精準(zhǔn)深度分析，維護(hù)良好客戶資源

隨著金融體系的成熟和完善，銀行業(yè)的服務(wù)模式發(fā)生了巨大的變化。各大銀行對技術(shù)研究和產(chǎn)品開發(fā)的重視程度逐漸提高，銀行與銀行之間在產(chǎn)品和服務(wù)上的差距逐漸縮小。在這種情況下，銀行不得不改變以開發(fā)、銷售產(chǎn)品為核心的運作模式，以客戶、服務(wù)為中心的運作模式得到了全面的普及。對于銀行來說，抓住客戶，為他們提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才算真正贏得了金融市場。如今，銀行獲取優(yōu)質(zhì)客戶資源的成本越來越高，而老客戶流失的可能性明顯增大，在雙重壓力下，銀行的運營似乎比過去更加困難。如何把握住客戶，是每一個銀行都在研究的課題。

銀行面臨更加嚴(yán)峻的生存環(huán)境

金融行業(yè)是社會的一面鏡子，其發(fā)達(dá)的程度能夠反映出一個國家的綜合發(fā)展水平。隨著市場經(jīng)濟(jì)體制的逐步完善，中國金融行業(yè)的革新速度明顯加快，以銀行為主體的金融體系逐漸走向成熟，為人們提供更加周到。全面的服務(wù)。

對于銀行來說，這種形勢就像一把雙刀劍。一方面，開放式的市場為它們提供了更多機(jī)遇，只要技術(shù)夠先進(jìn)、產(chǎn)品夠好、服務(wù)夠完善，就能夠贏得更大的市場份額，獲得更高的經(jīng)濟(jì)收益；另一方面，銀行之間的競爭也越來越激烈，沒有一家銀行可以壟斷整個市場，所有銀行站在了同樣的起跑線上，用實力說話。以生產(chǎn)、銷售產(chǎn)品為核心的運作模式難以為繼，顯然，銀行想單單通過產(chǎn)品來打敗競爭對手是不太可能的。在新式的競爭模式中，銀行之間比拼的不僅是產(chǎn)品，更重要的是服務(wù)。誰能夠根據(jù)客戶的實際需求為其提供最佳的服務(wù)，誰才能夠贏得市場。

不難看出，在開放式、自由式的市場背景下，銀行面臨著更加嚴(yán)峻的生存環(huán)境。過去“等待客戶上門”的服務(wù)思維顯然是不可取的。在拓展市場的過程中，銀行必須學(xué)會主動出擊，對客戶的需求進(jìn)行深入并且精準(zhǔn)的分析，通過最合適的產(chǎn)品滿足客戶需求，贏得這些客戶，并且采取適當(dāng)?shù)拇胧┨岣呖蛻舻闹艺\度，避免老客戶的流失。只有這樣，銀行才能在多變的、競爭激烈的市場中繼續(xù)生存和發(fā)展下去。因循守舊就是將自身置身于危險之中，早晚都會被當(dāng)下的市場所淘汰。

用先進(jìn)的技術(shù)對客戶進(jìn)行深度分析

杜曉嵐是銀行業(yè)內(nèi)的優(yōu)秀人才，作為廣發(fā)銀行杭州分行的產(chǎn)品經(jīng)理，她對銀行業(yè)的發(fā)展形勢一直都非常關(guān)注。在開發(fā)新產(chǎn)品之前，杜曉嵐必做的一件事情就是對客戶群體進(jìn)行定位，并對他們的需求進(jìn)行深入分析。她認(rèn)為，以產(chǎn)品主導(dǎo)客戶消費的時代已經(jīng)過去，產(chǎn)品的開發(fā)必須以客戶為中心，否則很難找到銷路。一些銀行之所以頻頻出現(xiàn)客戶流失的現(xiàn)象，就是因為沒有建立起以客戶為中心的服務(wù)模式。

其實客戶分析對于大多數(shù)銀行來說并不陌生，但是這些銀行所采用的都是相對傳統(tǒng)的做法。這些分析方法最明顯的劣勢就是分析過程是靜態(tài)的，分析結(jié)果具有一定的滯后性和籠統(tǒng)性，無法明確當(dāng)下不同群體對銀行服務(wù)所提出的具體要求。杜曉嵐運用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)和人工智能技術(shù)就解決了這些問題，這些技術(shù)能夠幫助銀行對客戶信息進(jìn)行動態(tài)式的分析，對客戶群體進(jìn)行細(xì)化分類，并明確他們的具體需求，實現(xiàn)了客戶資源的高效利用，提高了銀行對客戶的分析能力。

杜曉嵐在客戶分析方面的研究成果為銀行的客戶管理工作提供了新的思路，對于銀行業(yè)整體服務(wù)能力的提升打下了一定的基礎(chǔ)。目前，她的研究成果已經(jīng)被廣泛應(yīng)用到了客戶分析實踐中去，并取得了理想的效果?，F(xiàn)在，越來越多的銀行開始重視對客戶的深度分析，因為這些銀行已經(jīng)在實踐中總結(jié)出了把握住客戶就等于把握住市場的道理。以數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、人工智能技術(shù)為代表的先進(jìn)科技，一定會在銀行業(yè)中得到更加廣泛的應(yīng)用。

防止客戶流失是銀行維護(hù)運營的重要手段

相比于獲取新客戶，維護(hù)優(yōu)質(zhì)老客戶往往能夠獲得更高的收益率，因此，一些銀行將老客戶的維系作為客戶管理工作的重中之重。優(yōu)質(zhì)老客戶的流失，也成為銀行需要解決的重要問題。一方面，要對客戶的流失情況進(jìn)行總結(jié)，找到原因；另一方面，是對未流失的客戶進(jìn)行分析，了解他們的潛在需求，并進(jìn)行有針對性的服務(wù)，達(dá)到維護(hù)優(yōu)質(zhì)客戶市場份額的目的，保障銀行的經(jīng)濟(jì)收益。

過去，在對銀行客戶進(jìn)行分析時，主要是圍繞客戶的性別、工作、產(chǎn)品持有等基本情況進(jìn)行分析，然后對客戶的潛在需求進(jìn)行判斷。這種分析方式雖然有一定的效果，但是需要耗費大量的人力，而且在分析的過程中會夾雜著個人的經(jīng)驗主義，最終會導(dǎo)致分析結(jié)果與實際情況存在一定的偏差，對老客戶的維系工作造成一定的誤導(dǎo)。而采用現(xiàn)代的、數(shù)據(jù)化的分析模式就可以解決以上問題。這種分析模式能夠幫助銀行節(jié)約人力成本，以最快的速度獲取最切合實際的分析結(jié)果，為銀行開展老客戶的維系工作提供重要的輔助作用。

我們知道，在競爭激烈的環(huán)境下，銀行要想獲取新客戶需要付出比過去多出幾倍的成本，因此對優(yōu)質(zhì)老客戶的維系顯得至關(guān)重要。銀行必須具備強(qiáng)大的客戶分析能力，才能建立起較高的客戶忠誠度，防止客戶流失，達(dá)到理想的管理效果。

加強(qiáng)技術(shù)研究，實現(xiàn)對客戶的全面分析

現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)科技在銀行業(yè)中的應(yīng)用越來越廣，這些技術(shù)不僅為工作人員提供了分析數(shù)據(jù)、管理業(yè)務(wù)的工具，同時也為整個銀行業(yè)務(wù)流程的革新帶來了全新的思路。在“互聯(lián)網(wǎng)+”理念得到普及以后，互聯(lián)網(wǎng)與很多傳統(tǒng)行業(yè)的融合發(fā)展取得了新的進(jìn)展，可以說，各行各業(yè)都在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的推動下不斷向前發(fā)展著?；ヂ?lián)網(wǎng)金融的出現(xiàn)就是順應(yīng)時代的潮流，在現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)科技的支持下，金融行業(yè)的服務(wù)能力將變得更強(qiáng)，人們能夠享受到更加便捷、全面的服務(wù)。銀行業(yè)作為中國金融行業(yè)的主體，自然也在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的支持下大步向前，取得新的發(fā)展成果。

在互聯(lián)網(wǎng)金融變革的大潮下，幾乎所有銀行都認(rèn)識到了技術(shù)研發(fā)的重要意義。它們意識到，對于分析客戶這項工作而言，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)顯然具備強(qiáng)大的優(yōu)勢。以數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)和人工智能技術(shù)為代表的先進(jìn)科技已經(jīng)成為銀行爭相研究的重點技術(shù)，他們將這類技術(shù)應(yīng)用到了客戶分析的工作中去，對客戶進(jìn)行更加細(xì)化、具體的分類，并將此作為依據(jù)采取相應(yīng)的措施，避免優(yōu)質(zhì)老客戶的流失，同時開發(fā)新客戶，不斷穩(wěn)定自身的市場份額。

未來，銀行之間的競爭將會越來越激烈，面對眾多的選擇，客戶一定會優(yōu)中擇優(yōu)，選出最適合自身的產(chǎn)品和服務(wù)。在這種形勢下，銀行必須繼續(xù)提高對研發(fā)工作的重視，加強(qiáng)現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)科技在客戶管理工作中的運用，建立起一種更加健康的客戶管理模式，維護(hù)自身的收益來源。