香港服務業難得一笑

上周，有內地傳媒界的朋友赴港采訪，有快10年沒見面了，心想總得去一個有點特色的餐館吧，于是帶著去了北角渣華道的東寶小廚。

經常后半夜宵夜時段會有明星出沒的東寶小廚一直以其地道的菜肴吸引著食客、鬼馬的經營風格吸引著游客——店老板年紀一大把，一年四季都穿著白雨靴，八點半后大放迪斯科，親自high上一段舞蹈，拎著啤酒向顧客一桌桌地敬酒，喝高了會在現場打個劈叉給顧客看。老板的年齡、加上各種混搭風格，和那些中規中距的大排檔相比顯得頗有特色，因此每天都吸引眾多鬼佬（香港人管老外叫鬼佬）顧客過來捧場。小店貼出來的一張泛黃的宣傳紙上顯示，這家店曾入選時代雜志的最佳香港餐館。

不過這次帶傳媒朋友去，卻發現菜肴品味和服務素質都下降不少。首先是跑堂的不再笑臉相迎。原以為是顧客太多，忙不過來，后來發現吃到后半場，沒什么顧客時，跑堂的一樣臉色“平平”，不斷催顧客快點點菜，仿佛你多思考一秒鐘，便占用了他的大把寶貴時間。

沒想到還有更令人驚訝的事。在這家餐館里賣酒的小姐，像打了雞血似的推銷某品牌的啤酒，即便顧客表示想要其他品牌，她們仍然鍥而不舍地推銷自己的飲品。而顧客一旦謝絕點這種啤酒，小姐即刻從“笑臉相迎”變成“冷若冰霜”，并且直接甩頭走人——待客之道前后判若兩人令人無語。而且隨后任客人無論如何再招呼買酒，她們也毫無回應。

過往印象中，這些小姐都會協助大排檔店家端茶送水，熱情得很，因為店家生意好了，通常她們的啤酒生意也會好。即便客戶點的不是她們推銷的啤酒，也絕少如此勢利的反應出現。

不過，香港并非只有餐館的服務素質在下跌。

4月中的時候，一個叫“神秘顧客協會”的組織公布了2017年度的《全球微笑報告》。香港得到66分，雖然比2016年升了9分，但在29個國家及地區中排名倒數第五。這個報告已經連續公布多年，在2015年，香港還拿到墊底的名次，可見香港某些行業的服務水平已經在全球都處于下游。

在剛出爐的“全球招呼語指數”方面，香港得分是67分、排名倒數第三，比全球平均分82分低15分。神秘顧客協會呼吁香港雇主需要盡快改善雇傭關系，提供開心的工作環境，令服務素質得到提升。

不過問題或許未必出自雇主。從2017年的各行業得分來看，餐飲業還不是最差的，運輸及交通服務業表現最差，僅得23分；電訊業則獲79分，是各行業最高，得分緊隨電訊業的是銀行及美容業。頗有意思的是，運輸和交通服務基本上是行業壟斷性最強的行業，而電訊業、銀行和美容業則是香港競爭最為激烈的三大行業。這從側面顯示，行業自由競爭的確帶來服務水平的提升。

眼見一家常去的本地餐館出現服務素質滑落的情況，覺得蠻失落的。不由得想起香港的電影《金雞》里的一個情節，（吳君如扮演的）草根人物鳳姐希望有更多嫖客光顧，結果劉德華為她支招，建議她提升服務態度，并點評說 ：“今時今日，這樣的服務態度是不夠的。”（這句話原本出處是劉德華為香港特區政府所拍公益宣傳廣告里的臺詞。）

或許，香港的餐飲業者也該聽取一下劉先生的建議呢。