模擬藥房在零售連鎖藥店崗前培訓中的應用

摘要：藥學服務越來越受人們重視，社會對藥學服務人員的素質要求也越來越高，特別是GSP管理、藥學服務技能方面。建立模擬藥房，可以滿足藥店從業人員崗前培訓的需求，是培養高素質藥店店員的一種實用方法。

關鍵詞：模擬藥房；崗前培訓；GSP管理；藥學服務；

一、序言

隨著社會經濟的不斷發展，人們越來越注重自己的身體健康，對零售藥店服務的要求也越來越高，對零售藥店從業人員的素質也有了更高的要求。并且零售藥店從業人員須參加崗前培訓并考核合格后方可上崗。【1】為加強新員工對藥品經營相關法律法規理解，提升新員工藥學專業及服務技能，依照藥品經營質量管理規范，我公司擬建立模擬藥房。

二、模擬藥房的建設

模擬藥房是按照《藥品經營質量管理規范》建立的實操培訓室。模擬藥房與零售藥店一樣，設立處方藥區、非處方藥區、拆零藥品專柜、含麻黃堿復方制劑專柜、中藥區、醫療器械區、食品區域、藥師咨詢區、收銀區。處方藥采用背柜及玻璃柜臺陳列，非處方藥采用貨架開架陳列，并按GSP要求按品種、規格、劑型、用途分類陳列。中藥區設置斗柜、陳列柜、調劑臺，不同飲片依照“斗譜”合理存放。另設置電教室，配備計算機及投影設備，計算機配置符合GSP管理功能的企業管理系統，新員工可以模擬購進藥品、驗收藥品等。模擬藥房證照懸掛區懸掛營業執照、藥品經營許可證、醫療器械經營許可證、二類醫療器械經營備案憑證、食品經營許可證、執業藥師注冊證等復印件。

三、模擬藥房在新員工崗前培訓中的應用

（1）模擬藥房在質量管理培訓中的應用

零售藥店新員工需參加崗前培訓并考核合格后方可上崗。【2】在藥店員工培訓中，普遍認為法律法規枯澀難解。建立模擬藥房，讓質量工作融入到場景化學習中。在模擬藥房，學員模擬購進藥品等商品、驗收、分類、按GSP要求規范陳列；模擬中藥驗收、質量復合、裝斗清斗；模擬監控并記錄藥房溫濕度、冷藏柜溫度、陰涼柜溫度；模擬銷售拆零藥品、含特殊藥品復方制劑并記錄；模擬處方藥銷售；盤點、陳列檢查等等。讓新員工切身體驗，不僅知法經營，更懂得依法經營。

（2）模擬藥房在提升新員工服務技巧中的應用

根據零售藥店常見病癥，設計情景化實操演習。由一部分新員工模擬前來購藥的顧客，由另一部分擔任店員，顧客描述疾病癥狀或身體不適部位，店員通過詢問判斷是否可用非處方藥品解決顧客問題，并給出正確合理的建議。顧客若持處方購買處方藥，店員需熟知處方藥銷售流程。店員需能詳盡介紹藥品功效、用法用量、注意事項、不良反應等。此過程可以讓新員工熟悉顧客接待方法、流程，提升專業知識，通過角色互換，換位思考，可以讓店員了解患者疾苦，學會包容理解尊重患者，提高個人職業道德修養和服務水平。

（3）模擬藥房在提升藥學服務技能中的應用

藥學服務是藥師運用藥學專業知識向公眾提供的直接的、負責任的、與藥物應用相關的服務，以期提高藥物治療的安全、有效、經濟和適宜性。不僅服務于治療性用藥、同時服務于預防性用藥、保健型用藥。【3】通過建立模擬藥房，新入職藥師模擬交互練習溝通技巧、患者投訴處理、處方審核調劑、藥品不良反應監測和報告、健康教育咨詢等。這樣可以使新藥師通過模擬學習體驗藥學服務在患者藥物治療全程中的重要作用，不斷學習提升藥學專業服務技能，以滿足患者用藥過程中的需求。

四、小結

模擬藥房實操培訓在新員工崗前培訓中起到很大的作用。一方面，讓新員工意識到GSP管理的重要性，并在以后的工作中人人參與到藥店的質量管理工作；另一方面，通過實操演習，改變了單純理論培訓的枯燥，使崗前培訓過程具有實物感、實效性、并且培訓過程生動，培養了新員工的學習樂趣。通過角色互換，提升了新員工在藥學服務、實踐方面的能力，懂得了包容和理解患者的重要性，提升了道德修養和服務水平。

總之，通過模擬藥房實操培訓，培養了新員工GSP管理意識、提升了藥學專業知識應用能力，增強了藥學服務技能，使新員工能快速適應零售藥店工作，縮短適應期，為以后的工作奠定了堅實的基礎。

參考文獻：

[1]《藥品經營質量管理規范》（國家食品藥品監督管理總局令第28號）

[2]李大魁，張石革，等.《藥學綜合知識與技能》中國醫藥科技出版社2011年.p1-p14

作者簡介：

王靜（1984-），女，漢族，安徽省蚌埠市人，單位：陜西怡悅大藥房連鎖有限公司，專業：制藥工程，研究方向：藥品零售企業員工培訓。endprint