商業(yè)銀行金融服務(wù)存在的問題及對策研究

摘 要：隨著時代的進步，金融業(yè)的發(fā)展已經(jīng)成為現(xiàn)代經(jīng)濟發(fā)展的主要推動力。除了有形商品服務(wù)外，商業(yè)銀行給顧客提供更多的是無形的金融服務(wù)，金融服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為銀行提高自身核心競爭力的重要衡量標準。面對巨大的市場競爭壓力，商業(yè)銀行要著重提高金融服務(wù)質(zhì)量，以質(zhì)取勝，在未來市場競爭中樹立長遠的目標，發(fā)揮服務(wù)優(yōu)勢。但是根據(jù)調(diào)查顯示，由于自動化水平的限制以及銷售服務(wù)方式單一等因素，我國商業(yè)銀行的金融服務(wù)方面還存在許多問題，面臨嚴峻形勢與激烈的市場競爭，我國商業(yè)銀行應(yīng)該及時研究金融服務(wù)現(xiàn)狀，尋找問題并對相關(guān)不足進行分析。本文就商業(yè)銀行金融服務(wù)存在的問題展開探討，積極尋求解決方案。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；金融服務(wù)；存在問題；對策

自從我國加入世貿(mào)組織以來，我國進一步加快對外開放的步伐，政府放寬政策，外資銀行的設(shè)立增大了我國商業(yè)銀行發(fā)展的競爭力。我國商業(yè)金融市場對于市場經(jīng)濟發(fā)展起到非常重要的作用，改善商業(yè)銀行中的金融服務(wù)質(zhì)量是融入市場的關(guān)鍵。良好的金融服務(wù)質(zhì)量作為銀行發(fā)展的主要優(yōu)勢之一，有助于提高商業(yè)銀行整體競爭力。隨著經(jīng)濟不斷發(fā)展，金融市場對外開放范圍廣泛，我國各大銀行仍存在服務(wù)項目單一、金融服務(wù)水平較低、營銷體系不發(fā)達等問題，為贏得市場優(yōu)勢，我國商業(yè)銀行應(yīng)該深入研究商業(yè)銀行金融服務(wù)現(xiàn)狀，創(chuàng)新服務(wù)思想，提出應(yīng)對策略，從而樹立更好的企業(yè)形象，增強競爭力。

一、金融服務(wù)在商業(yè)銀行發(fā)展中的重要性

商業(yè)銀行分別具有信用創(chuàng)造、支付、信用中介、金融服務(wù)職能，金融服務(wù)作為商業(yè)銀行基本職能之一，將參與者自身的貨幣業(yè)務(wù)交給銀行來辦理，并提供不同類型的咨詢服務(wù)，使銀行能夠更好適應(yīng)現(xiàn)代經(jīng)濟發(fā)展，增強內(nèi)部協(xié)作能力。金融服務(wù)在商業(yè)銀行中占據(jù)非常重要的地位，進入21世紀，中國各個商業(yè)銀行金融服務(wù)業(yè)呈現(xiàn)新的面貌，優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)對于商業(yè)銀行的生存發(fā)展都起著重要的作用。銀行之間主要通過服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率來贏得市場，金融服務(wù)質(zhì)量能夠為各個銀行提供樹立良好形象的契機。金融服務(wù)要本著以人為本的理念，優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)是順應(yīng)市場經(jīng)濟發(fā)展的要求，也是商業(yè)銀行自我發(fā)展的要求，很大程度上影響著銀行發(fā)展方向以及前景。

二、商業(yè)銀行金融服務(wù)存在的問題

（一）金融服務(wù)項目單一，缺乏創(chuàng)新

當(dāng)今，多數(shù)商業(yè)銀行推出了新的商業(yè)理財業(yè)務(wù)，逐漸擴大了業(yè)務(wù)服務(wù)的范圍，但是從整體上來看，銀行對金融服務(wù)領(lǐng)域的重視程度不高，偏重營銷模式的建立與發(fā)展，使得大多數(shù)金融業(yè)務(wù)缺乏個性，照抄照搬原有的銀行金融服務(wù)模式，服務(wù)內(nèi)容僵化，缺乏創(chuàng)新，大多數(shù)銀行服務(wù)模式雷同，沒有相應(yīng)的特色與個性服務(wù)，缺乏競爭優(yōu)勢。另外，商業(yè)銀行仍存在金融結(jié)構(gòu)不合理的現(xiàn)象，品牌意識薄弱，宣傳力度不夠，從而加大了銀行內(nèi)部成本，難以滿足客戶多樣化的金融服務(wù)需求。金融服務(wù)創(chuàng)新是推動商業(yè)銀行健康穩(wěn)固發(fā)展的重要因素，我國商業(yè)銀行在金融服務(wù)方面存在創(chuàng)新力度不足的現(xiàn)象，銀行往往把服務(wù)的重點放在業(yè)務(wù)操作和辦理等方面，沒有從根本上解決顧客多樣化的服務(wù)需求，科技含量低下，不能適應(yīng)現(xiàn)代金融經(jīng)濟發(fā)展，因此，創(chuàng)新服務(wù)成為商業(yè)銀行發(fā)展道路上的一道難關(guān)。一些商業(yè)銀行認識到了創(chuàng)新的重要性，但是缺乏實踐，沒有對市場進入行深入調(diào)研，對金融服務(wù)項目的改進具有盲目性。

（二）金融服務(wù)效率低下，素質(zhì)不高

目前，傳統(tǒng)的服務(wù)觀念在一些員工腦海中還沒有完全消除，因銀行服務(wù)屬于穩(wěn)定而又有規(guī)律的工作，使得一些銀行工作人員產(chǎn)生優(yōu)越感，追求安逸，仍舊保持傳統(tǒng)的金融服務(wù)理念，服務(wù)意識相對落后。另外，商業(yè)銀行進行業(yè)務(wù)人員篩選的同時，更多注重的是業(yè)務(wù)人員的知識儲備量以及銀行業(yè)務(wù)操作能力，一些從業(yè)人員依靠自身固有的知識，不懂得變通，缺乏預(yù)測風(fēng)險的能力以及創(chuàng)新思維，難以適用現(xiàn)代社會金融業(yè)務(wù)的發(fā)展。從總體上看，商業(yè)銀行金融業(yè)務(wù)存在缺乏高技能人才，人員素質(zhì)參差不齊的現(xiàn)象。對于剛剛進入金融服務(wù)領(lǐng)域的員工，缺乏相應(yīng)的崗位培訓(xùn)以及素質(zhì)培訓(xùn)，導(dǎo)致一些業(yè)務(wù)員沒有意識到金融服務(wù)這一基本職能的重要性。有些職員在辦事過程中缺乏耐心，辦事效率低下，缺乏與客戶聯(lián)系，缺少與客戶的交流溝通，服務(wù)態(tài)度較差，沒有體現(xiàn)以人為本的思想，經(jīng)常會對顧客提出的要求置之不理或者辦事滯后，從而大大降低了客戶的滿意度與忠誠度，拉大了銀行與客戶之間的距離，給商業(yè)銀行的發(fā)展帶來無形的沖擊與破壞，不利于商業(yè)市場的擴大和企業(yè)良好形象的建立。

（三）金融服務(wù)方式落后，吸引力小

如今，隨著電子信息技術(shù)在金融領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用，先進的科學(xué)技術(shù)已經(jīng)在銀行金融服務(wù)中占據(jù)重要的位置，一些銀行沒有及時轉(zhuǎn)變金融服務(wù)結(jié)構(gòu)，服務(wù)模式單一，缺乏創(chuàng)新思路，導(dǎo)致一些落后服務(wù)現(xiàn)狀的出現(xiàn)。與國外大多數(shù)銀行相比，銀行網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)系統(tǒng)不完善，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用不到位，是不能忽視的一方面。銀行業(yè)務(wù)辦理電子化、自動化程度比較低，機器設(shè)備不完善。以人工柜臺辦理的金融服務(wù)方式較為常見，尤其在銀行業(yè)務(wù)辦理的高峰期，客戶排隊時間長，銀行柜臺工作人員的工作壓力增大，辦事效率相對較低，銀行人力成本上升。另外，銀行電子語音系統(tǒng)按照系統(tǒng)的需要而不是用戶的需要出發(fā)，語音協(xié)議體系不支持多點發(fā)送協(xié)議，只能采用多點控制單元構(gòu)成多點會議，僅支持有限的多點用戶，且建立呼叫的時間較長。銀行金融服務(wù)面對不同層次不同種類的業(yè)務(wù)辦理缺乏有針對性以及創(chuàng)新策略，隨著時間推移，銀行對顧客的吸引力下降，逐漸失去廣闊市場。

三、商業(yè)銀行金融服務(wù)發(fā)展對策

（一）創(chuàng)新思路，調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)

商業(yè)銀行要拓寬服務(wù)范圍，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)落后的營業(yè)模式。在不斷地探索中，各個商業(yè)銀行應(yīng)進行金融服務(wù)方面的創(chuàng)新。首先要從服務(wù)意識的提升做起，只有充分認識到客戶才是辦理業(yè)務(wù)的主體，堅持貫徹落實以人為本的服務(wù)理念，并適時增加新的服務(wù)內(nèi)容，拓寬客戶辦理業(yè)務(wù)的渠道，用實際行動來展現(xiàn)銀行良好的服務(wù)質(zhì)量，才能留住潛在客戶，從而把握市場。隨著社會經(jīng)濟的迅猛發(fā)展，銀行金融服務(wù)要及時改變傳統(tǒng)模式，緊跟社會發(fā)展的步伐，應(yīng)深入調(diào)查市場，將銀行金融服務(wù)領(lǐng)域擴展到社會經(jīng)濟的各個方面，例如，商業(yè)銀行金融服務(wù)的傳統(tǒng)服務(wù)項目包括集中處理存款與貸款，服務(wù)項目單一，為擴大金融領(lǐng)域的影響力，銀行可將服務(wù)項目擴展到社會經(jīng)濟的生產(chǎn)、消費中去，建立完整的服務(wù)流程，主動尋找市場潛在顧客，深入調(diào)查顧客的需求，獲得建議，加快金融體制改革的步伐，建立多元化的金融服務(wù)體系。

（二）改善管理，設(shè)立激勵機制

針對銀行金融服務(wù)人員知識水平與個人素質(zhì)狀況不匹配的現(xiàn)象，商業(yè)銀行要加強對服務(wù)人員個人素質(zhì)以及專業(yè)化水平監(jiān)督力度。對于盲目應(yīng)付工作、用個人職務(wù)來收取賄賂、服務(wù)態(tài)度惡劣等行為，相關(guān)管理人員應(yīng)及時制止，并且給與相應(yīng)的懲罰，完善監(jiān)督懲罰機制。在安排相關(guān)服務(wù)崗位之前，要對應(yīng)聘工作人員進行嚴格篩選，除了考慮應(yīng)聘者自身專業(yè)技能外還要重視個人素質(zhì)的高低。對專業(yè)人才短缺的問題，在選拔金融服務(wù)人員過程中，應(yīng)做到公開公正，擇優(yōu)錄取，并加強對員工的創(chuàng)新意識培養(yǎng)，傳播以人為本的服務(wù)思想。入職前對相關(guān)服務(wù)人員進行嚴格的技術(shù)以及服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)，定期舉行考察評估活動，建立良好的銀行風(fēng)氣。另外，建立獎勵機制能夠激發(fā)金融服務(wù)人員工作積極性，有助于培養(yǎng)其高度的責(zé)任感以及親民的服務(wù)態(tài)度，對于能夠按時完成工作任務(wù)，保質(zhì)保量，可對相關(guān)金融服務(wù)人員給予適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)激勵、發(fā)展激勵、精神激勵等，將相應(yīng)的崗位與工作績效掛鉤，提高工作人員的熱情度與服務(wù)意識，樹立良好的形象，從而留住客戶，提升客戶的粘合度，進而改善商業(yè)銀行管理模式。

（三）引進技術(shù)，提高服務(wù)效率

優(yōu)質(zhì)的商業(yè)銀行金融服務(wù)質(zhì)量離不開現(xiàn)代先進科技的滲透，隨著電子信息技術(shù)高速的發(fā)展，社會經(jīng)濟的進步，銀行服務(wù)逐效率的提高，在很大程度上是依賴電子科技的發(fā)展。因此，商業(yè)銀行要重視科學(xué)技術(shù)對經(jīng)濟發(fā)展的推動作用，學(xué)會運用新的科學(xué)技術(shù)來開發(fā)金融產(chǎn)品。手機銀行是客戶業(yè)務(wù)辦理的重要渠道，客戶可以隨時隨地辦理業(yè)務(wù)，在大大節(jié)省了業(yè)務(wù)辦理時間的同時，減輕金融服務(wù)人員的工作壓力，從而提高業(yè)務(wù)辦理的效率，減少銀行投資成本。客戶需要進行業(yè)務(wù)查詢時，可撥打電子銀行客戶服務(wù)電話，自動化代替人工服務(wù)，起到事半功倍的效果。銀行要加強互聯(lián)網(wǎng)在金融方面的創(chuàng)新力度，最大程度的提高銀行業(yè)務(wù)的運作效率，無形中延伸銀行的服務(wù)鏈條，及時搜集并整合相關(guān)數(shù)據(jù)發(fā)布在網(wǎng)絡(luò)平臺上，方便客戶查詢信息。建立網(wǎng)上商城等方便快捷的交易平臺，充分挖掘不同層次客戶的相關(guān)業(yè)務(wù)需求，有效降低風(fēng)險承擔(dān)能力。另外，商業(yè)銀行可以建立相對獨立的科技研發(fā)機制，研究銀行個性化服務(wù)方案，在研發(fā)成果正式投入銀行金融服務(wù)領(lǐng)域之前，要設(shè)立專門的體驗人員，在充分了解客戶需求的情況下，事先體驗并及時完善產(chǎn)品功能，彌補漏洞。

四、結(jié)語

實踐證明，高質(zhì)量的金融服務(wù)不僅屬于商業(yè)銀行的優(yōu)勢，也是企業(yè)獲勝的重要籌碼。及時發(fā)現(xiàn)商業(yè)銀行金融服務(wù)中所存在的問題，提出有效的解決方案并付諸于實際行動，有利于商業(yè)銀行在激烈的市場競爭中平穩(wěn)健康發(fā)展。根據(jù)潛在的金融市場，商業(yè)銀行應(yīng)該從實際出發(fā)，樹立長遠目標，以較高的金融服務(wù)能力提高銀行工作效率，使金融活動參與者獲得更多的利益，提高客戶的滿意與忠誠度，進而贏得廣闊的市場，推動我國經(jīng)濟的發(fā)展。

參考文獻：

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