轉觀念 強服務 樹立用電檢查新價值

曹雪+武艷華+張福玲

摘要：在供電企業中，用電檢查是營銷管理中的一個重要環節，同時用電檢查工作也是供電企業與客戶的橋梁與紐帶，是維護正常供用電秩序，理順供電企業和客戶關系，提高營銷管理工作質量和自身經濟效益的重要管理方式之一。

關鍵詞：轉觀念；強化學習；用電；檢查；新價值

一、工作描述

在“大營銷”體系下，為踐行“你用電、我用心”的服務理念，用電檢查管理轉變工作方式，積極轉變傳統的計劃經濟體制下“用電監察”的治電模式，樹立新形勢下的“用電檢查”形象，以構建和諧供電企業與客戶關系為宗旨開展用電檢查工作，正確運用用電檢查程序，指導客戶執行國家有關電力供應與使用的法規、政策、方針、標準；替客戶受？送？電裝置工程施工質量把關；為客戶受（送）電裝置中電氣設備運行安全狀況、保安電源和非電性質保安措施、反事故措施、進網作業安全狀況及安全保障措施、計量、負控、繼電保護及自動裝置和調度通訊等安全運行狀況提供技術支持；協助和指導客戶配備經濟合理無功補償裝置改善電能質量并做好并網電源、自備電源日常維護及預試等工作。以安全、基礎、服務“三步并進”的方式全方位做好用電檢查工作，為客戶安全和電網安全構建起一道牢不可破的“安全網”。

二、主要做法

（一）轉變觀念，強化學習

1.轉變觀念

從“管用戶、督用戶”到“尊重客戶、服務客戶”，轉變的不僅是所用的文字，更是文字語言背后所折射出的用電管理理念、尊重客戶的意識、服務客戶的責任感的提升。這為用電檢查成為供電企業與客戶的橋梁與紐帶，構建供電企業與客戶良好關系，提供制度保障和思想基礎。

2.強化學習

用電檢查工作人員不斷加強自身學習和參與企業組織培訓。不斷向有經驗的用電檢查人員學習，進一步了解電動機、發電機、變壓器、高低壓開關、電力電容器和避雷器等設備的原理、結構與性能，一般通用電器設備的特性及熟練操作。認真總結用電檢查的經驗，對事故案例進行分析并總結規律，做到理論與實踐結合，逐步提升檢查人員的專業技術水平，在實踐經驗中逐漸成長。

（二）主動服務、轉變檢查目標指向

近年來由于供電企業用電檢查工作開展頻繁，用電管理也日益規范，大客戶竊電已經越來越少，像以往一抓就是竊電量幾萬甚至數十萬的客戶已經寥寥無幾，根本原因是：一方面供電企業營銷管理力度不斷加強，對竊電戶進行嚴厲查處，起到了強大的震懾作用，極大的打擊了竊電者的囂張氣焰；另一方面由于供電企業對電力法律法規的宣傳，使用電客戶的法律意識逐步加強，對于違約用電和竊電相關法律都已經知曉。雖然竊電問題得到了有效遏制，但隨著電力體制改革深入，社會的不斷進步，科學技術的飛速發展，新型電氣設備的不斷投入運行，客戶對社會需求的增高，用電檢查工作在客戶側安全管理方面面臨著更加嚴峻的考驗。為做好客戶側安全管理工作，維護好供電企業與客戶供用電安全，依托營銷系統制定詳盡的用電檢查年季計劃并組織實施，近年來組織檢查人員對轄區內客戶用電設備進行了專項檢查，并建立客戶自維電力設施檔案及自備應急電源檔案。對高危重要客戶依托營銷輔助系統按計劃進行檢查，并組織客戶相關人員進行事故演練。對在檢查中發現的安全隱患及時上報并協助指導客戶進行處理，將隱患消除在萌芽狀態。

（三）建立客戶關系管理，提高檢查效率

1.通過客戶關系管理搜集并管理客戶信息資料，從中提煉出有益的信息提高用電檢查效率并為電力營銷決策提供輔助支持。客戶通過客戶關系管理了解供電企業的政策信息，增強對公司的認同感，積極配合用電檢查工作，從而更加科學合理地使用電能。

2.隨著電力走向市場，用電檢查員轉變過去的監督、執法形象，檢查工作以客戶為中心，努力提供優質、方便、規范、真誠的服務。建立面向電力客戶的電子服務網絡。通過網絡技術、計算機技術、通訊技術，通過電話、電子郵件等為電力客戶提供了包括用電隱患排查、用電業務咨詢查詢等與用電檢查相關的業務。以便能對客戶的需求做出快速響應。

3.把客戶的滿意作為用電檢查工作的終點，改變過去被動和粗放的工作狀態，積極與客戶溝通，在用電檢查中聆聽、記錄客戶的需求，以最大限度地滿足客戶需求。

4.建立客戶個性化檢查增值服務，推行差異化管理。為大客戶和重點優質客戶提供專門化檢查服務，在其施工期間變被動邀請為主動上門，指導其電力施工過程中存在的安全隱患或不足，避免重復驗收，提高驗收達標率，確?？蛻粼O備按期投入運行。根據其電量突變情況提醒客戶可能存在的設備缺陷，并派遣專業用電檢查員對電力設備進行檢查。發揮“關鍵的少數”對增長供電企業利潤的重要作用。

三、特色亮點

根據新的電力市場形勢及“大營銷”體系，管理理念由“管用戶、督用戶”轉變為“尊重客戶、服務客戶”，一改過去的監督、執法形象，檢查工作以客戶為中心，努力提供優質、方便、規范、真誠的服務。建立客戶管理機制，推行差異化服務。主動上門了解客戶生產規模及規劃遠景，為其用電方面中長期規劃給予合理化建議，避免重復投資。對大客戶及重點優質客戶實行針對性跟蹤管理。

四、具體案例

建平縣小塘鐵礦是建平北部年生產能力最大鐵選礦企業，年上繳稅金過億元，是縣重點保護企業和納稅大戶。在其準備增容時因對辦電手續政策不了解和電力設備選擇存在顧慮，檢查人員得知其情況后將此情況向公司領導進行了匯報，受到領導高度重視，組織檢查人員、客戶經理主動了解情況，協助其做好辦電手續，并對其生產規模和用電設備進行詳細統計，制定出符合客戶長遠利益的經濟適用方案。施工過程中檢查人員多次主動去現場進行指導，確保工程質量，比其計劃提前？？天完工，并一次性送電成功，得到了客戶的高度認可。在為地方經濟發展保駕護航的同時，也為電力企業增供擴銷貢獻力量，創造了客戶與供電企業雙贏。

五、實踐效果

（一）對轄區內客戶側安全管理進行專項檢查

排查供電轄區內自維電力設施客戶情況：66KV客戶2戶，10KV客戶2420戶，總計2948臺配變，容量310673KVA，其中高?？蛻?戶，有配電線路客戶675戶，線路長度453.75公里；1KV以下客戶1678戶，0.4KV自維線路長度258.27公里。建立客戶檔案1500余戶。指導客戶處理安全隱患38處，下發《用電檢查結果通知書》12份，協助客戶預試自備應急電源（發電機組）10處，調整無功補償裝置55處，組織大客戶事故應急演練2次。

（二）建立大客戶及重點優質客戶服務關系25個，根據電力政策變動等情況告知客戶50次，解答客戶咨詢15起，主動為客戶檢查自維電力設施38次，消除安全隱患5處。結合春秋檢避免客戶重復停電指導客戶進行用電設備安全檢查25戶。協助客戶合理調配無功補償15處。

結語

用電檢查作為供電營銷管理的重要內容，不僅直接面向各行各業的客戶，而且還要在各種矛盾中開展檢查工作。有效地化解矛盾，使用電檢查真正成為客戶與供電企業之間的綠色橋梁與紐帶，建立起供電企業與客戶間的雙贏、和諧關系成為現代用電檢查的新的價值目標。

參考文獻

[1]宮立新，張仁強，新形勢下如何強化用電檢查[J]中國電力企業管理，2016（11X）：56-57.endprint