淺談檔案信息利用服務評價指標個體評析與體系的構建

檔案界對于信息服務的評價研究的還不夠深入，現在沿用的依然還是以前的傳統指標，也就是文獻信息服務評價指標：主要包括利用率、拒絕率、漏檢率、投入產出比等等，單一一種的評價指標是具有一定的有限性和不客觀性的。本文主要對檔案信息服務的評價體系進行一系列的分析探討。

一、前言

對于檔案信息利用服務的評價在整個學術研究方面特別是圖書和情報界都是占有非常重要的位置的，相比較而言，都是屬于信息管理類的檔案學界對信息服務體系的研究就比較淺顯了。信息服務評價是在評價體系的指導下制定的工作目標，可以在工作進行的過程中對其進行嚴格的監督把控，有著激勵和監督作用。檔案信息服務工作在檔案管理中處于一個非常重要的環節。

二、文獻信息服務評價的三個指標

1、有關使用規模和數量的指標。可以反映這個指標的主要內容有利用人次、卷次和利用率，其中最基礎的檔案信息利用指標就是卷次和利用人次，它可以很清晰的反映出檔案信息的運用量和使用頻率。通過這些評價指標可以去掌握檔案信息在特定時間內的使用情況、使用數據和各類檔案的運用量等等。

2、有關服務水平和效果的指標。可以體現出檔案工作的服務水平和效果的指標有拒絕率、查準率、查全率等等。拒絕率就是指在本應完成服務工作的時間里并沒有達到讓檔案利用者滿意的效果的比率，通過這個指標可以了解到檔案館中的檔案信息結構與內容，也可以看出在工作過程中檢索工具的使用情況。查全率是用來查驗檔案館檔案信息收藏數量以及完整度的指標。這些指標在檔案管理工作中是十分重要的，在一定程度上可以反映出提供檔案信息的整體情況。

3、有關服務所獲效益的指標。可以用來評價服務結果和質量效益的指標主要有投入產出比、經濟效益等。在大的方面來說，投入產出比就是指社會上投入到檔案館的檔案信息量與檔案館滿足社會人員使用信息量的比值關系，檔案部門在工作時使得越多檔案利用者有滿足感，那么整體的效益也會增加，反之則會降低。社會對于檔案工作的資料收集投入是可以進行統計測量的，但是反過來測算檔案利用者的滿意度就相對較難了。從利用視角看，產出與投入比被看成是“利用卷次與投入金額的比例關系”，這時候就需要一個適合的機制，通過可以簡單統計的評價指標一起測量服務收益的指標。

三、構建檔案信息利用服務綜合評價體系

1、想要構建評價指標體系需要考慮它的必要性與可行性。檔案信息服務的作用不僅僅是單一的給檔案利用者查證，還要對其信息做進一步開發和利用。在檔案信息服務上提供其運用的方式、信息進行開發的手段和開發出結果的表達方式都會影響到服務的質量與水平。從計算機和網絡上進行的檔案信息利用服務是大大不同于原來傳統的檔案信息利用的。現在從網絡上進行檔案信息的利用更加方便快捷，沒有時間、地點的嚴格控制，已經打破了原來傳統的信息使用方式。信息開發成果的表現形式越來越多，傳播的方式也是多種多樣，這就使得檔案信息的傳播速度更快、傳播面更廣。對檔案信息利用的統計很難用卷次和人次來測量，使得檔案信息利用變得更加復雜麻煩。所以，對檔案信息利用服務的評價在開展過程中不能只局限在單一的定量評價方式上。隨著社會的不斷發展和進步，評價指標也要隨之更新，要適應更多更新的評價對象的變化，并且隨之進行修改和完善。評價指標必須要多樣化多方位的，不僅僅要評價檔案信息利用的數量和規模大小，還要評估工作過程中的服務質量和效益，想要讓檔案信息評價結果更加完整、準確，就要建立一個定量與定性相結合的評價指標體系，保證評價工作的順利開展。

2、分析評價指標體系主要的構成指標和要素。對檔案信息利用服務的整體綜合評價是一個非常復雜又麻煩的問題。想要解決這個問題就要建立一個完善的指標體系。在指標體系的設計方面，一定要遵循設計的科學性、合理性；保證設計內容的全面性與完整性。在進行檔案信息服務工作時，根據檔案工作的實際服務內容，要選用可以表現出檔案信息利用數量和效果的指標。在此情況下對于構成檔案信息利用服務指標體系的要素主要有以下幾種：（1）信息利用的基礎性服務。信息利用的基礎服務指的就是對檔案信息的查閱，可以通過去檔案館調查，也可以從網上調查。利用率是用來體現基礎服務效率的指標，用它可以查驗到檔案信息的被查閱次數。其次還有用來做查詢的檢索工具，如果要在檔案館里查詢信息，那就需要大量的檢索工具做輔助調查。但是在加入了計算機檢索服務后就會使檢索問題變得容易很多，也代表了檢索水平的進一步提升。（2）現代化的信息利用。與數字化利用關聯最緊密的就是數字資源建設，檔案信息的數字化程度越高，在實際查詢工作中效率也就越高。而想要建設數字信息化，必須要以檔案信息網站平臺為基礎。所以，檔案網站平臺的建設對于今后檔案信息利用數字化的發展有著深遠的影響。（3）信息服務的質量水平。信息服務的質量也就是信息運用時的適用性，是檔案利用者對于信息服務的滿意程度。在工作過程中將檔案利用者的具體需求都盡可能的滿足就是檔案信息服務工作的本質目的。因此，在對檔案信息利用服務進行評價的同時也要注重對于工作之中客體角色的的評價，根據上述提到的不同方面的多種指標建立起一個完善的評價指標體系。有了這個指標體系就可以更加清晰準確的將我們所需要統計的信息測量出來，開展信息利用服務的綜合評價。

四、結論

當前的檔案界對信息服務評價的研究還處于一個淺顯的階段，本文中對于檔案信息服務評價指標體系的研究僅是作者的粗淺討論，希望可以對今后檔案界的發展起到一定的幫助。

基金項目：《檔案利用服務評估指標研究》（河南省教育廳人文社會科學研究項目：2017-ZZJH-351）。

（作者單位：開封大學）