以用戶為中心的圖書館健康信息服務模式研究

康克勤

關鍵詞：圖書館；健康信息服務；用戶為中心

摘要：文章首先介紹了圖書館健康信息服務為什么要以用戶為中心，并根據我國當前圖書館的發展情況提出了健康信息服務的發展方向，接著總結了以用戶為中心的圖書館健康信息服務模式的構建要素，最后通過系統的分析提出了圖書館健康信息服務模式的構建路徑。

中圖分類號：G250文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2017）12-0080-04

隨著社會生活水平的全面提高，人們對于健康信息的需求程度和健康問題的關注程度也在逐步提高。但是，信息時代下繁雜的健康信息導致人們很難找到適合自身的健康信息，在信息的準確性、適用性、安全性等方面并不能夠進行良好的把控，而且一些錯誤、不良信息的傳播也容易影響人們的身體健康，這直接導致了社會民眾的健康問題受到負面影響，這一問題亟待解決。現階段，我國圖書館的健康信息服務還難以滿足現實需要，無論是從技術手段還是館藏資源等均不能滿足差異化的用戶需求，導致圖書館無法建立健康信息服務模式，影響了民眾獲得更多科學的健康信息，也影響了我國國民身體素質的提高。因此，圖書館有必要進一步研究健康信息服務的具體模式，實現以用戶為中心的服務，使其能夠為我國全民健康提供良好的信息支撐。

1圖書館健康信息服務緣何要以用戶為中心

圖書館健康信息服務的目的是為了提高全民健康的水平，結合當下我國民眾的身體素質和健康問題來看，圖書館健康信息服務模式必須能夠滿足差異化的用戶需求，匹配不同健康需求進行信息供給，結合用戶的現實需求進一步構建良好的信息服務模式，從而為我國全民健康素質的提升提供助力。

1.1當代健康信息的發展趨勢

隨著信息時代的到來，健康信息由傳統的紙質版本和書籍逐漸轉為電子信息，信息的傳播路徑和渠道在不斷拓寬，尤其是在大數據環境下，為人們的健康管理提供了強有力的支撐。隨著時代的發展，健康信息的需求者對于信息的精度和效度要求在不斷提高，而圖書館為了滿足多方面需求，在健康信息的管理過程中以面向對象為服務標準、以用戶為中心提供可視化的信息數據，用戶隨時都能有效地通過權威渠道實現信息的搜集和使用。在一些圖書館甚至還提供了大數據和云計算相結合的綜合服務，為用戶提供系列的健康信息，這也是未來健康信息供給的發展趨勢。

1.2摒棄傳統服務的錯位缺失

以用戶為中心的圖書館健康信息服務才能真正滿足民眾對于健康的需求，有效摒棄傳統服務的錯位和缺失。圖書館對于健康信息的重視程度不夠，導致了信息的分類不全、精度不高和體量較低，圖書館認為健康信息僅僅是專業類知識的輔助，在服務定位上不能將其提高到并行的層面之上，而傳統的管理思維也制約了圖書館健康信息服務的延展性體現，造成了各類健康信息缺乏歸集、分類和匯總，更不用說分析層面的內容，造成了居民對于健康信息的使用難度增加，使圖書館的服務對象不斷減少、服務渠道不斷變窄、服務效度逐漸降低。長此以往，圖書館健康信息服務會形同虛設。因此，圖書館在現階段必須針對健康信息服務進行整改，圍繞以用戶為中心進行服務的全面優化。

1.3機制體系協同的創新優化

圖書館健康信息服務和管理欠缺的是如何滿足用戶多樣化的需求，而隨著社會健康事業的不斷發展，人們對于健康信息的需求呈現精確化、效度化和系統化的發展，而傳統的圖書館健康信息服務無法滿足現實需求。因此，以用戶為中心的健康信息服務可謂勢在必行。具體來看，圖書館健康信息服務需要在管理機制上進行改革，在充分了解用戶信息需求的基礎上，采用不同層面的服務提高終端信息的供給效度，在服務體系上更要由被動轉為主動，為用戶提供精準的健康信息資源，同時建立一種資源共享的機制以滿足更多層面的用戶需求，如：圖書館之間的信息共享、與專業醫療機構之間的信息聯動、建立專業性質的健康信息資源共享平臺等。只有充分保證機制體系的協同創新，才能實現以用戶為中心的健康信息服務。

2以用戶為中心的圖書館健康信息服務的發展方向

以用戶為中心的圖書館健康信息服務是當下我國的重點工作之一，習近平總書記說過：“沒有全民健康，就沒有全面小康。”習總書記指示，要把人民健康放在優先發展的戰略地位，為實現“兩個一百年”奮斗目標、實現中華民族偉大復興的“中國夢”打下堅實的健康基礎。而圖書館健康信息服務同樣要秉承習總書記的思想，基于用戶需求和需要，從整體到細分項中引入良好的技術手段和服務模式為全民健康的發展提供助力。

2.1服務指向性的明確、具體

一方面，圖書館健康信息服務的發展是根據用戶的需求在不斷轉變的，以保證用戶能及時地了解最新、最需要的健康信息。因此，信息服務的指向性要更加明確和具體。另一方面，用戶對于健康信息的需求是有層次的，而圖書館不能一味地進行信息的數量推送，更需要結合不同用戶的需求等級進行分類，從而保證服務的指向性更加明確，同時提供不同層次的結構分析，使用戶能夠得到匹配自身的健康信息，在信息使用效度上能夠更加直接，從而實現以用戶為中心的健康信息服務，滿足更加多樣化的用戶信息需求。

2.2服務系統性的科學、合理

以用戶為中心并不是單一線程地根據客戶的需求制定健康信息服務策略，而是通過系統的分析將用戶的需求進行分類和整理，在“大數據”環境下能夠整合更為系統的需求類別，從而在為用戶提供健康信息服務策略的過程中不斷優化和修改，并能決定圖書館采用什么樣的方式和方法進行運作。圖書館健康信息服務的發展會隨著自身管理能力、技術能力和實施能力的提高而呈現系統性的發展，在將健康信息傳播到用戶終端的過程中能夠體現一種“人性化”的服務，基于科學信息服務模式保證信息的合理性要求，這一點在歐美等發達國家有所嘗試，但是信息是否精準有效還不能得到確認，僅僅是主觀層面的認知和個別用戶反饋。因此，隨著整個公共圖書館服務體系的建立，圖書館會在后續發展中進一步提高健康信息服務的科學性和信息的合理性。

2.3服務標準性的規范、完整

我國對于圖書館健康信息管理并沒有一個統一的標準和規定，造成了各地圖書館的服務標準千差萬別，不利于圖書館健康信息的標準化發展。現階段，圖書館的服務標準具有一定的地域性特征，如：廣東地區的圖書館在健康信息管理服務上大多偏重于養生健體類的信息推送，而廣西地區的圖書館則是偏重于防癌抗病類的信息服務，但用戶要根據自身的現實需要決定信息尋求行為，二者之間的匹配性不足。因此，圖書館健康信息管理在未來的發展方向上會呈現以用戶為中心、以滿足需求為目標、以信息精準化為內容的發展趨勢，而服務標準性也會逐步得到提高，信息的規范和完整是圖書館健康信息管理發展的必然。

3以用戶為中心的圖書館健康信息服務模式的構建要素

構建以用戶為中心的圖書館健康信息服務模式需要考慮多方面的因素，由內而外地明確自身的發展定位、引入完備的技術支持并結合自身情況的管理輸出才能夠有效地以用戶為導向實現健康信息服務的推進。如圖1所示，圖書館需要在資源整合的前提下，明確發展目標，引入科學管理，全面配置資源和技術，健康信息服務模式的構建才能夠有效地完成。

3.1明確自身的角色和定位

圖書館健康信息服務的模式構建并非一朝一夕能夠完成，圖書館需要根據整體的發展規劃制定長期目標和短期目標，結合用戶需求進行細化分解。例如，在健康管理領域中設置大的分項類別，抓取不同類別的客戶需要進行信息整合，可以是病理信息、養生信息等多方面的內容，根據具體內容明確自身信息服務的角色定位，進一步推進健康信息服務效果。

3.2切合實際的管理和執行

現階段，我國很多圖書館對于健康管理的重視程度不夠，盡管圖書館有著得天獨厚的政策優勢和資源優勢，但是缺乏切合實際的管理和執行，不能夠有效地針對用戶的需求應用科學的管理方式。因此，針對上述問題，圖書館一方面需要綜合考量，圍繞用戶需求，制定科學的管理制度和執行模式，從根本上解決自身發展偏離的問題，保證健康信息服務的功能性提升，也利于自身積累用戶群和提高競爭力。另一方面需要引進相關專業人才，從上層領導到基層員工，在健康管理的理解和制度的執行上必須做到以滿足用戶需求為己任，只有這樣才能在構建圖書館健康信息服務模式的過程中提供助力。

3.3以人為本的資源和技術

健康信息服務的基礎在于資源和技術，這里的資源主要是館藏、資金、人力和物力，而技術則是引進基于“大數據”分析層面的信息分析、處理功能。只有滿足資源和技術要求的情況下，圖書館健康信息服務才能有效實現以用戶為中心的全面服務，這需要各區域圖書館的主管部門自上而下的支持，在執行監管層面也要參考國內外的成功案例，以保證資源的優化配置，進而全面提高圖書館的健康信息服務。

4以用戶為中心的圖書館健康信息服務模式構建

圖書館健康信息服務的具體實施需要圍繞用戶需求，充分利用信息資源的廣度和深度匹配用戶的差異化需求，從而保證服務體系和流程的不斷優化，構建完整的服務模式。如圖2所示，圖書館在以用戶為中心的目標下，整合多方資源并引入科學的管理模式，從而在多項節點之間經過信息服務策略的有效實施，全面提高圖書館健康信息服務的綜合效度，通過協作機制建立有機統一體，只有在這樣的模式下才能夠有效地保證健康信息服務實現“以用戶為中心”。

4.1重組服務流程架構，拓展服務渠道和方式

以用戶為中心的圖書館健康信息服務模式推進過程中，一方面，圖書館需要全面重組服務流程，以用戶需求為基本出發點，在信息的歸集、整理、聚類和發布上采用人工加技術的方式，保證用戶需求的即時滿足。另一方面，圖書館需要利用各種渠道獲得用戶的偏好特征，從而在工作過程中能夠形成發展目標。例如：韓國公共圖書館針對老年人口設置了便捷的健康信息服務終端，為常見的老年病和老年養生提供了主動的信息推送服務，值得我國借鑒。

4.2館藏建設匹配需求，參考咨詢及時有效

健康信息服務開展的前提是擁有足夠的館藏資源，盡管我國很多圖書館擁有大量的健康信息，但是卻不能匹配用戶的需求。因此，圖書館在館藏建設過程中需要進一步匹配用戶需求，提高信息的使用效度，無論是通過網絡爬蟲還是資源平臺搜集的健康信息，均需要進行信息處理，以便于用戶使用。同時，圖書館要引入專業的參考咨詢，圍繞用戶需求進行信息服務，采用技術手段實現關鍵詞檢索和常見問題解答的方式，保證參考咨詢的及時有效，最終在技術、資源的投入上實現精準而有效。

4.3細化服務分類內容，主動滿足差異需求

用戶的差異需求滿足是健康信息服務工作的重點和難點，這需要圖書館自身在健康管理層面能夠細化服務分類，將用戶的需求進行整理并不斷加以細化。如：人體功能可分為生理功能和心理功能，而二者可再進行分類，即生理功能中的人體四肢、內臟器官、神經功能等。不斷地細化健康信息的服務分類，能夠精準地為用戶提供效度高的健康信息，從而保證用戶會不斷地索取更多的健康信息，二者之間的互動會愈加頻繁。圖書館從技術層面分析用戶偏好，后續可以主動推送最新的健康信息，這樣可以形成良性的循環，全面實現以用戶為中心的圖書館健康信息服務。

4.4深化人資培訓力度，增強機構合作效度

我國多數圖書館工作人員對于健康信息管理的專業性不足，因此，圖書館需要深化人資培訓力度，保證提高一線工作人員對健康信息管理的認知度，進而在服務過程中能夠進行專業的疏導。同時，在健康信息服務過程中，圖書館需要增強同行業和跨行業機構的合作，在資源、技術等領域中實現資源的共享和優化配置。如：美國、英國等國的圖書館積極探索與醫院、學校、慈善組織和企業之間的聯合，從資金、人才、專業能力支持等方面實現了有效的資源整合，為健康信息服務的發展提供了強力支撐，值得我國借鑒。

5結語

綜上所述，以用戶為中心的圖書館健康信息服務模式更加強調圍繞用戶需求重組工作流程，結合當下我國圖書館的情況，能夠有效提升圖書館的市場競爭力，從而形成一定的集聚效應影響到館讀者。圖書館健康信息服務模式能夠保證信息的檢索、歸集、使用和渠道建立均圍繞用戶的需求開展工作，不單單是信息的傳播和發布，同時引入了信息過濾的功能，在為用戶提供良好服務的過程中盡可能提高信息使用的效度和效率，而在健康信息的分層、分級和分類過程中能夠結合用戶的偏好，實現有效的信息服務達成，在便捷的健康信息服務流程中用戶黏性會不斷增加，從而促進二者之間的協同交互，真正地實現以用戶為中心的圖書館健康信息服務。

參考文獻：

[1]井虹.以用戶為中心的圖書館服務：觀念與轉變[J].甘肅科技，2016（9）：83-85.

[2]曲建華.對高校圖書館構建“以用戶為中心”服務模式的思考[J].青島職業技術學院學報，2016（5）：75-78.

[3]陳勁.以用戶為中心的高校數字圖書館模型研究[J].農村經濟與科技，2016（12）：244-245.

[4]許鑫，周凱琪.國外圖書館健康信息服務述評[J].圖書館學研究，2016（24）：10-14.

[5]朱純琳.韓國公共圖書館健康信息服務發展的研究[J].農業圖書情報學刊，2016（4）：170-177.

[6]李荔.高校圖書館個性化信息服務探討[J].絲路視野，2016（19）：47-48.

[7]張興剛.社會化媒體環境下促進全民健康素養提升的探索[J].醫學信息學，2017（1）：11-16.

[8]李重陽，翟姍姍，鄭路.網絡健康社區信息需求特征測度：基于時間和主題視角的實證分析[J].數字圖書館論壇，2016（9）：34-42.

（編校：周雪芹）