為客戶找到好阿姨

本刊記者 李艷

為客戶找到好阿姨

本刊記者 李艷

在資本及全面放開二胎政策的雙重刺激下，家政業(yè)競爭空前激烈。家政業(yè)人士普遍認(rèn)為，誰能夠吸引大量高技能阿姨，誰就會(huì)在家政市場獲得更多勝出的機(jī)會(huì)。“阿姨來了”是中國家政服務(wù)領(lǐng)域的佼佼者，是以“互聯(lián)網(wǎng)+”理念改變傳統(tǒng)家政的典型代表。

“阿姨來了”由北京嘉樂會(huì)家政服務(wù)有限公司運(yùn)營，在北京、上海等地?fù)碛惺嗉移放七B鎖門店。自2007年創(chuàng)辦至今，經(jīng)過十年的探索與實(shí)踐，首創(chuàng)家政經(jīng)紀(jì)人模式，讓家政的集約化經(jīng)營成為可能，為家政行業(yè)帶來了突破性的創(chuàng)新。

前不久，在“阿姨來了”十周年慶典上，《中國商界》記者見到了中央電視臺(tái)原記者同時(shí)也是“阿姨來了”的創(chuàng)始人周袁紅。女性創(chuàng)業(yè)者總是能讓人對其產(chǎn)生一種欽佩之情，畢竟女性有了家庭之后所要考慮的東西很多，而且所承擔(dān)的責(zé)任也不亞于男性。可是，用周袁紅的話說：我所從事的工作就是我的家庭，我的生活。

創(chuàng)建家政品牌

“阿姨來了”秉承“家政改變中國，我們改變家政”的理念，十年如一日，只做一件事，為客戶找到好阿姨。

慶典上的周袁紅神采奕奕，眼睛里是閃著光的。十年的時(shí)間不能算短，但是對一個(gè)企業(yè)來說，又只是開始。周袁紅表示，在剛剛過去的2016年，“阿姨來了”聚焦核心，以經(jīng)紀(jì)人為引擎，以“阿姨大學(xué)”為助推，以利潤為中心，以客戶為導(dǎo)向，通過優(yōu)化結(jié)構(gòu)，苦練內(nèi)功，在沒有外部投資的前提下，實(shí)現(xiàn)了業(yè)績的騰飛，這已經(jīng)是“阿姨來了”連續(xù)十年業(yè)績上升。

“阿姨來了”現(xiàn)有300多名經(jīng)紀(jì)人、7萬名阿姨、61家線下門店，服務(wù)12萬客戶，更有遍布全國的“阿姨大學(xué)”培訓(xùn)體系。“阿姨來了”更注重規(guī)范化，是首家利用云計(jì)算提供阿姨身份證認(rèn)證及100%自動(dòng)購買保險(xiǎn)的家政平臺(tái)。對家政服務(wù)人員實(shí)行14項(xiàng)審核、100%家政保險(xiǎn)，對雇主承諾“偷一賠二”以及客戶不滿意時(shí)“合同期內(nèi)無限換人”，確保服務(wù)安全，運(yùn)作高效，讓雇主放心。

“阿姨來了”還打造了“阿姨大學(xué)”和“第二家庭”相結(jié)合的培訓(xùn)模式，研發(fā)出數(shù)萬課時(shí)的50多門課程，累計(jì)培訓(xùn)30多萬人次。從服務(wù)人員、培訓(xùn)管理者、雇主三個(gè)方面建立起一個(gè)完整的培訓(xùn)體系——門店培訓(xùn)、“阿姨大學(xué)”培訓(xùn)、在線培訓(xùn)。“阿姨來了”首創(chuàng)家政經(jīng)紀(jì)人模式，300多名經(jīng)紀(jì)人是“阿姨來了”的地面鐵軍，每個(gè)經(jīng)紀(jì)人源源不斷地為公司貢獻(xiàn)收入及現(xiàn)金流，使得擴(kuò)張和復(fù)制成為可能。

對于過去的這十年，周袁紅最想表達(dá)的就是感謝。她說：“一路走來，是身邊人的不斷鼓勵(lì)和支持讓我支撐了過來，公司取得現(xiàn)在的成績離不開他們的支持。做企業(yè)，三年定生死，五年打基礎(chǔ)，八年小有品牌，十年初具規(guī)模，二十年才能長成參天大樹，有一個(gè)穩(wěn)定的班子，有一些收獲。但是能夠有這樣一個(gè)收獲的前提是：市場有需求。我們的跑道找得很準(zhǔn)確，這個(gè)市場的需求在不斷擴(kuò)大。第二是我們找人找得準(zhǔn)確，大家都有一個(gè)想要成就一些事情的愿望，一無所有的時(shí)候就會(huì)竭盡全力去追求——對自身職業(yè)的追求，對平臺(tái)的追求。第三，本身比較務(wù)實(shí)，我們每個(gè)人真的是把這個(gè)工作當(dāng)成一項(xiàng)事業(yè)來做，把企業(yè)當(dāng)成孩子在培養(yǎng)。”

或許正是有這樣一個(gè)美好的愿景和務(wù)實(shí)的態(tài)度，“阿姨來了”走過了十年。帶著這樣的愿景和態(tài)度，“阿姨來了”將走向下一個(gè)十年。

提升用戶體驗(yàn)

作為一個(gè)在北京生活、工作多年的外地人，周袁紅深知離家的孤單以及投身北京的不易。很多人因此陷入迷茫，缺乏指引，這就需要有一個(gè)地方可以休整、培訓(xùn)，然后再出發(fā)。家政人員最需要的就是培訓(xùn)，不斷提高家政人員的專業(yè)水平，也是為了更好地提升用戶體驗(yàn)。

于是，“阿姨來了”在培訓(xùn)上狠下功夫。每天中午，“阿姨來了”的每個(gè)門店和廚房都要同時(shí)進(jìn)行廚藝實(shí)操，在其他時(shí)間里，還包括環(huán)境衛(wèi)生、面試禮儀、育兒技能與知識(shí)等方面的實(shí)操。“阿姨來了”的每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)均按模擬家庭的模式設(shè)立，洗衣機(jī)、微波爐、冰箱、整體櫥柜、油煙機(jī)、消毒柜、電腦等所有設(shè)備均按真實(shí)的客戶環(huán)境建設(shè)，使得家政人員在待崗期就能完成基本技能的培訓(xùn)。

上崗后，家政人員休息期間，還可以回來參加各種培訓(xùn)和講座，而且所有這些培訓(xùn)都是免費(fèi)的。“從成立到現(xiàn)在十年的時(shí)間里，門店內(nèi)的培訓(xùn)一直堅(jiān)持免費(fèi)，公司投入人力、物力、財(cái)力無可計(jì)量。也許正是因?yàn)檫@樣的堅(jiān)持，堅(jiān)持培訓(xùn)，堅(jiān)持公益，才有了‘阿姨來了’現(xiàn)在的一點(diǎn)成就。”周袁紅喝了口茶說。

“阿姨來了”是有溫度的，視阿姨們?yōu)橛H人。除了提供免費(fèi)培訓(xùn)、住宿條件并開展各項(xiàng)福利性活動(dòng)以外，還有感恩大會(huì)、服務(wù)者大會(huì)等品牌活動(dòng)，讓阿姨們身在異地卻能感受到家的溫暖。家政業(yè)最重要的就是便利性，“阿姨來了”在線上線下都努力靠近消費(fèi)者，多家門店的選址也都是在社區(qū)、學(xué)校、地鐵站周邊等區(qū)域，以方便消費(fèi)者能夠快捷地享受到家政服務(wù)；2007年創(chuàng)立初期，“阿姨來了”就開始堅(jiān)持技術(shù)研發(fā)，自主研發(fā)了網(wǎng)站、APP、微信H5等平臺(tái)，通過互聯(lián)網(wǎng)，消費(fèi)者足不出戶就可以體驗(yàn)“阿姨來了”的專業(yè)服務(wù)。

“我提出‘家政改變中國，我們改變家政’的理念，是因?yàn)槲艺J(rèn)為國家再大，也是由一家一戶組成的。如果通過我們的努力，通過家政，改變了一個(gè)家，那每個(gè)家庭的改變累積起來就是改變中國。這樣就使平凡的保姆行業(yè)與偉大的中國夢有了聯(lián)接。有了這樣一個(gè)理念的支撐，才使我們瑣碎、繁復(fù)的工作閃耀著光彩。也正是這樣的理念，使我們的家政品牌有了深厚的內(nèi)涵。”周袁紅眼神中掩飾不住的是作為家政人的光榮與夢想。

迎接未來挑戰(zhàn)

“阿姨來了”接下來會(huì)圍繞家庭，圍繞一“老”一“小”，進(jìn)一步豐富和完善門店功能，強(qiáng)化、細(xì)化服務(wù)品類，加強(qiáng)“阿姨大學(xué)”體系建設(shè)，做好回訪與輔導(dǎo)，提高服務(wù)滿意度，補(bǔ)齊供給短板；開展一“老”一“小”服務(wù)綜合體的試點(diǎn)，為開拓新的商業(yè)模式與盈利空間，進(jìn)一步做強(qiáng)北京市場，做大京津冀和江浙滬市場，帶動(dòng)珠三角及華中、西北、西南等地區(qū)的業(yè)務(wù)發(fā)展，繼續(xù)保持營業(yè)額的持續(xù)增長勢頭。

十年，對于一個(gè)企業(yè)來說，僅僅是個(gè)開始。“阿姨來了”初創(chuàng)時(shí)，周袁紅的目標(biāo)非常明確，然而實(shí)施起來卻沒那么簡單。她原本打算：第一年做模型，第二年做好北京市場，第三年將業(yè)務(wù)擴(kuò)展到全國，第四年上市。然而，創(chuàng)業(yè)至四五年時(shí)，卻依然感覺長夜漫漫。“這是一個(gè)迫不及待的時(shí)代，我們被一股洪流裹挾著，難免浮躁、膚淺。”后來經(jīng)身邊人指引，周袁紅慢慢平復(fù)了浮躁的心，在不斷的摸索中，也漸漸明白了她所踏上的是一條長征之路。

“如今，我們做了十年，卻依然還是在基礎(chǔ)工作上下功夫，因?yàn)槲颐靼祝覀冏叩氖情L征之路，不是百米短跑。如果用短跑的方法去跑馬拉松，肯定是會(huì)出問題的。”周袁紅說起了她曾經(jīng)走戈壁的經(jīng)歷，那時(shí)候她就感受到，心里想拼命跟上隊(duì)伍，卻怎么也跟不上，因?yàn)槊總€(gè)人的情況都不一樣。后來她慢慢找到自己的感覺、自己的節(jié)奏，發(fā)現(xiàn)自己最終也能抵達(dá)營地。“慢慢發(fā)現(xiàn)，我們是這個(gè)賽道里最好的。跟其他相似的項(xiàng)目相比，我們也不差，我覺得就是堅(jiān)持，沒別的。非標(biāo)行業(yè)只能完善，追求完美，雖不能讓每個(gè)客戶滿意，但我們竭盡全力，決不強(qiáng)求。”

周袁紅表示“阿姨來了”已然做好了準(zhǔn)備，找到了自己的節(jié)奏，去迎接一個(gè)又一個(gè)十年。