服務外包企業員工流失對策研究

王巖+徐雯

摘 要：服務外包如今成為了世界范圍內的新一輪產業轉移，中國順應服務外包的國際大轉移，承接來自各個國家和各個行業的業務，使得中國服務業獲得長足的發展，但是目前我國服務外包業仍處于產業價值鏈的低端，發展中存在欠缺，其中人才流失較為嚴重。這一方面會影響目前的經營狀況，另一方面會影響企業未來的發展。本文在充分肯定人力資源以及人力資源管理重要性的基礎上，對服務外包企業人才流失的現狀及原因進行了分析，找出了服務外包公司員工流失的原因，并從公司自身的企業文化、員工的工作環境、員工職業生涯管理以及員工績效考核激勵機制等幾個關鍵環節入手，尋找解決方案，以便能在有效控制人力成本的前提下，更好地留住和管理員工。

關鍵詞：人員流失；服務外包公司；人力成本

一、服務外包公司員工流失現狀及影響

1.服務外包公司員工流失現狀

近年來，受全球經濟一體化推動的影響，服務外包產業的發展已成為外貿新增長的重要力量。外包有很多優點：首先，公司可以將自身不擅長的技術和服務交給專業的技術和服務提供商，從而可以最大化的保持企業競爭力。其次，競爭的地理區域，已被用于全球化。公司為了擴大世界市場的市場份額，需要充分利用國外資源，外包已成為一個有效的模式。第三，信息技術的飛速發展，提供了外包的技術基礎。外包信息技術，特別是網絡技術的發展，將服務外包成為現實。第四，盡量減少企業成本，實現利潤最大化的目標，是服務外包發展的強大動力。在短期利潤方面，外包公司將為企業節省一部分的運營成本。

服務外包人才大多是復合型人才，必須具備使用或開發軟件及信息網絡的技能、外語交流能力和項目涉及專業領域的知識等三種基本能力，而且中國服務外包人才需求呈現年輕化、知識化、專業化和國際化的特點。這種專業的、國際的、復合型人才，不僅需要擁有扎實的專業技術和知識，還需要擁有豐富的行業經驗和海外經歷，具有國際化的管理理念，這種綜合型人才無法在短期內通過培訓出師，人才引進也需要投入較大的財力、精力和時間。因此，外包人才的特點是服務外包產業面臨“人才荒”的導火索。

截至2016年6月份，我國服務外包行業員工流失已經達到了464萬人，其中11%左右的人員沒有進行再就業，處于待業狀態。這給我國的經濟發展帶來了阻礙，也降低了新老企業的生存幾率。

從員工流失的現象來看，服務外包行業員工流失呈現如下特點：

（1）從員工學歷視角下看，低學歷人員流失更為嚴重。本科及以上學歷的員工通常在試用期之后，會有更多的晉升機會且福利待遇能滿足要求。專科學歷的員工往往因為學歷的原因，在得到工作機會的時候會格外珍惜。學歷較低的員工，因為缺少高素質，受教育的程度低，缺乏紀律意識，服務意識和團隊精神，對工作的不滿時就會離開。

（2）從員工的年齡視角下看，年齡在22歲-28歲之間的流失更加嚴重。年輕人的心理表現在命比紙薄，夢比天空一般高。滿懷著激情走出校園，總想做一番大事業。對工作的要求總是著迷工資，工作條件，企業文化，發展前景，企業范圍內的其他要求。此外，不僅頻繁換工作，想盡可能多地鍛煉自己，因為年輕人希望找到一個更合適的工作，以為他們的天賦和技能，應該有應該更合適的空間。

（3）從入職時間視角下看，入職一年內流失現象最嚴重。表現在進入公司后往往需要三個月至六個月的培訓試用期，在這個期間往往工資福利較低，且工作量也較大。通過試用期后進入正式工作崗位，發現工資福利并沒有達到理想中的要求，結合自身的職業發展，選擇離職。

（4）從性別視角下看，流失主體是女性。因為服務外包公司的工作性質原因需要經常加班且工資福利不高，但是女性通常想找到一個相當寬松且舒適穩定的工作環境，所以導致現實與理想之間出現分歧，帶來離職的念頭。

2.人員流失對服務外包公司的運行造成影響

（1）對人員士氣造成的影響

即使是公司內不同崗位的員工的離職，都會影響同一部門員工的工作的情緒和士氣。很多是通過企業內部員工的介紹進來的，在一定程度上形成了內部員工的非正式團體，一旦某個員工離職，出于年輕員工對情感和歸屬的需要，會帶動自己小群體里面的多個人一起離職出走，這便形成了一種連鎖反應。此外，員工的高離職流動影響到整個公司員工的士氣，一旦周圍有人辭職，就給剩下的員工帶來了適應新員工的麻煩。原有的員工群體在接受新員工時，會有一定的不適應性，也會帶來工作上不默契的沖突。再次，無論是否因為企業的因造成員工離職，都必然引發公司內部員工對企業的發展的猜疑，這是一個特定的信號。

（2）對公司長遠發展造成的影響

公司想要長期發展，需要一個穩定的資本結構及人力資結構。服務外包公司屬于服務行業，新員工進入企業之后需要經歷一段時間的技術培訓才能正式上崗工作。而這種員工培訓都是讓老員工手把手教會新員工的服務行為，這種在崗培訓會在一定程度上影響到工作秩序。面對員工的高離職流動，很多情況下是，新員工被培訓熟練之后，工作不了多久便離職出走，這無疑使前期的培訓成本損失付諸東流。

二、服務外包公司人員流失的原因分析

1.項目多變不符合員工職業發展規劃

由于外包行業是發達國家為了節省成本將非核心的項目交給發展中國家，為了更好的滿足客戶需求，所以公司會承接到一些非核心、短期、多變的項目。其中短期項目的期限為一年。而項目的多變性則經常讓員工不得不根據客戶新要求來進行調整從而完成項目，這種項目變更與員工之前的職業規劃并不相符，使員工無法深入的研究項目的核心業務，也是造成流失率的原因。

2.公司在招聘選拔人才中的失誤

公司在招聘時，多數情況下會側重于專業技能水平，而忽略了員工的個性特點與思想品德等方面的考核，特別是新項目移管時間點的易變性，使得招聘計劃一再改變，公司經常會由于項目移管時間提前，而進行匆忙的招聘，這樣很難保證招聘到的人選質量和素質上的要求，導致新進來的員工與部門經理的預期相差較遠，一旦項目運作起來，可能會導致部分員工的不適應，從而引起員工流失。endprint

3.缺乏有效的激勵手段

能否給予員工個人價值已足夠的認可及展現的機會、能否讓員工得到尊重和相對應的地位是企業留住人才的關鍵。員工的工資不與部門及項目績效相掛鉤，員工的貢獻不完全決定其地位和待遇。由于缺少合理的激勵體系，特別是核心員工刺激性激勵政策的不足，嚴重地挫傷了員工的積極性。

4.同行業競爭對手挖墻角

不斷有新的外包公司成立，使得外包行業從業人員具有越來越多可選擇的空間，這些公司為了盡快的組建團隊不惜重金挖墻角，普通的流程專員可能會用雙倍的薪水來吸引候選人。每當有新的業務流程外包公司進入到市場來，必然引起一定程度的員工流失。其他行業對外包流程人員的吸納也是導致人員流失的因素之一。

5.培訓體系不完善

在離職中會發現，一部分員工選擇繼續深造，這些員工在工作中逐漸發現了自己的不足，而且是無法通過公司內部的短期培訓得到改善。比如說，有的員工本身是英語專業的，但是工作中發現，很多業務都是來自于日本，那如果有日語的優勢的話，未來的發展會更好，而且在公司內部，運營中心是面向亞太地區的，如果想要往管理層發展的話，日英雙語優勢會更大一些，于是員工可能會選擇出國留學，專門學習日語。

三、改善服務外包公司人員流失的對策

1.加強員工職業生涯規劃管理

為了促進中國服務外包產業鏈高端的興起，應在員工培訓時注重創新意識，特別是關鍵領域創新能力的培養和研究。在另一方面，為了滿足服務外包發展對技能與知識人才的新要求，應加快技術與知識背景下的混合型人才培養。隨著知識的不斷更新，技術的不斷進步，兩者之間的融合也在不斷的增強，這成為服務外包公司服務內容日益多樣化的特點。因此，加強員工的知識和服務技能培養，以提高其服務能力，不僅要發展服務外包，還應該能滿足外包要求，加強員工的職業生涯規劃管理，將加快培養復合的人才。

2.全面提升人才招聘質量

崗位勝任特征在招聘過程中占據重要地位。首先，傳統的甄選模式因崗位勝任特征的出現而發生變化，不再像過去那樣只注重應聘者的專業知識和技術能力，而是將選撥的重點放在核心特征和內心動機上；其次，引進崗位勝任特征，可以解決面試官選擇標準不一致、甚至與企業文化相沖突的問題，確保選中的人才與公司和崗位要求相符，并能夠進行高績效水準的工作。

3.完善企業人才激勵機制

業務流程外包公司要求能獲得更高質量的員工，這些員工會往往都注重更高層次需求的滿足，針對公司這些高素質的員工，需采用針對性較強的和具有可操作性的激勵機制。激勵機制的設計應滿足員工的實際需求，充分做到以人為本，有必要使用的多樣化的深層次的方法激勵員工，使員工得到最大的心里滿足，做到用最少的資源，得到最大的效果。

4.加強外部市場環境的關注程度

隨著行業的不斷成熟，不斷有新的公司成立，成為現有公司的競爭者。公司的人力資源部門需要第一時間了解市場上的招聘動向，通常情況下，通過員工的離職訪談、招聘網站上的招聘信息、獵頭公司提供的市場信息等渠道可以獲得此類消息。公司也需要高度重視對于較大規模的招聘，避免集體性跳槽的情況出現，人力資源管理部門需要積極配合業務部門做好人員保留工作，盡可能提高員工對現有工作凈收益的預期，并適當降低員工對新工作的預期，使其做出有利于公司的決定。

5.完善公司培訓制度

培養學習型企業需要積極開展各項培訓，促進員工之間互相學習與交流，將優秀的管理經驗、專業知識和技能等無形資產在企業內部固定下來，而不會因為員工離職而丟失。由于外包企業競爭激烈，企業應該持續鼓勵員工樹立終身學習的理念，創新學習方式和方法，形成一個良好的集體學習氛圍，結合共同的學習跟工作，充分激發個人潛能，從而促進企業與個人共同愿景的實現。建設學習型組織，使員工在和諧氛圍中共享、進步，提升個人能力，最終使企業也得到發展。在個人和企業共同進步的狀態下，員工會比較滿意現有的職位，對工作的參與度和對組織的承諾也會提高，員工離職率自然會降低。

參考文獻：

[1]張磊，徐琳.服務外包（BPO）的興起及其在中國的發展[J].世界經濟研究，2016.05.

[2]鐘惠敏.企業核心員工離職預警模型構建與應用[D].長沙：湖南師范大學，2016.09.

[3]謝晉宇，王英.企業雇員流失分析模型介評[J].外國經濟與管理，2015.12.

[4]孫林巖，高杰，李剛.業務流程外包的概念化分析[J].管理學報，2016.01.

作者簡介：王巖（1981.04- ），女，漢族，遼寧省葫蘆島人，碩士，大連科技學院管理工程學院，副教授，研究方向：微觀經濟管理與決策endprint