順豐速運(yùn)服務(wù)營(yíng)銷的成功經(jīng)驗(yàn)

伴隨著電子商務(wù)市場(chǎng)的興起，快遞物流行業(yè)隨之快速發(fā)展，獲得了廣闊的發(fā)展空間。順豐企業(yè)作為快遞市場(chǎng)中的重要組成部分，以其獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)獲得了人們的喜愛(ài)和支持。在當(dāng)前快遞業(yè)務(wù)量爆炸式增長(zhǎng)背景下，順豐速運(yùn)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，成功的關(guān)鍵在于服務(wù)營(yíng)銷策略的選擇，企業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大，利潤(rùn)率也在不斷增長(zhǎng)，大大促進(jìn)了快遞行業(yè)發(fā)展。本文就順豐速運(yùn)服務(wù)營(yíng)銷成功經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行分析，客觀闡述其成功所在，以期推動(dòng)順豐企業(yè)健康持續(xù)發(fā)展。

快速行業(yè)和電子商務(wù)之間聯(lián)系較為密切，隨著互聯(lián)網(wǎng)的大范圍普及，電子商務(wù)市場(chǎng)獲得了良好的發(fā)展，同樣促進(jìn)了快遞行業(yè)發(fā)展，快遞業(yè)務(wù)量飛速增長(zhǎng)。快遞是連接商戶與客戶的紐帶，從快遞市場(chǎng)發(fā)展情況可以了解到當(dāng)前我國(guó)的電子商務(wù)市場(chǎng)規(guī)模。國(guó)內(nèi)民營(yíng)快遞企業(yè)中，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈，以圓通、中通、申通、韻達(dá)、順豐和京東物流為主，加之國(guó)外快遞企業(yè)的爭(zhēng)相進(jìn)駐，導(dǎo)致我國(guó)快遞物流市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈加積累。而在這樣激烈的市場(chǎng)中，順豐卻仿佛是局外人一樣，堅(jiān)持著自身的高價(jià)，網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率不斷擴(kuò)大，2010年在快遞市場(chǎng)上占據(jù)的份額僅次于EMS，利潤(rùn)率為30%，成為國(guó)內(nèi)民營(yíng)快遞企業(yè)的先驅(qū)者和領(lǐng)軍者。順豐速運(yùn)為何會(huì)成功，與其獨(dú)特的服務(wù)營(yíng)銷策略分不開(kāi)，加強(qiáng)對(duì)其研究，為后續(xù)的相關(guān)工作提供一定參考。

一、順豐速運(yùn)的發(fā)展歷程

順豐速運(yùn)1993年在廣東順德注冊(cè)成立，最初業(yè)務(wù)主要是局限在深港間的快遞服務(wù)，為了占據(jù)更大的市場(chǎng)份額，采用低于市場(chǎng)30%的價(jià)格吸引力大量的商家和顧客。也正是由于順豐速運(yùn)的創(chuàng)始人王偉獨(dú)特戰(zhàn)略眼光和個(gè)人能力，為企業(yè)后續(xù)發(fā)展打下了堅(jiān)實(shí)的關(guān)系網(wǎng)。MlyggcX8Z7B95JyJlXhhkw==1997年，順豐已經(jīng)基本上壟斷了深港貨運(yùn)市場(chǎng)，順德到香港之間的貨運(yùn)服務(wù)，順豐速運(yùn)占據(jù)了七成以上，即便是實(shí)力雄厚的中鐵快運(yùn)，在鐵路打通香港快件市場(chǎng)方面，仍然敗于順豐，致使順豐速運(yùn)把握了幾乎全部的通港業(yè)務(wù)，獲得了獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)。

隨后，順豐速運(yùn)開(kāi)始大規(guī)模的擴(kuò)張，2002年在廣東深圳設(shè)立總部；2003年，成為第一家使用全貨運(yùn)專機(jī)的民營(yíng)快遞企業(yè)；2009年，順豐航空有限公司正式成立；2011年，順豐速運(yùn)公司旗下的順豐寶推出，通過(guò)央行的審核，開(kāi)始布局電子商務(wù)平臺(tái)；2012年12月，順豐優(yōu)選開(kāi)始推出時(shí)令優(yōu)選頻道，開(kāi)始為全國(guó)各地提供特色產(chǎn)品配送。

二、順豐速運(yùn)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境

我國(guó)當(dāng)前快遞市場(chǎng)不斷發(fā)展，逐漸形成了國(guó)際快遞四巨頭和中國(guó)郵政EMS為主體的快遞市場(chǎng)，迅速轉(zhuǎn)變?yōu)槊駹I(yíng)快遞企業(yè)爭(zhēng)相角逐的格局。當(dāng)前，我國(guó)的民營(yíng)快遞企業(yè)在內(nèi)地快遞市場(chǎng)上占據(jù)的份額不斷增加，將近70%的份額，同國(guó)外快遞巨頭和中國(guó)郵政EMS形成了鼎立局面。

（一）中國(guó)郵政EMS

中國(guó)郵政EMS是我國(guó)發(fā)展歷史最長(zhǎng)的快遞企業(yè)，隸屬于國(guó)家郵政局，在改革開(kāi)放以來(lái)，成為我國(guó)快遞市場(chǎng)的絕對(duì)龍頭，具有完善的全國(guó)網(wǎng)絡(luò)和國(guó)家政策扶持優(yōu)勢(shì)，但是伴隨著民營(yíng)快遞企業(yè)的快速發(fā)展，中國(guó)郵政EMS在快遞市場(chǎng)上的占有份額不斷縮減，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)下降。加之中國(guó)郵政EMS仍然保留著國(guó)有企業(yè)體制思想，轉(zhuǎn)型緩慢，嚴(yán)重制約中國(guó)郵政EMS的未來(lái)發(fā)展。隨后中國(guó)郵政集團(tuán)公司注冊(cè)登記，成為我國(guó)最大的快遞企業(yè)。盡管經(jīng)過(guò)體制改革，政企分開(kāi)，但是國(guó)家郵政局和中國(guó)郵政集團(tuán)公司之間仍然存在著密切的聯(lián)系，無(wú)論是人事規(guī)劃、設(shè)施建設(shè)還是利益劃分方面，都有著不同程度上的交叉，所以在國(guó)家快遞行業(yè)政策頒布時(shí)會(huì)對(duì)中國(guó)郵政EMS適度上的傾斜。中國(guó)郵政EMS擁有者得天獨(dú)厚的全國(guó)網(wǎng)絡(luò)，覆蓋面積較廣，如果得以有效的管理和利用，必將對(duì)順豐速運(yùn)的發(fā)展帶來(lái)嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。

（二）外資快遞

外資快遞主要以UPS、TNT、FedEx和DHL為主，外資快遞企業(yè)資金實(shí)力雄厚，設(shè)備先進(jìn)，具有完善的管理體制，快遞網(wǎng)絡(luò)覆蓋全球，具有豐富的經(jīng)驗(yàn)，國(guó)際快遞市場(chǎng)占有份額較大，在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)較高。但是，由于我國(guó)對(duì)于外資快遞企業(yè)的準(zhǔn)入控制較為嚴(yán)格，所以在中國(guó)本土市場(chǎng)上發(fā)展困難重重，市場(chǎng)占據(jù)份額較低。隨后，在2012年9月國(guó)家批準(zhǔn)了UPS和FedEx進(jìn)駐國(guó)內(nèi)快遞市場(chǎng)的資格，為順豐速運(yùn)發(fā)展帶來(lái)了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。

（三）民營(yíng)快遞

民營(yíng)快遞相較于國(guó)有企業(yè)而言，資金實(shí)力較為薄弱，缺乏完善的覆蓋網(wǎng)絡(luò)，更多的是在草根階層發(fā)展起來(lái)，尤其是在電子商務(wù)市場(chǎng)的快速發(fā)展，為我國(guó)的民營(yíng)快遞發(fā)展帶來(lái)了廣闊的生存空間，逐漸成為國(guó)內(nèi)快遞市場(chǎng)的重要組成部分。我國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)發(fā)展?jié)摿^大，致使民營(yíng)快遞企業(yè)數(shù)量和規(guī)模不斷擴(kuò)大，由于民營(yíng)快遞企業(yè)良莠不齊，存在惡意競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)象，由于管理不當(dāng)嚴(yán)重侵害了客戶的切身權(quán)益，破壞快遞市場(chǎng)秩序。

三、順豐速運(yùn)服務(wù)營(yíng)銷成功的關(guān)鍵

（一）準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位

順豐速運(yùn)之所以能夠在國(guó)內(nèi)快遞市場(chǎng)獲得成功，正是由于自身準(zhǔn)確的產(chǎn)品定位，堅(jiān)持打造服務(wù)質(zhì)量一流的快遞企業(yè)，順豐速運(yùn)并不與TNT和聯(lián)邦快遞等國(guó)際快遞巨頭搶占高端快遞市場(chǎng)，但也不會(huì)降低自身的快遞服務(wù)價(jià)格，同四通一達(dá)快遞企業(yè)搶占低端市場(chǎng)，而是專注于小件單位價(jià)值較高的中端市場(chǎng)，取得了較為可觀的利益。

與此同時(shí)，順豐速運(yùn)在明確市場(chǎng)定位的基礎(chǔ)上，對(duì)客戶群體進(jìn)一步細(xì)化，為中端客戶提供高端服務(wù)，收取高端價(jià)格。順豐速運(yùn)此種市場(chǎng)定位是成功的一個(gè)關(guān)鍵因素，可以獲得更高的客戶忠誠(chéng)度，不需要擔(dān)心被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶走，同時(shí)小件的價(jià)值高，對(duì)于快遞要求較高具有較強(qiáng)的快遞價(jià)格承擔(dān)能力。

（二）順豐速度的口碑效應(yīng)

順豐速運(yùn)之所以保持著較高的價(jià)格，主要是由于提供的快遞服務(wù)體驗(yàn)在國(guó)內(nèi)民營(yíng)快遞企業(yè)中首屈一指，順豐的速度是眾所周知的，所帶來(lái)的口碑效應(yīng)也是極其可觀的。正如日常生活中，有一份緊急的文件需要從深圳送到北京，首先考慮的一定是順豐，順豐是當(dāng)前唯一一家使用全貨運(yùn)專機(jī)的民營(yíng)快遞企業(yè)，網(wǎng)店覆蓋范圍較廣，運(yùn)輸方式的獨(dú)特性，加之今天收明天到的服務(wù)承諾，致使順豐速運(yùn)受到了廣大消費(fèi)者的信賴和支持，具有較強(qiáng)的品牌忠誠(chéng)度，也為順豐企業(yè)帶來(lái)了可觀的經(jīng)濟(jì)效益。也正是這種口碑上的宣傳，不需要可以的媒體宣傳，通過(guò)消費(fèi)者的口口宣傳就可以實(shí)現(xiàn)，樹立順豐速運(yùn)的快速品牌形象。

（三）順豐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一

順豐速運(yùn)在快遞服務(wù)中，采用合作和代理加盟方式，在拓寬企業(yè)規(guī)模的同時(shí)，加盟也存在一定的弊端，管理松散、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一的現(xiàn)象。故此，為了能夠打造獨(dú)特的品牌價(jià)值，順豐速運(yùn)堅(jiān)持為客戶提供統(tǒng)一、優(yōu)質(zhì)的快遞服務(wù)，在順豐的努力下對(duì)加盟制度進(jìn)一步改革和完善，帶來(lái)了巨大的效益。

四、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，順豐速運(yùn)之所以可以獲得今天的成功，離不開(kāi)自身準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位、速度口碑效應(yīng)和統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得了廣泛的好評(píng)和支持，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)更為突出。相信伴隨著我國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展，未來(lái)快遞業(yè)務(wù)量將會(huì)持續(xù)增長(zhǎng)，通過(guò)吸收和借鑒順豐速運(yùn)的成功經(jīng)驗(yàn)，我國(guó)的快遞行業(yè)必將有更大的生存和發(fā)展空間。（作者單位為武漢工商學(xué)院）

基金項(xiàng)目：湖北省教育廳人文社會(huì)科學(xué)研究一般項(xiàng)目，“民營(yíng)快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系研究——以湖北順豐速運(yùn)為例”， （項(xiàng)目編號(hào)15G150）。