客戶滿意度理論在酒店管理中的應(yīng)用

社會(huì)科學(xué)技術(shù)發(fā)展迅速，為了能夠提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，很多酒店都開始逐漸意識(shí)到了提升顧客滿意度工作的重要性。顧客已經(jīng)成為了提升酒店競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的戰(zhàn)略性資源，因此搶奪逐漸減少的顧客資源是酒店行業(yè)發(fā)展的重要關(guān)鍵環(huán)節(jié)。本文分析了顧客滿意度對(duì)于酒店發(fā)展的重要性，重點(diǎn)探討了如何能夠提升客戶滿意度，從而促進(jìn)酒店的穩(wěn)定發(fā)展。

一、顧客滿意度對(duì)酒店發(fā)展產(chǎn)生的影響

（一）對(duì)酒店自身的影響

酒店的一切經(jīng)營(yíng)和管理活動(dòng)都是以盈利為主要目的的，客戶是酒店發(fā)展盈利的重要載體，想要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中取得優(yōu)勢(shì)，就需要重視酒店顧客的滿意度，利用更好的服務(wù)來(lái)獲取更多顧客的認(rèn)同。顧客的滿意程度越高，那么顧客自身對(duì)于該酒店的忠誠(chéng)度也就越高，對(duì)于酒店當(dāng)中具備的其他事物和服務(wù)也有逐漸提升認(rèn)可度。在購(gòu)買一件食品或者是一項(xiàng)服務(wù)服務(wù)的時(shí)候，顧客的需求得到了滿足，同時(shí)也獲得很好的服務(wù)，那么顧客對(duì)于酒店的滿意度也會(huì)相對(duì)提升，有可能會(huì)帶動(dòng)后期的其他消費(fèi)，無(wú)形中增加了酒店的利潤(rùn)，因此可以說(shuō)顧客的滿意程度決定了酒店的整體營(yíng)業(yè)額。在滿足顧客需求的同時(shí)，也要深入的了解顧客的心理需求，這樣才能有而更多顧客上門，如果顧客在酒店中對(duì)服務(wù)感覺不滿意，那么酒店需要花費(fèi)更多的精力來(lái)跟顧客維系關(guān)系，營(yíng)業(yè)額和利潤(rùn)都會(huì)受到影響。

（二）顧客滿意度對(duì)于與行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的影響

想要在行業(yè)激烈的競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中占據(jù)不敗之地，就需要加強(qiáng)酒店自身的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，而酒店的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力就是顧客，沒有了顧客，就沒有了消費(fèi)市場(chǎng)，自然也就沒有了競(jìng)爭(zhēng)力，那么酒店自身也不可能發(fā)展和壯大。因此酒店必須要盡可能的救助更多的顧客，在提升利潤(rùn)的同時(shí)，也能夠提升酒店的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。提升顧客滿意程度能夠有效讓酒店在競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中處于不敗之地，顧客的滿意度越高，那么企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力也就越大，顧客的滿意程度直接影響了酒店的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。酒店要在顧客身上投入更多的精力，了解顧客的服務(wù)需求和心理需求，給顧客提供滿意的菜肴和服務(wù)，贏得顧客的青睞，提升酒店企業(yè)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，才能夠確保酒店的穩(wěn)定發(fā)展。

二、如何提升顧客滿意度

（一）情化服務(wù)

為了能夠搶奪顧客，酒店行業(yè)紛紛都使出了各種服務(wù)招數(shù)，目的就是要提升自身酒店的服務(wù)質(zhì)量和水平，讓顧客能夠?qū)频攴?wù)滿意。但是縱觀各大酒店的服務(wù)招數(shù)，其實(shí)基本上都雷同，不容易對(duì)其他酒店形成競(jìng)爭(zhēng)威脅。酒店服務(wù)需要融合一定的酒店文化理念，例如說(shuō)很多國(guó)外的成功酒店給顧客提供的都是朋友式的、親情化的服務(wù)，跟其他酒店的教科書式服務(wù)立刻形成了鮮明的對(duì)比，也給酒店帶來(lái)了大量的忠誠(chéng)顧客。我國(guó)的酒店很少能具備這種親情式服務(wù)模式，只重視了菜肴的味道和室內(nèi)的環(huán)境等，只能讓顧客滿意，并不能夠提升滿意度。只有當(dāng)親情服務(wù)成為酒店文化的時(shí)候，才能夠讓企業(yè)員工形成自覺地行為，把自己放在顧客角度看問題，提供的服務(wù)自然也會(huì)超出顧客的滿意度。

（二）為顧客提供便利

酒店在運(yùn)行過程中，可以給顧客營(yíng)造出家的氣氛，提供生活上必須的服務(wù)和設(shè)施，例如說(shuō)免費(fèi)提供停車服務(wù)，這樣的服務(wù)其實(shí)是很平常的，但是只要用心做，顧客們就一定能感受到。在酒店住店需要交納停車費(fèi)，這是我國(guó)很多酒店都需要改進(jìn)的地方。重視地域的差異性，很多顧客都來(lái)自不同的少數(shù)民族，因此酒店的菜系需要提供民族差異口味，給顧客帶來(lái)更多的食物選擇。酒店的室內(nèi)裝飾要適當(dāng)，給顧客打造出一種在家吃飯一樣的舒適氣氛。

（三）正確對(duì)待顧客的抱怨

在前臺(tái)或者是酒店的其他窗口設(shè)置專門人員來(lái)接受顧客的意見和建議，很多顧客對(duì)于酒店的服務(wù)并不滿意，但是卻無(wú)處投訴，很多酒店面對(duì)顧客的抱怨也是采取踢皮球的方式，不同工作部門之間相互推卸責(zé)任，最后也是顧客選擇自認(rèn)倒霉，下次不再光臨，這樣的行為導(dǎo)致酒店失去了一部分顧客群體。在這種情況下，顧客對(duì)于酒店的滿意程度也就可想而知了。因此酒店應(yīng)該設(shè)置出專門的機(jī)構(gòu)來(lái)承接顧客的建議和意見，免費(fèi)接聽顧客的投訴電話，讓顧客能夠有專門的機(jī)構(gòu)來(lái)處理自己的投訴問題。工作人員要虛心的接受顧客的檢疫，這是處理顧客投訴問題的重要前提要求，積極地分析問題、找出問題，然后誠(chéng)懇地進(jìn)行致歉，求得顧客的體諒和諒解，積極地采取補(bǔ)救措施，回復(fù)顧客對(duì)于酒店的信賴和期待。對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，處理完成投訴問題并不是事件的終結(jié)，為了能夠提升酒店的服務(wù)質(zhì)量，需要針對(duì)顧客的投訴問題加強(qiáng)分析和總結(jié)，尋找問題的癥結(jié)所在，從而能夠在未來(lái)的發(fā)展中防患于未然。

三、結(jié)語(yǔ)

現(xiàn)代化社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展已經(jīng)逐漸形成了服務(wù)型特點(diǎn)，因此對(duì)于顧客滿意度的分析也變得越來(lái)越重要，想要提升酒店發(fā)展管理質(zhì)量，研究客戶滿意度才是關(guān)鍵。（作者單位為九江科技中等專業(yè)學(xué)校）