政策性退補電費的常見錯誤及其防范措施

梁木泉

摘 要： 對于政策性退補電費，目前國家電力監管部門還沒有制定出具體管理規范和工作指引；由于政策性退補電費一方面涉及國家電價政策貫徹落實，另一方面涉及供用電雙方利益，如果在實際執行過程中出現偏差，會出現違背國家電價政策或損害供用電雙方面利益行為，為規范對政策性退補費管理，減少政策性退補電費差錯，本文對政策性退補電費常見錯誤及預防措施作具體論述，內容包括：政策性退補電費差錯的概念、常見錯誤分類及產生原因、案例及預防措施，針對目前政策性退補電費普遍存在問題、提出解決方法及工作建議等。本文主要從廣東電網公司政策性退補費案例進行分析、歸納、總結。

關鍵詞： 政策性退補電費；常見錯誤；預防措施

1 引言

為提升電力營銷服務質量，減少政策性退補電費工作差錯，正確執行國家電價政策，維護供電雙方利益；筆者認為，要減少政策性退補電費差錯，必須立足于以國家電價政策為準繩，以企業管理規范為論據，以提升客戶滿意度為核心，準確及時地做好政策性退補電費工作，為進一步提升業務理論水平，現將政策性退補電費常見錯誤及預防措施作詳細介紹。

2 政策性退補電費基礎介紹

2.1 政策性退補電費概念

政策性退補電費的概念：顧名思義，政策性電費退補是指因電價政策調整引起的電費退補。（本概念來源于《南方電網公司市場營銷業務模型說明書》第二篇 抄表核算和賬單分冊）政策性退補電費可分為：需重算的政策性退補電費、不需重算的政策性退補電費兩種。

2.2 政策性退補電費分類

2.2.1按退補原因分類

（1）電價政策調整文件發文滯后引起電費退補。電價文件發文時間滯后或電價文件下發時間較遲導致的政策性退補電費。

（2）電價政策批復認定文件滯后引起電費退補。如高耗能企業差別電價、平價商店電價等。（某企業通過技術改造，達到節能減排標準，經國家有關職能部分驗收合格，物價部門參照國家相關政策同意該企業調整電價而引起的政策性退補）

2.2.2按制定退補方案分類

（1）批量退補：是政策性退補涉及不同的用電類別用戶或同一用電類別批量用戶退補電費；

（2）單戶退補：單戶的退補一般是特指某一戶或某一用電類別的用戶。

2.2.3按退補計算方式分類

（1）需重算電費退補：一般用于電價文件滯后，涉及兩部制電價的用戶或執行單一制電價且有力率調整電費的用戶，在做該類用戶的政策性退補時需考慮電價的調整影響力率調整電費，故需對電價調整前后需進行重新計算得出電費差進行退補電費。

（2）不需重算電費退補：一般適用于單一制電價的用戶且不執行功率因數調整電費和低供低計的用戶，在做該類用戶的 政策性退補電費時，只需考慮價差的影響，直接將電量乘上價差可得政策性退補電費。

3 政策性退補電費差錯介紹

3.1 政策性退補電費差錯概念

是指業務人員在辦理政策性退補電費過程中，由于沒有正確執行國家電價政策和供電企業管理規范，或因工作過失造成差錯，稱之為政策性退補電費差錯。

3.2 政策性退補電費差錯分類

3.2.1文件執行不正確引起的差錯分類

（1）退補范圍選擇錯誤：沒有正確執行文件規定的退補范圍

（2）退補時限選擇錯誤：沒有正確執行文件規定起止日期

（3）退補標準執行錯誤：沒有正確執行文件規定退補標準

（4）退補時段錯誤：沒有正確執行文件規定峰、谷、平標準

3.2.2計算退補方案差錯分類

（1）階梯電價級差引用錯誤而造成錯計

（2）受功率因素調整電費影響引起計算錯誤

3.3.2違反電力企業管理制度差錯分類

（1）退補方案沒有經單位負責人審批；

（2）退補方案未經客戶簽認；

（3）沒有按企業規定退補流程辦量退補電費。

3.4政策性退補電費常見錯誤產生原因

（1）沒有正確執行電價調整文件精神；

（2）沒有嚴格執行供電企業內部管理制度；

（3）沒有按供電企業規定流程辦事；

（4）工作人員工作責任心不強；

（5）工作人員業務技能偏低。

3.5政策性退補電費常見錯誤產生不良效果

（1）造成營銷服務差錯

政策性退補電費常見錯誤，無論是從制定退補方案、計算退補電費環節還是辦理退補電費審批流程產生差錯，都會直接或間接地造成國家、企業、個人利益受損，名譽受影響，最終會造成營銷服務差錯；按照《廣東電網公司營銷事故（差錯）調查處理細則》，對相關責任單位和個人進行處罰。

（2）引起客戶投訴，損害供電企業形象

政策性退補電費常見錯誤，容易引起客戶對供電企業服務質量不滿，是造成客戶投訴動機之一，同時也影響供電企業服務形象，因此減少政策性退補電費差錯，是提升客戶服務質量重要手段。

（3）生產違法違紀行為

政策性退補電費差錯有部分是由人因素引起，個別工作人員無視國家法律及供電企業規章制度，通過借辦理政策性退補電費之機圖謀私利，不依照國家規定電價政策要求或不按供電企業內部管理制度規定流程辦理政策性退補電費業務，給國家、企業、個人造成經濟損失。

4 政策性退補電費常見錯誤案例分析

4.1 制定退補方案常見差錯

4.1.1退補范圍選擇錯誤：沒有正確執行文件規定的退補范圍

案例1：某大型超市，內設農副產品銷售區，超市經營面積為2138平方米，其中農副產品銷售區占345平方米，占總面積的16.14%；超市向當地物價部門申請平價商店電價優惠政策，經物價局核實，符合執行平價商店農副產品銷售區只有285平方米，占總面積的13.33%。由于工作人員疏忽，將其申請平價商店面積作為電價優惠面積，即多計2.87%的優惠電費。endprint

原因分析：沒有正確執行當地物價部門核準的農副產品銷售區面積。

4.1.2退補時限選擇錯誤：沒有正確執行文件規定起止日期

案例2：某階梯住宅用戶，實行雙月抄表，已知2012年8月1日抄見電量為2380kWh，由于工作人員疏忽，將全部電量按階梯電價計算實收電費2026.6元。

原因分析：根據《關于做好居民階梯電價執行工作的通知》（廣電市[2012]47號文）要求，階梯電價政策及各項配套措施自2012年7月1日起的實際用電量開始實施，對于跨執行時點的居民客戶按如下原則處理：

① 抄表周期為兩個月的客戶2012年8月份的抄見電量：一半電量執行階梯電價（按1個月階梯基數執行，若是合表用戶則執行合表電價），另一半電量按原電價執行。

② 執行居民電價的用電客戶7月份抄見電量按原電價執行。

③ 由于2012年8月1日抄見電量包含2012年6月用電量，階梯電價從2012年7月開始實施，所以應將2012年6月用電量按舊電價政策計算，而不應納入階梯電價計算范圍。

4.1.3退補標準執行錯誤：沒有正確執行文件規定退補標準

案例3：根據省物價局關于《轉發省物價局經信委關于梅縣丙村水泥廠等企業執行差別電價政策問題批復的通知》（粵價[2011]28號）文件精神：某水泥廠從2010年1月1日起，按正常電價執行。現將該戶從2010年2月至2011年2月抄見電量的差別電價進行退款。由于工作人員的疏忽，計算退補電費時，將不同時段退補標準錯誤認為是同一標準，統一按0.10元/千瓦時標準退補，具體如下：

原因分析：①由于差別電價在不同時段執行不同標準，如沒有正確掌握差別電價政策文件要求，會造成退補電費差錯；②工作人員工作責任心不強。

4.1.4退補時段錯誤：沒有正確執行文件規定峰、谷、平標準

案例4 根據粵價〔2013〕217號 關于調整可再生能源電價附加標準有關問題的通知；某市陶瓷有限公司從2013年9月25日起，可再生能源電價由原來的0.008/千瓦時，調整為0.015元/千瓦時，調整方式為維持原總電價不變，調減電度電價，調增可再生能源電價。按正常電度電價峰、谷、平比例為1.65：0.5：1，可再生能源電價調增則是電度電電價調減，調減幅度為0.007/千瓦時乘以峰谷電價比，則為：峰期：0.01155元/千瓦時；平期； 0.007元/千瓦時； 谷期：0.0035元/千瓦時，但峰、谷、平各項總電價現調整前不一致。正確的調整電度電價差為：峰期：0.0168元/千瓦時；平期； 0.007元/千瓦時； 谷期：-0.0005元/千瓦時。究其原因：主要是調整前峰、谷、平電度電價比并不是1.65：0.5：1。

原因分析：①沒有正確了解調整前電度電價峰、谷、平比例；②沒有正確執行調整電價文件維持原總電價不變的原則；③退補方案審批復核不到位。

4.2 因計算政策性退補電費產生差錯

4.2.1.階梯電價級差引用錯誤而造成錯計

案例5：階梯住宅用戶（0027029343），2013年1月因電表故障，需退多收電量1121kWh，經正確計算，多收電費1055元，由于工作人員疏忽，全部按照階梯電價第三檔退費，故造成退電費1121元，退電費大于所收電費，不合理。

原因分析：按《廣東電網公司居民階梯電價實施手冊》要要求，對于可追溯抄表周期的退補電量，將退補電量還原至當期并重新計費后進行退補。對于無法追溯抄表周期的退補電量，按照退高補低、有利居民的原則處理，對一戶一表居民用戶，供電企業向用戶追補的電費按階梯電價第一檔電價執行，供電企業向用戶退返的電費按階梯電價第三檔電價執行；對于合表用戶，退補電費按合表電價執行。上述案例可追溯抄表周期為2013年1月，所以應將退補電量還原至當期并重新計費后進行退補。綜合上述分析，主要是因工作人員沒有正確執行《廣東電網公司居民階梯電價實施手冊》引起。

4.2.2受功率因素調整電費影響引起計算錯誤

案例6：根據省物價局關于《轉發省物價局經信委關于梅縣丙村水泥廠等企業執行差別電價政策問題批復的通知》（粵價[2011]28號）文件精神：某水泥廠從2010年1月1日起，按正常電價執行?，F將該戶從2010年2月至2011年2月抄見電量的差別電價進行退款。由于工作人員的疏忽，計算退補電費時，沒有考慮功率因素調整電費，造成錯誤退補，具體如下：

原因分析：涉及兩部制電價的用戶或執行單一制電價且有力率調整電費的用戶，在做該類用戶的政策性退補時需考慮電價的調整影響力率調整電費，故需對電價調整前后需進行重新計算得出電費差進行退補電費。

影響用戶：執行兩部制電價的大工業用戶、執行單一制電價且有力率調整電費的普通工業用戶、非工業用戶、農業用戶和稻田排灌用戶。

綜合上述分析，主要是因工作人員業務水平偏低引起。

4.3違反電力企業管理制度常見錯誤

4.3.1退補方案沒有經單位負責人審批

案例7：2014年2月，稽查人員發現某供電所在辦理政策性退補電費時，制定退補方案與審批退補方案均為同一人，違反《廣東電網公司電力營銷管理規范》要求。

原因分析：供電所因內部管理意識不強，沒有按《廣東電網公司關于完善營銷內控制度的工作方案》建立不相容職位監督管理制度。

4.3.2退補方案未經客戶簽認

案例8：稽查人員發現，某供電局在2013年3月辦理客戶（9900195552）政策性退補電費時，沒有經過客戶簽名確認，客戶在繳交電費時才發現有退補電費，致電95598供電服務熱線投訴。

原因分析：沒有嚴格執行《南方電網公司市場營銷業務模型說明書》政策性退補電費業務流程管理規定。endprint

4.3.3沒有按企業規定退補流程辦量退補電費

案例9： 2012年8月某業擴人員在辦理居民自建多高層合表電價申請時，沒有到現場堪查，直接為該客戶辦理電價改類手續；2012年10月稽查人員發現，該用戶不符合辦量合表電價條件，責令該供電所糾正該居民電價改類錯誤。

原因分析：沒有嚴格執行《廣東電網公司居民階梯電價實施手冊》的管理規定，對于城鄉居民自建多、高層住宅的居民用戶，可向供電企業提出申請，由供電企業核實認定后，按照合表居民用戶電價政策計收電費，認定標準為：城鄉居民自建多、高層房屋應具備單元式住宅結構，且每個單元具有永久性隔斷墻面。

5.政策性退補電費差常見錯誤的防措施

（1）加強對電價政策文件學習，準確領會文件精神，正確執行國家電價政策，重點掌握以下三方面：

①退補確認范圍（電價調整文件涉及的調整對象是哪些用電分類的用戶，這點一定要考慮周全，避免出現漏退補用戶的情況 ）；

②退補時段節點（要注意電價調整的時間，區分“抄見電量起”、“實用電量起”的常見電價調整用詞）；

③退補計算方式，無論是批量的退補或是個戶的退補，一定要從供用電雙方的權益考慮退補計算方式，制定出合理的退補方案；

④正確區分政策性退補電費與日常營銷差錯退補電費。政策性退補電費是因電價政策調整引起電費退補，屬客觀因素；而營銷差錯引起的電費退補屬主觀因素，如電價執行錯誤、電費計算錯誤等。

（2）嚴格執行供電企業內部管理制度，按供電企業規定流程辦事，完善審批手續，并同時要得到客戶確認，防止違紀現象發生，防范法律風險。

（3）加強從業人員業務技能培訓，提升業務人員業務水平。

（4）加強營銷稽查工作，監督業務部門依規、依法辦理政策性退補電費業務。

（5）推行工作績效考核管理，激勵員工加強工作責任心和提升業務水平。

6結語

政策性退補電費工作涉及千家萬戶，從業人員必須以國家電價政策為準繩，以供電企業內部管理制度為指引，準確及時做好政策性退補電費工作，對政策性退補電費工作應用建議有如下幾方面：

1.嚴格執行國家電價政策，以政策為準繩，不能善自增加或縮小政策性退補電費的范圍和期限。

2.制定退補方案要符合公平、公正原則，要維護好國家、企業、個人三方利益。

3.退補審批手續要完善，要遵照供電企業內部管理制度，按流程規范要求做好政策性退補電費工作。

4.完善政策性退補電費復核手續，防止錯計、漏計、多計的現象。

5.積極做好客戶宣傳解釋工作，不斷提升客戶服務質量。

致謝

值始論文收筆之際，我要感謝指導我的李韜老師，在她的悉心指導下，本文得以完成。在此，我對李滔老師表示深深感謝，并希望日后能在老師指導下不斷提升理論水平。

在此我還要感謝達德教育肇慶網點工作人員，他們在我日常學習過程中給予我許多幫助。

參考文獻

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[2]中國南方電網有限公司.市場營銷業務模型說明書. 北京.中國水利水電出版社.2012.

[3]中國南方電網有限公司.電力營銷管理. 北京. 中國電力出版社.2010.

[4]廣東電網公司.電力營銷管理規范. 廣東. 南粵出版社.2005.

[5]廣東電網公司.電力營銷業務法律指引. 廣東. 兵器工業出版社.2005.endprint