前人均擁有汽車量在逐漸升高，造成汽車維修行業工作范圍更大、內容更為復雜、信息量更多，相關監管人員很難對各維修企業的工作流程加以有效地監督和管理，在經營數據獲取方面也比較艱難。比如一個有30名工作人員的汽車維修團隊，倘若采取人工的手段統計月度工時，則要由一個核算人員統計將近兩天的時間，而且有些統計表的維修周期特別長，使得核算人員的工作更容易出現失誤，使得相關工作人員的積極性遭到嚴重的挫傷。并且，汽車維修行業缺乏完善的管理制度，使客戶對行業形象產生了誤解，很難與客戶之間形成長時間的合作。維修技術落后使得工作效率降低，修理費用增加，常常會引起客戶的反感。維修資料方面的信息在查詢的過程中通常困難，有些汽車的維修資料缺失，讓維修工作的難度加大。

維修技術低下。目前，汽車維修行業的發展速度通常跟不上汽車制造業的發展。現在的汽車行業已經采用了機電一體化相關的技術，很多高新技術和設備已經在汽車制造業得到了廣泛的應用，絕大多數維修人員的技術和認知已經無法滿足現在汽車維修的需求。大多數維修人員在工作的過程中，通常是由自身掌握的維修技術和經驗來確定維修方案，不僅速度慢，而且準確性也無法保證，當遇到比較難的故障時就會顯得束手無策，給客戶帶來時間和經濟上的損失。由于汽車數量的增加，排放的尾氣已經給我們生活的環境造成了很大的影響，國家對這方面的要求已經越來越高。汽車維修的過程中不僅要保證各個部件安裝的質量，還要將汽車尾氣排放量加以良好的控制，避免達不到國家標準的情況出現，給車主帶來損失。

市場秩序混亂。 我國汽車行業在市場監管方面一直有很大的欠缺，很多經營者存在著無證經營的情況。尤其是我國出臺相關政策，將由“先證后照”改為“先照后證”，給汽車維修行業的監管造成了很多困難：一是實行先證后照的政策后，其所涉及的范圍更廣，通常要由多個部門相互配合才能保證監管工作的順利。有一些部門由于一些原因經常將責任互相推諉；二是先照后證會涉及到很多法規，還沒有得到更為具體的完善，各監管部門工作滯后，行政許可以及監管信息在對接過程中通常存在不及時的現象，從而致使監管工作的疏漏；三是先照后證使得汽車維修行業的入門標準降低，一些經營者認為后置就是取消，在營業執照辦理的過程中沒有進行良好的咨詢，在沒有獲得經營許可證就開始經營，使監管工作增加了難度；四是經營者沒有了解到二者之間的實際差異，政策改變的只是申請至辦照這部分時間，并不是申請至經營。

從業人員服務意識差。由于汽車維修行業大多數從業人員接受教育的程度并不高，這就造成他們在專業素質和服務意識通常較低，無法給顧客提供良好的服務。并且由于近些年進口汽車越來越多，汽車的樣式五花八門，想要將所有類型汽車的維修方式都掌握顯得十分的困難，這就要求從業人員將不斷提高自身的業務水平。

解決對策

采用先進的維修手段。由于社會發展進程的加快，科學技術的發展也得到了前所未有的推進。在這種時代背景之下，汽車維修行業的工作人員應該將先進的維修技術和信息技術應用到維修行業之中，逐步實現汽車維修行業信息化管理和高效的維修。各種現代化科學技術的應用必然導致汽車維修行業服務質量質的飛躍。應用現代化的維修和管理技術，不僅能夠提高維修人員的專業技能，還能讓他們不斷提升自己的服務意識，而服務質量的好壞必然影響到從業人員在今后汽車維修行業激烈的市場競爭中的地位。

實行中介服務。由于現代人均汽車持有量的不斷增長，人們的日常生活越來越離不開汽車維修業的存在。不過，汽車作為一種機械產品，具備較高的技術含量和比較復雜的結構，客戶跟汽車維修從業人員之間總會出現信息對接困難的問題，這就使汽車維修業存在糾紛和欺詐行為最為重要的原因之一，同時也是社會對汽車維修業信任缺失的關鍵因素。汽車維修行業的相關管理部門應該以其信息和公信力等方面具有的優勢，給汽車車主提供系統的汽車維修咨詢和價格咨詢服務。而汽車維修行業的經營者也應該與一個能夠提供優質服務的中介機構當作與客戶之間的橋梁。

加強市場監管。一是落實部門聯動機制，加強銜接協同辦理。 依托互聯網信息共享平臺，建立交通運輸管理部門許可證管理與工商行政管理部門營業執照管理聯動監管機制。二是推進行業自律，引導市場主體自治。鼓勵汽車維修企業通過互聯網為車主提供公平、公正的信用評價服務，客觀公正記錄、公開交易評價和消費評價信息。配合工商等部門采取守信激勵和失信懲戒措施，促使汽車維修市場強化主體責任，在安全生產、質量管理、營銷宣傳、售后服務、信息公示等各方面切實履行法定義務。三是建立健全隨機抽查、黑名單制度，強化對汽車維修經營事后監管。 大力推廣“隨機抽取檢查對象、隨機選派檢查人員”的“雙隨機”抽查機制，嚴格限制自由裁量權，規范監管行為。鼓勵行業協會對列入黑名單的汽車維修企業進行通報，按照行業規定加強自律與監督。

提高技術培訓以及資質認證的力度。汽車的維修業具備的主要特點有：維修項目具有較大的隨機性、維修工作技術含量較高、維修效率和質量主要跟維修人員的職業技能有關等。不管是專業院校畢業的學生還是沒有經過系統學習的從業人員，都應該在接受嚴格的技能培訓才可以正式上崗。不過，大多數維修企業并沒有對從業人員加以技能培訓的相關能力。這時即應該由汽車維修行業的管理部門就應該利用起自身所具備的優勢，與較大型的汽車維修企業合作，對本行業的從業人員進行崗前技能的培訓，這樣能夠給維修企業帶來高效、及時的服務，同時也使汽車維修行業的進一步發展得到了良好的促進。

（作者單位：山東青島萊西市交通運輸局）