移動支付下的銀行轉型之路

劉佳

摘 要：近年來，隨著互聯網金融和移動支付的持續發展、場景化金融消費渠道的不斷增多，人們去銀行物理網點的頻率越來越低，銀行裁撤網點縮減柜員的說法愈演愈烈。曾經，數以萬計的銀行網點是大銀行的競爭優勢，它們為銀行帶來了源源不斷的低成本資金。然而，在互聯網金融尤其是移動支付的沖擊下，這些規模龐大的基層網點反而成為大銀行的包袱，裁撤網點對低效網點瘦身或許能成為銀行提高效率的選擇。基于此，筆者先是總結了當前業內人士對銀行物理網點的兩種不同觀點，進而認為兩種觀點并不是對立存在的，要一分為二的看，是一個動態的命題，并最后分享了自身的一些見解。

關鍵詞：互聯網 移動支付 裁員 包袱 效率

一、關于銀行物理網點的觀點分歧。

一類觀點認為，在移動互聯時代，以移動互聯網和人工智能為核心技術的科技金融，會給銀行業帶來顛覆性的變化與沖擊，使得銀行的物理網點最終消亡，比如沒有物理分支網點的前海微眾銀行和網商銀行已然成立。就目前情況來看，受到騰訊支付、支付寶等移動支付手段和銀行自身的直銷銀行的雙重影響，物理網點逐漸從銀行的利潤中心轉化為成本中心，物理網點效率較低、資源浪費、難以吸引高價值客戶的特征越發顯現。

另外一類觀點認為，銀行物理網點只是新設的速度明顯下降，但這不意味著網點的撤銷和徹底無用，而是需要進一步轉型。目前很多銀行都開始將發展目光投向經營網絡的戰略轉型，將物理網點從傳統的支付、存貸等業務功能，轉變為金融產品的銷售平臺，通過技術、硬件、模式、流程、人員的創新，提供更方便快捷、更具個性化、更加多樣化的金融消費服務。

二、物理網點仍需存在的必要性分析。

首先，由于互聯網化影響的穿透力還比較有限，銀行物理網點的設立，在服務區域經濟和局部金融需求的作用上還是很有必要的，如社區銀行、鄉村銀行等概念的提出。此外，物理網點能夠為銀行與消費者提供充分的互動與交流、便捷的投資者教育渠道，而這些往往是線上模式難以實現的。因此，部分銀行仍需繼續開設新的物理網點，但轉型勢在必行，物理網點必須要迎合互聯網+時代下消費者的行為習慣和需求特征，這樣才有可能為銀行帶來長久持續的效益。

其次，受到地方經濟崛起、產業升級的影響，農村、鄉鎮的消費群體消費水平不斷提升。這類群體的城鎮化遷移現象明顯，如年輕群體外出求學擇業、中老年群體城鎮購房養老等，隨之帶動了教育金融、汽車金融、養老金融、房地產金融等的一系列發展。我們認為：應當在互聯網思維下，深入思考銀行物理網點是否有必要設立的問題，不能只從物理網點的數量、位置、收益等方面考慮，而是應該從消費者的痛點出發，分析客戶的痛點，以優化產品和服務為手段，進而解決痛點。而網點本身，僅僅是為了解決客戶服務痛點而需要考慮的經營手段之一。

最后，銀行業發展的痛點就在于：我國疆域廣闊，地區發展不平衡明顯，城鎮化和財富升級引起的金融需求爆發性增長，其所帶來的互聯網化滲透，不是一蹴而就的，而是需要一個逐步適應的過程。當今時代，經濟、金融、技術進程的發展速度，通?？煊谌藗兯季S和意識轉變的速度，這就導致互聯網化的消費渠道在某些區域、某些客戶群體難以實現更大程度的替代。

三、對現存物理網點的一些建議

第一、是優化網點布局。從行業競爭和客戶遷徙看，更主張縮減網均面積，動態優化網點布局。

第二、是降低網點成本。隨著樓市的變遷，現在到了反思網點是購還是租的時刻了。總的來說，靈活的租售并舉、必要的賣舊買新、親民的網點選址、精細的成本合算，都是降低網均運營成本的必要之舉。

第三、是改善網點功能分區。新一代網點布局應更多地考慮網均服務強度和效率，有經驗的大堂經理很重要。

第四、是自助和體驗很重要。銀行的終端渠道在迅速多樣化，如何維持傳統渠道優勢，拓展新渠道效能顯得愈發重要。可適當提高客戶使用柜面服務成本和降低自助設備使用成本引導客戶走向新渠道。行物理網點應該是針對客戶的痛點和消費行為習慣、以消費者為中心、以消費者體驗為重點進行設計的，具有高科技、針對性、場景化的特征。物理網點不再僅僅是冷冰冰的柜臺，更是為消費者提供便捷服務體驗的寬松環境。

第五、是功能下沉和渠道共享。能否良好共享的關鍵在于，網點的銀行員工是否有較為有效的激勵和約束機制、有沒有和分支行之間的職業升遷機制，而不是自上而下層層加壓的最終承受者。

第六、是客戶分層和服務分層。一是利用大數據對客戶進行分層，客戶分層的前提是賬戶有效聚類和客戶利潤貢獻度的量化。二是服務分層意味著傳統網點一定意義上從坐賈改為行商，跑重點客戶的客戶經理日益重要。當然，對傳統網點的重塑會面臨普惠難題，這迫使銀行在商業約束和社會責任之間更艱難地平衡。

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