績效評價指標的研究

隨著我國經濟體制改革的不斷深入，企業逐漸重視績效評價。績效評價在企業管理中的作用也越來越突出，績效評價指標是企業績效評價的基礎，而在企業進行績效評價過程，總會遇到一些問題，其中績效評價指標是最關鍵的核心問題，因此非常有必要界定清楚績效評價指標的含義、特征以及類型。

一、績效評價指標的含義

績效評價指標，是對績效進行評價的維度，比如產品數量、質量、成本等，涉及到績效考核的內容。績效評價指標中數量上的指標， 比方說銷售額、市場占有率、成本（管理成本、銷售成本、生產成本、采購成本）這是數量上的指標；質量上的指標：產品的質量、顧客滿意度、產品的次品率；成本上的指標：管理成本、銷售成本、生產成本、采購成本等等。一般來說績效評價指標的設計、選擇與組合，既要符合企業管理的要求，又要滿足測量學要求。

二、有效的績效指標應具備的主要特征

（一）與戰略目標一致

企業要求什么，員工就會追求什么，績效評級指標就是指揮棒。當企業的戰略發生轉移時，績效評級指標應該及時調整，體現出戰略轉移之后對員工的新要求。比如企業最近一段時間強調的是產品的質量，那么對員工的考核主要是看員工的行為，有沒有很好的改善產品的質量。如果企業的戰略最近一段時間是不惜一切代價擴大市場份額，對員工的考核就是看看員工的行為是否能夠促進擴大市場份額，企業的戰略發生改變，對員工的考核也隨著發生改變；最近企業希望改善客戶關系、增加客戶滿意度，那么對員工的評價有沒有很好的滿足客戶的要求，客戶的投訴和抱怨有沒有增加。

（二）可以用數量表示或可以用行為描述

通過描述行為可以知道績效的好壞，因此結果是可以被衡量的。假如衡量工作動機方面、心理方面等，這些不是外顯的，不具有可操作性。所以在選擇績效指標一定要注重可操作性，只有是數量上或行為描述的東西，主管和員工進行績效溝通的時候，才能夠溝通的比較清楚，具體的指導和標準對于考核者和考核對象來說一目了然，是客觀事實，有說服力。

（三）效度高

績效評級指標包括的所有內容應該反映所要求績效的所有方面，應該避免出現缺失或污染，即避免考核指標不全面或評級指標的要求與待考核的工作無關。假如一個崗位上的績效包括有5個方面來考核，而考核者只考核了4個方面，有些人在這4個方面表現好，有些人恰恰在第5個方面表現好，那么怎么來衡量誰的績效好，誰的不好。因此考核的內容一定要全面。如果存在指標的缺失，那么指標效度就不高。假如有個企業，考核銷售員的指標主要是銷售額，而忽略了回款的速度，那么企業的購買行為里面就可能存在大量的賒賬，只考核銷售額，銷售員就會把大量的產品都賒賬賣給顧客了，這樣會導致什么結果？

另外一個方面就是指標污染。指標污染是指有一些無關的指標放到了考核指標當中了，導致員工在這上面表現很努力，付出的勞動很多，但事實上這對實現企業戰略沒有絲毫用處。

（四）信度高

信度是指績效評價指標的一致性或穩定性程度。一般來說，數量化評價指標一致性好，行為指標一致性差。一致性或穩定性程度是用某套指標來衡量一個員工的績效，A領導來衡量與B領導來衡量得到的結果應該是差不多的，評價結果不會隨評價者的變化而變化，指標越客觀，信度越高，所以數量化評價指標它的信度更高一些。另外信度高還指同樣是一個主管，年初對一個員工進行評價、年中評價、年末評價得到的績效評價結果應該也是差不多的，這同時是績效穩定性的一個表現。例如外部環境變化不大的情況下，技術水平沒有大變化，從事直接生產這個領域的員工來說，理論上來講，他的績效一年四季評價下來，應該是比較相近的。當然也有一些崗位變動還是很大，例如銷售，因為任何一種產品都有一種季節性的波動。總所周至，空調春秋兩季肯定沒有冬夏的銷售情況好，對于銷售人員來說，在一年之中不同的時刻點進行考核，績效差別應該是很大的。因此對于這些考核對象應該在一年當中多取幾個時間點進行評價，或者是把一年當中總的銷售額作為評價依據來進行考評，這樣才能保證高的效度。

（五）認可度高

考核指標在保證效用的前提下，力求簡潔，便于操作和管理，能夠被考核者和考核對象同時認可和接受。如果一套指標體系設計非常完美無缺，但是指標特別多，有幾百個，操作起來非常困難，這樣不容易實現，考核起來誤差反而會大，因此要求在保證效用的前提下，力求簡潔，便于操作和管理。因此在設計績效考核指標應該考慮關鍵績效指標，防止面面俱到。如果這些關鍵的指標做好了，就能夠保證企業的戰略實施。當然還有一些也是需要員工做到的，但是跟企業戰略相關性不是非常密切，就不要把它作為考核指標來衡量，否則要考核的內容太多了，難以操作和實施。

另一方面還要考慮績效考核指標能被員工的認可度，員工是否接受績效評價指標主要受兩個方面影響，第一方面是績效評價指標的效度，是不是能夠保證，平時績效好的員工考核之后也一樣是績效好，平時表現差的員工考核出來也確實是差。第二個是績效指標是否公平，如果績效考核指標的效度差，出現指標缺失和污染的情況比較嚴重，尤其是指標污染比較重的情況下，一些與考核無關的指標也拿來考核員工，員工會認為自己被迫做很多無用功，對員工現在的工作都沒有用，反而沖淡了現在最緊迫需要做的事情，員工尤其會表現出不滿情緒來。對于公平的體現，就是不同崗位員工比較后的主觀評價，如果員工自己的崗位考核指標比另外一個崗位多，對此員工的要求很高，但是給此員工的薪水卻很低，另外一個員工又清閑又拿高薪，那顯然員工會不滿。

三、績效考核指標的類型

績效考核指標的類型可以簡單分為兩大類，一類是結果為導向類型的指標，一類是過程為導向的指標。

（一）結果導向的評價指標

要對工作結果進行評價，首先必須弄清楚三個問題。第一個問題是員工必須在哪些領域付出努力，哪些工作是需要員工做的，員工需要在哪些方面做出努力。第二個是在每個領域之內，期望員工達到什么目標，對每個工作領域有哪些工作目標是要求員工必須達到的。第三個是工作結果是如何評價，如何對良好績效和不良好績效進行區分。這三個問題，與工作職責與關鍵工作領域相關。通過工作分析明確工作職責，是設計績效目標的一個基礎性工作，同時也是績效指標的一個基礎性工作。工作職責的作用就像一個標簽，把具體工作內容劃分為幾個模塊，它表明任職者對哪些領域的工作結果負責，這些領域就稱為關鍵工作領域。

識別一個工作的關鍵領域一般是通過工作分析來實現的。而識別關鍵工作領域，要綜合、全面考慮企業所面臨的問題。例如分析管理企業高層的時候，尤其要從企業的整體層面來考慮主要的工作職責，績效考核包含企業所有成員的工作內容，要涵蓋企業所擔負的所有工作責任，而且并納入到考核范圍內所有員工。員工的工作職責應該成為一個有機的整體，也就是說這些員工所有工作職責，整合起來應該能夠完成企業所要達到的戰略目標。

關鍵績效領域的績效指標的設計是嚴格根據關鍵工作領域界定的內容范圍來進行，根據職位的關鍵工作領域，在這個范圍內進行指標設計。如果把其他人做的工作領域放到了這里來考核，那顯然就出現了指標的污染，如果說這個關鍵工作領域明確要求做這項工作，然而評價指標又沒有包括者一項，那就出現了評價指標的缺失，考核的效果就會降低。

（二）過程導向的評價指標

以過程為導向評價指標學派主張第一工作結果是工作業績，但是不能將工作績效與工作產出等同起來，這其中涉及到員工努力程度和外部的環境影響；第二績效不是行為的結果，績效就是行為，是與組織相關的，而且可以按照個人的能力進行評價的行為； 第三與強調工作行為相關的是能力要求，即履行工作崗位職責的勝任力。如果擁有本職崗位很好的勝任力，就認為該員工的績效是好的，勝任力是個多維度的概念，如果員工在每個維度上得分都很高，那么員工的績效必然是好的。

由此可見，以過程為導向的評價指標強調績效的行為和能力。為什么要強調績效行為和能力呢？

1.在很多情況下，工作結果并不完全反映工作能力或努力程度，而是反映與人無關的其他因素在起作用。比如賣房子，經濟蕭條的時候，很多人買不起房子，銀行貸款還不上，銀行就會沒收住房貸款所買的房子，銀行也要出售這些房子，但是經濟不景氣，消費者手中沒錢，仍然是買不起，那么這時候，對一個房地產銷售人員來說，他受經濟環境的影響就非常大，因此在這種情況之下，工作結果實際上反映的是與銷售人員無關的經濟大環境的因素。

2.盡管部門主管努力做到公平，仍然存在機會不平等的情況。大家都要求部門主管給自己部門員工以公正、公平的機會，但事實上，絕對的公平是不存在的，只有相對的公平，總是有些人會獲得更多的機會，比方說，他善于表現自己、善于毛遂自薦、人際溝通能力強、更容易獲得別人的信任、或者跟主管的關系更好。而有一些人呢，即便他自己有能力完成同樣出色的工作，但事實上他并沒有獲得足夠多的平等的機會，機會多的人往往會更容易表現出業績來，機會少的人就更不容易出成果，由于存在機會不均等的現象，單單的從工作結果來看工作業績，顯然也是不公平的。

3.不是所有的工作績效都能用結果來表示。例如對于民航客機上的空中服務員，她的服務往往是微笑、好的儀態、耐心細致的解釋以及關鍵時刻這種臨危不懼、安撫和鎮靜的表現，這些都是用具體的行為來表述的，很難用工作結果來一一表述，所以只能通過衡量它的行為或者描述它的行為來記錄它的工作產出，評定它的工作績效。

4.只問結果不管過程的考核，對改進工作幫助不大，績效改進需要個人工作過程方面的信息。如果只問結果不管過程，就可能出現大家盡可能多的讓自己的成果看起來更好一點，而有意去拆團隊的臺，或者挖別人的墻角。在一個團隊里面，總是會有好、有中、有差，如果你給別人更多的幫助，別人拿到了優勝的工作成果，你可能就會成為中或者差，這樣不利于鼓勵團隊合作，另外績效管理的目的是什么，是為了幫助員工更好的改進績效，改進的不僅僅是結果，改進的是員工的態度、員工的技能、員工在工作中的具體表現，這些都是跟工作行為相關的東西，因此績效改進需要個人工作過程方面的信息，那么從這個意義上來講，僅用產出結果來衡量績效，顯然也是不客觀的。所以在做績效評價的時候，行為和能力指標都不能忽視，兩個要綜合起來考慮。研究工作行為和工作能力也就成為必要因素。

四、結語

綜上所述，績效評價指標是對績效進行評價的維度；有效的績效指標應具備的主要特征包括與戰略目標一致、可以用數量表示或可以用行為描述、效度高、信度高、認可度高五個方面；績效評價指標的類型包括，結果為導向類型的指標和過程為導向的指標兩種類型。（第一作者單位為湖南工程學院管理學院，第二作者單位為湖南工程學院 管理學院）