100萬“自如客”的背后

王劍

來自五湖四海的租客住在自如友家、自如整租、自如寓等由自如提供的安身之所里，生活雖匆忙奔波，主題卻是幸福快樂

成立于2011年的自如，在六年后的今天迎來了它的第100萬位租客。

此時的自如剛從鏈家獨立一年多，背后擁有房源40萬間和一支近10000人的團隊，300多位程序員，800多人的裝修隊，3500多位管家。

簡單來講，自如目前從事的主要業務是將業主房屋租賃下來，在對其進行裝修改造并配備家電后租給城市中的年輕人，同時為他們提供一系列租住服務，即通常意義上的“長租”。

在鏈家發布的《租賃崛起》報告中寫道，中國未來將有3億租賃人口，租房市場規模達5萬億元。

然而，房屋租賃市場的發展亦是亂象叢生：不退押金、暴力恐嚇、假房源……網上從不缺乏對黑中介進行聲討的信息。即便是在長期租住的房子里，房東和租客要想在各種服務細節上達成一致也是困難重重，常常因缺少基本的設備、馬桶堵塞何時疏通、暖氣供暖時間、家居損壞的價格賠付等問題付出極高的“溝通成本”。

產品型公司

房源供給不穩定，房屋標準化程度低，服務細節多，這就是租賃市場的現狀。用CEO熊林的話來說就是，供需兩端極度個性化的需求，在較長的租賃周期內，出現矛盾的概率相對要高。

用機構化房屋租賃和標準化租房產品解決租賃市場的痛點成為業界的共識，當然也包含熊林在內。而他也暗自慶幸自己選擇了這個痛點較多的市場。

龐大的自如團隊中，產品部門由熊林親自帶隊。他給自如的定義是“產品型公司”，以用戶需求驅動決策，而他自己扮演的更像是監督者和提醒者的角色。

2016年，自如向員工發布品行準則：著裝得體，微笑并問好，隨手帶走垃圾，不遲到。這是熊林親自定的，他坦言自如的很多小事都是由他來定。“這些事情都是接近于用戶的，細節全都是大事。”

熊林關心的還有“鞋套”。當時他在上海看房，一位管家沒按規定帶鞋套，回復說鞋套用完了。熊林回北京后就立刻要求城市總經理給自己定目標，帶鞋套抽查率是多少。三個月以后，沒有達到的業務經理、業務總監直接降職。“不信鞋套這事抓不起來。”

現在，熊林把最多的精力用在了團隊管理和培養上。他的管理跨度很大，不太符合常規，有近30個人向他匯報，包括副總、總監、經理等等，還有很多同事會給他發月報，他也花費了很多時間對他們進行正式或非正式的績效輔導、面談，每個季度會面向員工和分公司管理層演講，還會讓一些優秀的員工和他一起辦公，參加會議。

熊林給自己六年來的成績打75分，至于團隊，雖然他認為還有很大的提升空間，但他覺得自如的最大優勢也在于團隊，會打80分。這群平均年齡26歲的員工給他創造了很多驚喜，也讓公司形成了簡單公平、客戶導向的文化。“產品線多對我們來說不是問題，真正的壓力在于對興奮勁的控制和注意力的分配。”團隊之外，自如需要拿捏的是在產品標準化和個性化之間尋找平衡點。

“自如友家”“自如整租”“自如寓”是自如在不同時期推出的標準化租房產品，可滿足用戶合住、獨住以及品質居住的需求，目前已進入北京、上海、深圳、杭州、南京五大城市。其中，“自如友家”已經迭代到4.0版本，用戶數量也是最多的。2016年，自如開始涉足短租領域，推出“自如民宿”和“自如驛”，目前自如民宿已遍布全球61個城市。

租客眼中的“自如”

媛媛2014年從南方學校畢業后來到北京，經師兄推薦選擇了自如友家。她告訴創業邦（微信搜索：ichuangyebang），之所以選擇自如，一是出于安全考慮，二是設備齊全，三是衛生，四是服務。

而這些特質也是創業邦（微信搜索：ichuangyebang）采訪過的“自如客”（指自如的租戶）們對自如的一致評價。

熊林稱早期自如的房子里，可能晾衣桿、垃圾筒都是標配，但是一直在不斷做減法，希望專注于房屋地板、墻面、電器等更核心的東西。

李欣和媛媛是同一年畢業的自如客，居住的房子隨著自如友家從2.0到3.0的更新也在不斷轉換，對于自如所做的減法，她們都是親歷者。沙發、掛畫等配件設施，自如確實進行了簡化處理。到4.0時，裝修風格又添加了紅、黃、藍等各種顏色。

2013年，自如面向應屆畢業生推出了月付免押金的“海燕計劃”，為應屆畢業生承擔押金風險超過1億元。此計劃一經發布，便收到了來自20個國家超過70000份的申請。李欣畢業后毫不猶豫地選擇了這種方式。2016年，因為跳槽，她需要搬到離公司近些的地方居住，正好新公司是自如的大客戶，員工可享受免費換租，服務費八八折，李欣再次選了自如。

小鵬是創業邦（微信搜索：ichuangyebang）采訪的第三位自如客，他于2016年從北京大學金融專業畢業，目前在一家并購基金工作。媛媛的舍友經常會給她做好吃的，感覺“特別好”。李欣有時候會和舍友出去吃個飯，看夜場電影，但有時也會因為“社交恐懼”，直言“我想靜靜”。而小鵬基本不和舍友交流：“互不打擾的感覺挺好。”

然而，這三位自如客一致認為“自如有些貴”。當提出這個問題時，熊林告訴創業邦（微信搜索：ichuangyebang）：“自如雖然價格略有上浮，但是在家居的嶄新程度、設備齊全度、保潔服務等方面性價比很高，如果租客自己準備會很麻煩，使用自如的服務會更劃算。租客也可以使用‘海燕計劃‘自如白條等服務來降低租金壓力。從長遠來看，自如客自身的價值也會在努力工作、職位升遷和城市發展中得到提升。”

據自如統計，目前其企業大客戶有143家，多為知名外企、國企及互聯網公司。房源端已經處于穩定增長的階段，在以前只有3%的業主愿意把房子托管給自如。

自如的處事風格

采訪過程中，自如客媛媛和李欣透露在租住過程中也遇到過一些問題。媛媛曾因房屋瑕疵換租兩次，第一次是房屋漏水，樓下的鄰居經常找上門，第二次是窗戶漏風。而李欣遇到的問題是管家遲遲不安排修煤氣灶，以及想開住房公積金證明卻拿不到房東的房產證復印件。

媛媛和李欣遇到的是租房市場普遍存在的房屋質量和服務質量問題。在以前，中介的作用往往只在于信息撮合，拿了中介費就走人，問題由租客與房東協商解決。長租模式下，這些問題被轉移到了房屋托管方——自如身上。

最終，媛媛和李欣在微博上@了自如客服和熊林，不料這招很管用，對方針對問題進行回復并給出了解決方案。熊林表示，在工作之余他會經常刷微博，如果有客戶投訴和建議，他會盡快安排人員落實。

在2017年1月自如的年會上，熊林曾提出了全年的兩個指標，正好對應房屋質量和服務質量：首次驗收時的房屋合規率達到95%，投訴率降低到0.01%。當被問及這兩個指標落實的情況時，熊林表示，合規率去年在70%以上，到目前為止有的城市已達到95%，有些在92%；投訴率去年是0.5%，目前在0.013%?0.014%，其中深圳的投訴率連續幾個季度都保持在0.01%以下。

這一切都與自如大量的細節規定和員工執行力有關。

首先，在房屋合規上自如會有四方面要求，包括水電燃氣、裝修、家具家電、保潔家居是否達標，比如洗衣機要接好上下水管、無漏水，窗簾不透光，標配不缺件少件，等等。自如的要求是拎包入住。

在選拔保潔、維修供應商時，自如會先對他們進行考核，資質、年限、設備、是否配備調度等都有一定的標準，還要進行筆試和實操考核，要求也很具體，比如對玻璃窗的要求是45度斜視無掌印、無水漬、無浮灰。曾經有家供應商因為自如“活兒太細”退出了選拔。

房屋質量和服務水平可以用驗收、考試把關，但在每一次服務過程中，數千位管家、維修工、保潔阿姨的態度和具體行動是服務質量好壞的關鍵。

自如的管家會遇到很多事情，比如停電時管家是否知道電表類型是什么、國網電話是多少、電表在哪里，是否對轉租、續租、違約金等政策了如指掌、應對如流，在租客遇到緊急情況時能否保持良好心態冷靜處理問題。自如會對新員工進行200小時的培訓，還會安排師傅帶。在最近一次的3天總監級會議中，有關禮儀和服務標準的培訓就占到了2天。

熊林告訴創業邦（微信搜索：ichuangyebang），優質的服務建立在平等的關系之上，因此自如設置了評價機制，比如保潔結束后讓租客在App上打分，每個季度會表彰優秀員工。每次舉辦維修師傅和保潔阿姨子女夏令營時，自如也都會組織自如客為他們投票。

就在采訪前一周，熊林曾前往美國參觀訪問。當時他碰到了一位在紐約工作的中國女孩，她告訴熊林，在當地租房依舊需要在Craigslist（類似于58同城）或報紙中縫中尋找房源。與之相比，自如早已實現了線上看房。而在信用上，美國的租客需要去信用機構開信用證明，自如則早已實現與公安系統和信用機構的線上對接。讓熊林倍感驕傲的是，2014年、2015年，自如分別被清華經管學院和哈佛商學院收錄為商業案例。

據統計，自如客中77%為本科及以上學歷，70%在20?30歲，86%為未婚青年，年輕租客中58%選擇獨居。從“80后”到“90后”，熊林的自如面對的就是這些活生生的年輕人，而“00后”也即將進入大學，成為潛在的自如客。這些來自五湖四海的租客住在自如友家、自如整租、自如寓等由自如提供的安身之所里，生活雖匆忙奔波，主題卻是幸福快樂，

六年的時間，讓自如逐漸從一個提供產品、服務的企業成為覆蓋多達百萬人的年輕人社群。據悉，創立以來，自如共舉辦了610場社群活動，比如自如生活節、自如跑、書影臥談、相親會、包場電影、籃球賽。熊林說：“自如還有很多可提升的空間，但仍然希望未來能讓‘租住成為大家的一種生活方式，讓大家獲得歸屬感，不會為了租房放棄很多。”