澳洲高校圖書館社會讀者服務實踐及啟示

徐健暉

(北京物資學院圖書館，北京 101149)

海外視角

澳洲高校圖書館社會讀者服務實踐及啟示

徐健暉

(北京物資學院圖書館，北京 101149)

隨著終身學習時代的到來，社會人員對于知識的渴求愈發強烈，高校圖書館為社會讀者提供服務也逐漸成為社會關注的焦點。本文采用網絡調查法收集、整理和分析澳洲8所知名高校圖書館社會讀者服務情況及特點，為我國高校圖書館開展此項服務提供啟示，包括轉變思維觀念，逐步適度開放，完善規章制度，加強對外宣傳，重視校友服務，積極尋求合力，以期更好為社會讀者開展服務。

澳洲 大學圖書館 社會讀者 讀者服務

1 引言

近年來，高校圖書館開展社會讀者服務一直為理論界、高校及社會所關注。學術界對我國高校圖書館開展社會讀者服務的觀點隨著研究的深入在不斷更新，對其亦有了一些新的思考，如王子舟認為高校圖書館向社會開放服務是未來趨勢，但現階段只能根據各高校圖書館實際情況采取有限開放與全面開放并軌發展之路，向社會讀者開放服務應采取“雙軌制”[1]；李龍運用德爾菲法調查證明高校圖書館對外開放利大于弊，但其對外開放的最佳形式是與公共圖書館實現資源共建共享[2]；而潘瀾則以公共產品理論為視角，對高校圖書館向社會讀者提供服務進行了經濟學分析，認為高校圖書館作為一種“不穩定”的準公共產品，自身性質決定了其面向社會提供服務是無法實現的，認為我國高校圖書館向社會讀者提供服務是不可行的[3]。

理論研究的深入也使國內部分學者把目光轉向國外，從不同角度對國外高校圖書館開展社會服務進行了介紹，如陳枝清介紹了日本大學圖書館向社會開放的政策、現狀及校外讀者利用圖書館制度等情況[4]；謝麗娟，鄭春厚認為文獻信息所具備的流動性使其面向社會的服務也在逐步發展，美國高校圖書館開展社會服務比較成熟，國內高校圖書館可在學習支持服務、特殊群體服務、合作項目等方面加以借鑒[5]；葉莎莎，朱小梅對國外10所著名高校圖書館的對外開放模式進行對比分析，得出了國外高校圖書館對外開放服務的不同模式[6]；劉艷紅對開展社會服務工作較為成熟的美國、日本、英國、意大利與德國等國外高校圖書館進行相比分析，提出了我國高校圖書館應借鑒的方面[7]；吳春浩對美國常春藤聯盟高校圖書館校外讀者服務的情況進行了調查分析[8]。這些文章多在整體上介紹了國外高校圖書館面向社會讀者開放服務情況，在理論方面研究較多，實例研究較少。因此，筆者于2017年3月通過網絡調查法收集、整理和分析了8所澳洲高校圖書館在社會讀者服務中的詳細情況，這些高校圖書館不僅館藏資源十分豐富，在面向社會讀者服務方面也是各有特點。希望通過對澳洲高校圖書館社會讀者服務實踐情況進行的調查與分析，為國內高校圖書館社會讀者服務工作提供一些啟示。

2 澳洲高校圖書館社會讀者服務基本情況

筆者選取的澳洲8所高校圖書館分別隸屬于墨爾本大學[9]、悉尼大學[10]、昆士蘭大學[11]、澳大利亞國立大學[12]、莫納什大學[13]、新南威爾士大學[14]、西澳大學[15]和阿德萊德大學[16]。從調查中發現8所高校圖書館對社會讀者開放的類型都比較廣泛，但各圖書館都會根據自身情況對讀者類型進行界定。校友、ULANZ(澳大利亞與新西蘭大學聯盟)成員師生、本校前雇員和退休人員、社會普通讀者基本都在這8所高校圖書館開放范圍內，說明這幾類人員是校外開放服務的重點。國外高校對校友資源比較重視，以學校各類服務為紐帶，增進校友與學校之間的感情交流也是國外高校極為看重的。前雇員及退休人員也是這些高校圖書館服務的重點人群之一，由此感謝這些教職員工對學校發展做出的貢獻。此外，由于這8所澳洲高校圖書館館藏資源豐富，比起澳洲其他大學更具優勢，因此這8所圖書館還對ULANZ成員師生、互惠協議項目學校、本州區域內其他大學師生或當地11-12年級中學生進行開放服務，以使更多讀者可以分享到圖書館豐富的館藏資源及其他服務。還有部分高校圖書館對商業和公共機構開放，如澳大利亞國立大學圖書館、阿德萊德大學圖書館，表明高校圖書館在面向個體社會讀者開放的同時，也在接納團體社會讀者。

3 澳洲高校圖書館社會讀者服務運轉情況及特點

3.1 辦理入館情況

入館方便與否直接影響讀者使用圖書館的感覺，其首因效應也對后續讀者評價圖書館服務起著重要作用。對于入館閱覽，8所澳洲高校圖書館中莫納什大學圖書館、西澳大學圖書館、昆士蘭大學圖書館要求社會讀者需憑帶照片的有效證件進館閱覽，其他大學圖書館需要辦理借閱卡進館閱覽；如讀者有外借需求8所高校圖書館則全部要求讀者通過圖書館借閱卡進行外借。借閱卡辦理手續都非常便捷，大部分只需提供有效證件，如身份證、家庭住址證明、駕照或者護照。對于校友、ULANZ成員師生及其他互惠協議師生、前雇員或退休人員由于他們會享受到更多的服務權限，所以圖書館會要求這部分社會讀者在辦理借閱卡時提供額外材料，如所在學校入學注冊證明或在職證明、校友證明、學生，監護人和學校代表共同簽字證明、本校人事部門簽發的退休證明或曾經在職證明。西澳大學圖書館、新南威爾士大學圖書館還要求受訪人員提供被邀請的詳細材料。總體來看，澳洲8所高校圖書館對社會讀者入館方式都比較簡便，大部分僅需提供有效身份證件即可。

3.2 收取費用情況

高校圖書館最主要的服務對象還是在校師生，其基本任務還是滿足本校師生在學習、科研方面的需求。高校圖書館對社會讀者開放會在一定程度上耗費人力和物力，增加服務成本。澳洲8所高校圖書館為不影響日常工作的開展，會對不同類型社會讀者收取標準不一的費用或減免部分費用甚至免費。對于ULANZ師生、互惠協議師生、11-12年級中學生、校友這幾類與高校關系較為密切人員，收取的費用普遍低于其他類型社會讀者，如悉尼大學圖書館、昆士蘭大學圖書館、阿德萊德大學圖書館更是規定應屆畢業生第一年免費；而如西澳大學圖書館、墨爾本大學圖書館對于持有全國健康醫療卡或本州老年卡的人員收取的費用還可減免50%，體現了濃厚的關懷之情。對于一些商業機構收取的費用則相對較高，表明圖書館在制定收費政策時對于不同類型讀者的承受能力有了充分的考慮。另外，讀者還可根據自身需求選擇按季度、半年和年付費方式，靈活的付費方式也使讀者的選擇多樣化。(見表1)

表1 澳洲8所高校圖書館社會讀者服務費用

3.3 權限享受情況

高校圖書館向社會讀者開放服務權限包括可借閱范圍、可借數量、可借期限、續借次數和其他服務內容，服務權限的享受程度直接關系到社會讀者的自身權益。由于高校圖書館主要服務人群仍是在校師生以及受館舍、人員、成本和版權方面的限制，所以社會讀者無法做到享有與在校師生同等的權利。在8所澳洲高校圖書館中，大部分圖書館對本校校友在使用文獻資源與服務方面給予了不同程度的優待。如校友可遠程訪問電子資源或部分遠程訪問電子資源，從外借數量上對校友也有不同程度的傾斜；另外悉尼大學圖書館、莫納什大學圖書館、墨爾本大學圖書館、阿德萊德大學圖書館則規定校友可享有借閱期刊或熱門圖書借閱或預約借閱或影音館藏等服務權限。對于受邀訪問人員，圖書館給予的服務內容也較之其他類型校外讀者更為廣泛，如外借文獻量及文獻種類更為豐富，可申請館際互借與文獻傳遞服務；基于知識產權的原因，對于社會讀者8所高校圖書館基本不提供館際互借和文獻傳遞等服務，只有阿德萊德大學圖書館提供部分文獻傳遞服務。此外，各類社會讀者在多數圖書館內可使用打印、掃描及無線服務，這些也進一步擴充了圖書館對外服務內容，體現了其良好的服務意識。(見表2)

表2 澳洲8所高校圖書館社會讀者服務權限

3.4 澳洲高校圖書館社會讀者服務特點

3.4.1 文獻借閱權

雖然被調查的8所澳洲高校圖書館在社會讀者類型及所提供的服務內容上有所不同，但從整體來看，澳洲高校圖書館在面向社會人員提供服務時還是以圖書借閱為主，僅有少部分社會讀者可以享受到如申請館際互借與文獻傳遞服務、預約借閱或是期刊、音像館藏借閱等服務，在服務內容上與在校師生還是有一定的差別。

3.4.2 校友特惠權

澳洲8所高校圖書館都非常重視校友服務，不僅全部開展有校友服務，而且在圖書館網站主頁上都設有校友服務欄目，阿德萊德大學圖書館則更是把校友歸類到與教職員工、學生并列的服務群體欄目中，從另一個側面也反映出國外大學圖書館在觀念上對校友服務工作的重視。在服務內容上，校友不僅可以遠程訪問部分或特定電子資源數據庫，而且在最大外借數量、最長外借期限、續借次數和費用上也比其他類型社會讀者有著更多的優惠。

3.4.3 師生優先權

澳洲高校圖書館開展對社會人員的服務是以優先滿足本校師生服務為前提的，其對校內外人員在服務內容上的差別可以從服務內容中體現出來。在圖書館關于對社會人員服務的網頁中都明確說明哪些資源、設施是可以被社會人員使用，哪些是只能被在校師生使用。如阿德萊德大學圖書館規定，除校友外的其他社會讀者不可使用館內專為學生提供的計算機；澳大利亞國立大學圖書館則規定社會讀者所借館藏不包括叢書、期刊、庫本書、藝術與音樂分館的視聽和教學資源。悉尼大學圖書館、新南威爾士大學圖書館、莫納什大學圖書館、阿德萊德大學圖書館、昆士蘭大學圖書館、澳大利亞國立大學圖書館對于最長可借期限和續借時間明確表示在有校內讀者需求的情況下可被要求提前歸還，這既維護了校內讀者的借閱權益，也提高了圖書館文獻資源利用率。

3.4.4 權責知曉權

澳洲8所高校圖書館對于社會讀者享受的權限與應遵守義務都會在其網站相關欄目中詳細說明，如借閱權限包括可外借的文獻類型、最大外借數量、最長外借期限、續借次數等；如社會讀者損毀或不能按規定時間歸還所借文獻還會有相應的賠償、罰款等懲罰措施。讓社會讀者知曉明確、清晰的權責既體現出澳洲高校圖書館在規章制度上的完善，也說明要善于利用現代技術及網絡平臺宣傳圖書館服務的重要性。

4 澳洲高校圖書館社會讀者服務對我國的啟示

4.1 轉變思維觀念

隨著信息時代與終身學習時代的來臨，社會人員不僅對知識的需求與日俱增，其納稅人的意識也在不斷提高，目前絕大部分高校圖書館經費來源于財政撥款，高校圖書館也不可能完全把社會讀者拒之門外。但長久以來，高校圖書館作為高校的內設機構，在對社會人員服務上沒有形成一種正確的認識而更多的是看成為一種“負擔”。如北京地區在2012年有34所高校成立高校圖書館聯盟，宣布圖書館將陸續向社會免費開放，提供服務[17]。但從實行的效果來看與最初的設想還有距離，部分高校圖書館以學生人身及財產安全為由禁止社會讀者進館，部分高校圖書館只對來館進行業務聯系的人員開放[18]；少部分向社會讀者開放服務的圖書館限制條件也較多，如為社會讀者辦理的借閱證則只能在館內閱覽圖書，不能外借，使借閱服務變成閱覽服務；還有高校圖書館只對社會讀者辦理臨時閱覽證，如要多次進館需重新辦理證件或是需要讀者所在單位簽署擔保協議或是限制每天社會人員入館人數。種種限制與不便造成高校圖書館面向社會讀者開放服務的效果及評價并不理想。而澳洲高校圖書館向社會讀者開放盡管不是免費、無限制的開放，但由于在服務觀念上的重視使得在辦理手續及提供服務方面都比較人性化，使讀者體驗感覺良好，極大提高了圖書館資源的使用情況。我國高校圖書館做好對社會讀者開放服務還是要借鑒澳洲高校圖書館經驗，先從“開放”自身的服務觀念開始，不人為地設置服務障礙，藉以由觀念上的重視來指導實際服務工作的開展。

4.2 逐步適度開放

高校圖書館作為學校教輔部門，其職責要以優先滿足本校師生科研、教學需求為己任，不可能做到無條件、不加以限制的開放。而且由于在面向社會讀者服務時，其管理模式和服務方式與為本校師生服務相比有著很大的不同，因此國內高校圖書館應結合本館特點，逐步適度開放。這里所說的逐步適度開放包含兩層含義：一是在服務內容與模式上逐步開放，可以首先按錯峰服務時間，有條件的開放讀者需求最多的借閱服務，如社會讀者可憑有效證件入館閱覽、外借圖書適當收費，這樣一方面保障館藏資源合理利用，另一方面也可最大化照顧本校師生權益。二是對不同背景與需求的讀者進行適度開放，對不同類型讀者設置不同服務權限為其提供差異化服務，如科研或專業人員，可以安排開放專業性較強的館藏室，并逐步提供信息定制服務，為其開展研究工作提供支撐與保障，這樣高校圖書館在保證服務好本校師生的前提下，也可使其他讀者感受到良好的服務體驗。

4.3 完善規章制度

圖書館的規章制度是圖書館的法規，是圖書館工作正常開展與順利完成的重要保證。制定科學、合理的相關規章制度，不僅是高校圖書館向校外讀者有序開放的必要條件，也是校外讀者了解高校圖書館所開展社會服務的前提[19]。但目前國內高校圖書館在制定社會讀者服務規章制度方面還在起步階段，僅有為數不多的高校圖書館制定了相應的規定，如北京大學圖書館[20]、浙江大學圖書館[21]、中國人民大學圖書館[22]比較清晰地規定了社會讀者使用圖書館資源的權限和費用。而澳洲高校圖書館都有著比較完善的針對社會讀者服務的規章制度，其制定的權限比較細致、規則有據可依。因此可以學習澳洲高校圖書館經驗，完善對外服務規章制度，包括從對外開放讀者類型、辦理證件流程、費用標準、借閱數量、可借期限、服務內容和權責，讓人一目了然。明確清晰的服務規則既有利于使讀者能夠全面獲取信息，對圖書館自身工作也是一種有力的促進。

4.4 加強對外宣傳

在國內已開展社會讀者服務工作的高校圖書館中，大部分還未形成規范化制度或者這些制度信息分散在網站的各個欄目中，這樣既限制了圖書館資源被更多人使用，也給讀者服務工作帶來了不便，還會因信息不對稱造成讀者對圖書館的誤解。當前，隨著技術的發展，國內高校圖書館網站設計與先前相比已有很大的進步，網站內容也變得豐富多彩，可借鑒澳洲高校圖書館的做法，把對社會讀者開放服務的條款和相關信息放置于圖書館網站主頁或服務欄目下的重要位置予以告知，這樣能夠使讀者方便的查詢到所需信息；再通過微信、微博等新媒介網絡平臺向外宣傳、推薦本館服務內容與方式，善于利用網絡媒體渠道，讓高校圖書館成為宣傳的主導者，擴大圖書館對社會讀者服務的曝光力度，以到達最佳宣傳效果，這樣既可使社會讀者能夠明確獲知圖書館可提供的服務和規則，也可通過反饋使圖書館更清楚地了解讀者所需，摸準服務門路，完善服務體系。

4.5 重視校友服務

澳洲高校圖書館對社會人員進行服務時，始終把對校友的服務置于優先考慮的位置。從服務內容上授予校友更廣泛的權限，在收取費用時也會對校友給予一定的優惠。高校圖書館為校友提供更廣泛的服務不僅可以使校友得到繼續學習的機會，還可以保持與加強校友與學校之間的聯系，到達學校、圖書館與校友的共贏局面。因此，我國高校圖書館可為校友提供分時段與適當付費相結合的服務舉措，如研討室服務，當前我國很多高校圖書館有建立有不同類型的研討室或學習空間供師生進行學術談論，高校圖書館可在優先滿足本校師生需求的前提下，分時段向校友開放，如在每學期期初和期中接受預約，使設施資源能夠持續利用；又如電子閱覽室服務，我國高校圖書館亦可分時段或采取限制上機時長的方式讓校友使用電子閱覽室，方便校友對館藏文獻進行檢索，使用數據庫資源；還可根據校友喜好與數據庫商協商向其提供“定制版”或“校友版”電子資源，支持校友學術科研活動。

4.6 積極尋求合力

目前我國高校圖書館在面向社會讀者服務方面確實面臨著一些實際困難，如人員不足、資金緊張、館舍老舊等現狀，這些不利因素也影響了高校圖書館開展服務的積極性，解決這些困難可尋求多方面支援。在人員配置方面，高校圖書館可專門成立社會讀者服務組，人員由經過培訓的勤工助學或圖書館學生社團學生組成，進行對社會讀者的引導工作、解答常見問題以減輕圖書館工作人員的負擔，使圖書館能在人手不足的情況下合理安排人員，提高對外服務效率。在資金方面，我國高校圖書館主要依靠財政撥款，在開展對社會人員服務時往往捉襟見肘。高校圖書館應開拓思路，努力爭取校友、企業的支持，使經費來源多元化，充足的經費也可保障圖書館對社會讀者服務的質量。對于館舍老舊問題，可采用有限、適度的空間改造方法，在平衡成本與不影響校內外服務的前提下實現效用最大化。

5 結語

高校圖書館開展社會讀者服務工作對其自身發展不僅是一個契機，更是一種趨勢。澳洲高校圖書館在對社會讀者服務方面從制度到實施已經比較成熟和完善，我國高校圖書館應學習、借鑒澳洲高校圖書館的經驗，轉變思維觀念、利用有效渠道，尋求多方合力逐步開展對外開放服務，使館內資源得到有效利用，充分發揮高校圖書館的社會功效。

〔1〕 王子舟，劉菡，韓娟娟，等.高校圖書館的大門能向社會免費敞開嗎？——關于高校圖書館面向社會免費開放的討論[J].圖書館論壇，2015(8)：69-76

〔2〕 李龍.高校圖書館對外開放的可行性研究——基于德爾菲法的調查報告[J].圖書館建設，2011(6)：63-66

〔3〕 潘瀾.高校圖書館社會化不可行的經濟學分析[J].圖書館雜志，2009，28(6)：50-52

〔4〕 陳枝清.日本大學圖書館面向社會開放及對我國的啟示[J].圖書館建設，2008(9)：101-103，106

〔5〕 謝麗娟，鄭春厚.美國高校圖書館社會服務發展現狀及啟示[J].中國圖書館學報，2009(2)：93-97

〔6〕 葉莎莎，朱小梅.國外大學圖書館對外開放服務模式探析[J].圖書館學研究，2012(6)：88-93

〔7〕 劉艷紅.國內外高校圖書館社會服務的現狀比較與啟示[J].圖書與情報，2011(2)：102-105

〔8〕 吳春浩.美國常春藤聯盟高校圖書館面向校外讀者服務調查分析及借鑒[J].圖書情報工作，2015(18)：72-76

〔9〕 The University of Melbourne Library.Library membership[EB/OL].[2017-03-15].http://library.unimelb.edu.au/memberships

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〔14〕 The University of New South Wales Library.Not from UNSW:Join the Library[EB/OL].[2017-03-15].https://www.library.unsw.edu.au/study/not-from-unsw

〔15〕 The University of Western Australia Library.Information resources[EB/OL].[2017-03-16].http://www.library.uwa.edu.au/about/visitors-community

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〔18〕 徐健暉.地方高校圖書館社會服務創新模式探究[J].農業圖書情報學刊，2017，29(3)：162-165

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PracticeandImplicationsonOff-campusReadersServicesofAustralianUniversityLibraries

XuJianhui

With the advent of lifelong learning, the yearning for knowledge by off-campus readers is increasing. University libraries provide services for off-campus readers,which is becoming a focus gradually. With an online survey, the paper collects, summarizes and analyzes the services information and characteristics for off-campus readers of the eight famous Australian university libraries in order to provide implications for the university library in China,which includes providing better services to off-campus readers in China, proposing change concept, providing service properly, improving the open system, strengthening publicity, paying attention to alumni services, and exploring join forces.

Australian; University library; Off-campus reader; Reader service

G259.611

A

徐健暉(1983-)，男，碩士，北京物資學院圖書館館員，研究方向為圖書館信息服務與用戶服務研究。