圖書館服務質量評價研究回顧與展望

蒲克玲(重慶銅梁區圖書館 重慶 402560)

圖書館的服務質量評價具體來說，就是將服務作為評價對象，將服務質量作為評價內容，并利用一定的方法及標準，開展對于服務工作及相關服務產品的評判與價值的估算工作，其不僅具有較強的理論性，還有著較強的實踐性。而開展服務質量評價的根本目的，是為了能夠充分的了解當前圖書館服務工作的不足之處并進行改善，從而在滿足讀者的根本需求，進而保證圖書館服務水平及質量的有效提升。

1 圖書館服務質量評價研究

1．1 圖書館服務數據統計基礎上的績效評價。在上世紀初期出現了圖書館績效評價，直到20世紀中期，圖書館績效評價體系也基本形成。而其最初的績效評價則是在圖書館現有的服務數據上所進行的定量性的評價研究，其主要評價內容有:館藏、人員、設備及費用等輸入性的資源。到20世紀80年代，各種已經開始通過指標體系建立的措施對圖書館的績效進行有效的評價，但在這時期卻出現了多種不同的指標體系，有學者認為應該從四個方面對其進行有效的評價:圖書館利用、資料存取、資料的使用以及參考服務。還有學者認為應該將館藏作為評價的重點內容，同時對用戶的教育及參考咨詢服務進行評價。

1．2 以用戶為標準的圖書館服務質量評價。在上世紀末，服務營銷理論得到了快速的發展，此外，服務作為圖書館的本質屬性也被確定下來，眾多學者們的研究重點也逐漸向用戶的滿意度評價進行了轉變，也就成為了現在我們所說的服務質量評價。而服務質量評價則需要將用戶的實際感受作為標準進行評價。之前使用館藏數量對圖書館質量進行評價的方法已經不適用于當前的發展形勢，用戶評價質量也作為最為重要的評價指標，被應用在了圖書館服務質量評價中。

1．3 以館員為主的圖書館服務質量評價。進入21世紀以后，各種關于圖書館服務質量的評價指標也逐漸出現，其中馬里蘭大學圖書館氛圍及文化評級體系的建立，開展從館員的角度展開了關于圖書館服務質量的評價。Climate－QUALTM也被稱為圖書館組織氣候測評法，其通過為圖書館管理的優化提供重要的決策依據，而促使員工的服務質量得到有效的提升。

2 圖書館服務質量評價的展望

2．1 開展規模化及系統性的實證研究。當前，在我國范圍內關于圖書館服務質量評價模型的使用還處于初步階段，僅僅只能夠在單個的圖書館或著極小范圍內的少數圖書館進行應用。因為其應用規模以及分析方法存在著較大的限制，也不能對于得到的數據進行有效的處理，所得出的研究結論及成果更是不能夠對評價模型的應用效果，也無法了解其對于我國圖書館整體是否具有適用性及有效性。

2．2 圖書館服務質量管理的研究。服務質量評價作為圖書館服務質量管理的重要環節。良好的評價就能夠促使圖書館對其存在的不足進行清晰的認識，同時為服務質量的提升提供重要的指導作用。而現有的研究則主要集中在對于圖書館服務質量評價模型的層面上，忽視了對評價結果的有效處理，與圖書館服務質量管理模式的有效建立，甚至接班上沒有文獻對其進行研究，還存在較大的空缺。利用評價可以對問題進行有效的識別，而保證圖書館服務質量的有效提升，才是開展相關圖書館服務質量評價的根本目的。因此，在對成熟有效的評價模型進行建立的基礎上，還需要對服務質量的管理進行更加深入的研究。

2．3 對服務評價的處理于結果進行持續的跟蹤。當前主要使用問卷調查的方法對圖書服務質量評價進行了實踐研究，雖然其具有被調查對象存在較大真實感知的優勢，但問卷調查還存在一定的缺點，在此次問卷調查都中，其有著較為明顯的靜態調查性，只能對當前或之前有限的時間內的服務狀況的一種客觀反映，因此也只能對近期的圖書館服務質量進行了解。此外，還需要對圖書館的服務質量評價進行持續性的調查，持續性了解圖書館使用者的評價變化，從而分析與揭示圖書館使用者評價的實際特點與原因，這些內容對于圖書館服務質量的提升也有著十分重要的參考意義。

3 總結

綜上所述，圖書館管理工作的核心內容，就是保證使用者能夠享受優質的服務，而做好圖書館的服務質量評價工作，就能夠對當前圖書館服務中所存在的問題進行充分的了解，使圖書館的管理工作得到有效的改建，從而保證其服務質量的有效提升。而通過對我國圖書館服務質量評價進行研究，也有效的提升了人們對于圖書館服務的正確認識，可以使人們正價全面科學的對圖書館服務質量的評價方法進行了解與掌握。所以，對于圖書館服務質量評價的研究歷史進行分析，可以為今后圖書館服務質量評價研究提供指導。