智慧化對珠三角地區高星級酒店業績的影響研究

熊偉 吳源媚

[摘要]隨著信息技術的高速發展，智慧旅游成為旅游業發展的新形態之一，酒店人開始關注如何利用智慧化提高酒店績效。但是，酒店智慧化需要高成本投入以及隨技術更新換代的高維護費用，由此，其是否能提高酒店的業績表現是一個非常值得關注的理論問題和實踐難題。該研究在珠三角范圍內的廣州、深圳、佛山、東莞、珠海等城市隨機抽取了10間高星級酒店進行問卷調查，獲取了大量的第一手數據，數據分析的結果顯示：酒店服務智慧化、管理智慧化、營銷智慧化均對酒店業績有積極的作用。其中，智慧化入住系統對酒店業績中的收入以及成本費用方面影響最為顯著;其次，智慧化餐飲宴會及客房服務對于酒店業績中的利潤指標影響最關鍵;智慧化管理對酒店業績中的顧客和員工滿意指標影響最為明顯。但是，酒店在智慧化投資和建設同時需要重點考慮智慧化與人性化的結合。該結論將為高星級酒店業決定是否戰略性地投資于智慧化技術或集中于某些特定領域提供決策參考。

[關鍵詞]高星級酒店;智慧酒店;智慧化;酒店業績;珠三角地區

[中圖分類號]F59

[文獻標識碼]A

[文章編號]1002-5006（2018）11-0075-12

Doi： 10.3 969/j.issn.1002-5006.2018.11.014

1 研究背景與意義

近年來，在信息技術發展的浪潮巾，智慧酒店逐漸成為酒店業發展的熱點，智慧酒店的建設也正處于熾熱的探索階段。實際上，現代高星級酒店已不再是過去傳統的過夜驛站和住宿逗留的概念，逐漸成為一個人流集散地。基于酒店的場景，可打造出吃、住、行、游、購、娛、會展、演等關聯度及互補程度較高的一體化發展生態圈，甚至成為展示現代科技、體驗時尚居家生活的智能化服務場所。

然而，酒店行業的經營現狀卻并不樂觀，據HOTELUP發布的《中國酒店資產報告》：自2012年以來酒店經營每況愈下，困難重重。2017年8月中國旅游飯店業協會出版的《2017中國飯店業務統計》抽樣調查了30個省份163個城市的851家飯店，調查結果顯示：2016年財政年度，四星級酒店的經營利潤下降最為明顯，2016年下降了12%，五星級酒店市場平均房價下降最為明顯，降幅達到6%。

因此，高星級酒店行業要走出發展困境，需要找到根本性的突破口。根據“新旅游形態論”，智慧旅游是服務于公眾、企業、政府，面向未來的全新的旅游形態，能解決旅游業發展面臨的諸多層面的問題，該觀點對新技術應用于旅游業寄予了很高的期望。而實踐中，如何利用智慧化提高酒店運營效益，包括降低能耗、減少人力成本，以及提升銷售業績，也已成為當前高星級酒店轉型的重要議題。酒店業績是酒店生存及發展狀況最客觀的反映，也是酒店投資者及從業者最關心的頭等大事，兇而，酒店智慧化能否促進其業績提升有待驗證。本文以珠三角地區高星級酒店為例，從酒店業績角度對智慧酒店進行分析與評價，試圖為酒店業的智慧化戰略性投資或相關的戰略性選擇提供決策參考。

2 國內外研究現狀

2.1 智慧酒店研究

智慧酒店，又名酒店智慧化，在學界尚無統一的界定和標準，其概念是隨著“智慧城市”“智慧旅游”的提出和發展逐漸產生的。嚴格來說，國外并無“智慧旅游”這一專業術語，“智慧城市”其實只是IBM公司推出的一個商業計劃和項目。在我國，隨著個性化定制和智能化公共服務時代的來臨，智慧旅游這個名詞出現不過幾年就備受關注，智慧旅游不是空泛的概念問題或技術應用，智慧旅游的應用價值是智慧旅游存在的實際意義，因此，智慧旅游概念的本質內涵更應該強調的是基于新一代信息技術并結合原有技術，實現旅游業從傳統服務業向現代服務業的升級，而所謂的新一代信息技術，即指代物聯網、移動通信、云計算以及人工智能技術，它們是智慧旅游的四大核心技術。這些新一代技術在推動旅游產業制度和市場結構變化方面也具有重要的作用。因此，隨著智慧旅游的發展，傳統旅游企業需要重塑商業模式和創造顧客價值的方式，實現在復雜旅游環境中為游客提供精準的個性化服務的功能，從而增加用戶價值，提高游客滿意度，提升旅游服務品質，最終使智慧旅游有效促進旅游產業優化轉型升級。

國外智慧酒店的研究比我國早，其研究主要基于信息化技術的發展和智慧化技術的研究與應用。從整體上看，國外的相關研究更加注重其實務性，主要集中于智慧化技術在酒店的應用。首先，學者們提出智慧酒店的主要目標是制定一個良好的環境生態系統，并通過科技智能和人性化相結合提升顧客體驗，為客人創造一個獨特的入住體驗，進而提高酒店業的服務水平，實現可持續發展的生態系統。其次，智慧酒店該如何建設，才能使其作用發揮到極致從而產生更大的價值，一直是國外學界在研究智慧酒店過程中最關注的問題。許多學者從技術方面提出智慧酒店管理系統能夠幫助酒店方面實現降低能耗、精簡人力、減少成本、提升安全質量，并設計出酒店智慧管理系統的各個模塊管理流程，除提高人工效率以減少員工數量外，還建議采用人工節儉型的創新科技，如PMS系統（中央預訂管理系統）、人力資源管理系統、技能機器人取代重復工作的工種。在搜索和預訂方面，用智能代理提高搜索速度，并從智能手機等移動設備收集細節（可選房型列表、價格、客戶體驗、交通等）反饋到用戶手機，使顧客還未抵達酒店就可以通過移動使用端獲得更高效更細致的體驗。再次，智慧化建設與應用對服務從業人員提出了更高的要求，員工需要充分掌握智慧化設備的運用，對管理層的知識要求更高，不僅要求其需要具備組織協調能力、相關實踐經驗，還需要有投資戰略和頂層設計的前瞻眼光，制定最適宜的運營管理解決方案，這樣才能使酒店目標和策略更好、更快、更便捷、更節省地得以實現，并將智慧化的作用發揮到極致進而產生更大的價值，為經驗與技術之間的融合發展助力。

智慧酒店在中國的提出與研究，要比國外晚得多。2012年5月印發的《北京智慧飯店建設規范（試行）》提出：要利用新一代信息技術，通過飯店內各類旅游信息的自動感知、及時傳送和數據深入挖掘分析，實現飯店旅游六要素的電子化、信息化和智能化，最終為旅客提供舒適便捷的體驗和服務。現代電子設備、通訊技術、人工智能技術等在酒店行業的應用，不僅是一種營銷手段或管理手段，也可以降低人力成本與能耗費用。總體而言，智慧酒店可歸納為：以現代新型信息技術為指引，通過服務智慧化、管理智慧化、營銷智慧化，實現酒店平臺共享與資源有效利用的服務和管理變革，以滿足住客的個性化需求、提高酒店管理和服務的品質、效能和滿意度。大部分的學者都認同其核心技術為云計算、物聯網、移動通訊技術和人工智能，這四大新型信息技術在酒店管理中的應用創新和集成創新造就了智慧酒店。

總的來說，目前國內學者在智慧酒店的研究多專注在智慧酒店建設存在的問題、智慧酒店的評價體系、智慧酒店建設策略和系統建構等方面，對于其產生的結果和價值甚少有實證研究。

2.2 信息化、智慧化與企業績效

信息科技首先發生在西方發達國家，因而，信息科技對企業績效的影響研究也源于西方。研究顯示，信息技術可以產生無形利益包括改善顧客服務、完善系統架構、達到較高的工作滿意度，并可改善內外部的溝通效率，提升產品質量，使企業在市場競爭中獲得競爭優勢，在促進資產可利用率和控制資源和能源方面也具有強大的推動力，國內的部分研究表明，智慧化和企業經濟績效存在一種正相關關系，信息化是企業提升競爭力的有效工具，信息化可以大幅降低企業的成本，減少開支，提升工作效率，因為建立在知識、智能、信息等基礎上的無形智力資本對企業長期盈利和績效的提升做出很大的貢獻。

但同時，學界還存在與此相悖的觀點。有學者指出，盡管從1965-1994年市場企業對信息技術的投資持續增加，但是，相應的勞動生產率增長卻出現了明顯下降的趨勢，這便促使學界開始重新思考信息技術的生產效益貢獻。企業信息化投資具有風險特性，信息化投資耗費巨大，而且具有大量技術與市場風險，如成本超出預算、員工對新技術的抵觸、技術難度過大與缺乏財務分析能力等，只有占領先機的最早實施者或少數企業能夠成功地從信息化投資中獲得更大優勢。更有研究指出，信息技術和企業績效負相關，即存在信息技術的生產率悖論。國外經濟學家、諾貝爾經濟學獎得主Robert Solow在《紐約時報》書評專欄首次提出信息技術應用中的生產率悖論：“計算機無處不在，除了在生產率統計方面有所表現之外。”信息技術革命的出現往往伴隨著生產率增長水平的下降。由此，在美國經濟學界引出了關于IT經濟價值的廣泛爭論，眾多的企業認為他們在信息技術應用方面的投資掉進了“黑洞”。

而智慧化，是繼工業化、電氣化、信息化之后世界科技革命又一次新的突破，智慧化與信息化之間還存在一些功能模塊和系統理念上的不同，智慧化與企業業績之間的關系是否支持以上研究結論或者在何種程度上支持以上研究結論，是本研究即將探討的問題。

2.3 信息化、智慧化與酒店業績

早在20世紀90年代，國外學者采用一些著名理論框架來解釋信息技術對旅游業的影響。Werthner與Klein合著的《信息技術與旅游——充滿挑戰的關系》和Poon的《旅游、技術和競爭策略》，代表了學術界對信息技術與旅游業的意義、本質和影響的智慧認知。研究表明，酒店能利用信息技術同時降低邊際成本并提高邊際價格，從而提高其營業利潤。智慧化技術的短期或長期的戰略實施，可有效提高員工的滿意度和其對企業的認同感，并可提高酒店的賓客體驗，提高企業營運水平，增加企業收益和降低成本費用。國內學者對智慧酒店持有較大的信心，認為借助新型信息化技術實現酒店智慧化是必由之路，在創新模式下酒店的經營將得到新的飛躍。信息技術對酒店業績有正向影響，對廣州市高星級酒店的案例研究結果顯示：廣州市高星級酒店業內不存在信息技術“生產率悖論”。智慧型酒店通過其對信息的掌握，可以更好地為顧客提供及時的服務，智慧化的系統、智慧型的管理模式可以降低人工成本，通過對資源的合理配置，提升酒店的競爭力，因此對酒店業績有積極作用。因此，許多學者建議在酒店業中積極采用智慧化技術。

但是，也有不少國內的酒店業界人士發表不同的聲音，對于服務業是否應該對智慧化技術投資有所遲疑，認為酒店智慧化是一種投資高、風險大、更新快的信息應用系統。過去，不少酒店投入大量的資金配置設施設備和信息系統，卻因為各種原因未能實現預期的服務效率和投資收益率。一方面，智慧酒店的基礎是信息技術及其衍生的各類智能技術，因此，現代通信與信息技術、計算機網絡技術、行業技術、智慧化設備等的引進和升級是酒店智慧化的前提，新型智慧化程度的提高必然導致酒店建設成本的大幅增加。另一方面，智慧酒店建設涉及政府、酒店、訂房中心、旅行社等多個主體，一體化建設中需要耗費大量人力、物力和財力，達到信息系統的整合與共享是智慧酒店建設的一道屏障，云計算的開發和共享帶來的安全問題也是酒店經營者和顧客的顧慮。另外，支付技術盡管已經發展十分成熟，且消費者應用也十分普遍，但基于信任機制的支付方式仍需要進一步發展和完善。投資過重，回報時間長，頂層規劃先天性缺陷，業務部門間無法聯動作業而形成信息孤島，這些智慧酒店存在的問題對于酒店經營者的運營壓力與投資回報具有不可回避的影響。

綜上所述，酒店智慧化及其與業績之間的關系的研究才剛剛起步，還處于不斷探索的階段，國外已經有一定的研究成果，但國內在酒店智慧化與其業績關系的研究中尚無系統的成果。基于此，本文在充分參考國內外已有的相關研究成果的基礎上，選定珠三角地區的高星級酒店作為研究對象，分析其智慧化與其企業績效之間的關系，試圖豐富有關智慧酒店的實證研究成果，并為酒店業提供決策參考。

3 研究方法與過程

3.1 研究案例地選取

本次研究選取珠江三角洲內的高星級（四星級及以上）酒店為案例對象。珠三角地區的現代服務業發達，其酒店業伴隨著改革開放的步伐快速發展，也是該地區最早與國際接軌的行業之一。頻繁的商貿活動造就了珠三角高星級酒店的繁榮，無論是數量，還是服務質量，都處于國內領先水平。基于此，本文選取珠三角地區內主要包括廣州、深圳、東莞在內的5座城市作為研究案例地，樣本酒店共10家。具體包括：白金五星級酒店廣州花園酒店，標準五星級酒店廣州索菲特酒店、佛山希爾頓酒店、深圳東海朗廷酒店、深圳大中華希爾頓酒店、東莞美思威爾頓酒店（原東莞虎門索菲特酒店）、東莞柏寧長安國際酒店、珠海粵財假日酒店及珠海新駿景萬豪酒店，四星級酒店佛山順德嘉信康年花園酒店。

在考慮到地域范圍的均勻分布，并兼顧國內和國際品牌的基礎上，研究盡可能選取多樣性的樣本，以保存不同文化環境的差異性和獨特性，獲取更科學可靠的第一手資料。

3.2 研究方法與過程

3.2.1 調查研究法

本研究采用調查研究法對樣本酒店的智慧化發展及其業績情況進行調查，并用數理統計方法進行數據分析和處理。

首先，根據文獻研究的結果確定概念體系，并推導出相關變量和測度條款。隨后，進行數據收集，其中，包含預調查和正式調查。在預調查階段，研究者分別對3位業界專家（鉑濤酒店集團副總裁、珠海粵財假日酒店總經理、深圳東海朗廷酒店總會計師）和2位學界專家（高校酒店管理擘業教授）進行了深度訪談，針對量表的設計內容獲取專家意見，并對量表進行了補充和修正，最集中的意見主要體現在：業界專家一致提出，考慮到酒店“人服務于人”的基本特性，建議在酒店績效指標體系中增加員工和顧客維度上的指標，學界專家也對此表示認同，由此，酒店績效的量表由原有的14個指標增加到19個指標，具體見表1。在正式調查階段，研究者采用實地走訪的方式在10家樣本酒店內進行問卷發放和回收，獲取了第一手數據，并借助SPSS19.0軟件的均值比較分析、驗證性因子分析、相關性分析和多元回歸分析功能，探索智慧化對酒店業績的影響。

3.3.2 研究過程

（1）問卷設計

問卷分為3大部分，第一部分是對酒店智慧化程度的研究，包含3個模塊，分別為酒店服務智慧化、管理智慧化和營銷智慧化;第二部分是智慧化對酒店業績影響的基本調查;第三部分為受訪者基本信息，用于了解樣本的整體情況。問卷第一、第二部分采用Likert 5級量表，指標打分采用5分制降序方式。

1）酒店智慧化指標選擇

當前，酒店信息技術的應用分為前臺系統、后臺系統、餐廳與宴會管理系統、與顧客接觸的信息技術，李云鵬等人對酒店智慧化的分類結果為服務智慧化、管理智慧化、營銷智慧化，在此基礎上，考慮到珠三角高星級酒店的職能架構和運營管理的實際情況，本研究將酒店智慧化分為3個層次，第一層次為酒店服務智慧化模塊，并將其分解為前臺系統、餐廳與宴會管理系統、智能會議系統、與顧客接觸的信息技術等共12個可測變量;第二層次為酒店管理智慧化模塊，包括工程事務管理、客房事務管理、人員培訓管理、消防安全管理、財務收益管理等10個可測變量;第三層次為酒店營銷智慧化模塊，包括智能預訂系統、智能支付等4個可測變量。具體內容見表2。

2）酒店業績指標選擇

在國內研究中，酒店績效可由財務業績和經營指標相關的數據來衡量，作為直接業績指標和硬性指標。其專用指標最主要包含營業收入、GOP經營毛利額/率等，成本和費用也是衡量酒店經營業績能力的重要指標，人住率和平均房價等也是酒店業績表現的重要窗口，而作為高星級酒店，還涉及餐飲、宴會（會議室）、娛樂等經營板塊的財務指標。同時，鑒于酒店的核心內涵是服務，其過程由員工與顧客接觸來創造，研究也應考慮與顧客和員工相關的指標。

但是，酒店業績涉及酒店本身的商業機密，對其經營業績進行調查的可行性不大，參考其他學者關于酒店業績測度軟性指標的研究方法，本次研究主要采用了一些軟性指標反映酒店業績。受訪者為在酒店業工作的各部門各級別的員工，這些軟性指標是受訪者在酒店的日常工作中，可以通過大量的工作接觸（如工作會議、各類工作報表、通知告示、員工之間的溝通等）知悉了解到的酒店業績相關情況，因而，通過這些軟性指標進行業績的測度具有理論上的科學性和現實的可行性。

酒店業績測度劃分為6個層次，第一層次為酒店收入，包括3個可測變量;第二層次為成本，包括4個可測變量;第三層次為費用，包括3個可測變量;第四層次為利潤，包括4個可測變量;第五層次為員工，包括2個可測變量;第六層次為顧客，包括3個可測變量。6個層次共19個變量，具體內容見表1。

（2）問卷發放和回收

2016年11月1日至2017年1月31日期間，研究者親自走訪了10家樣本酒店，隨機邀請員工填寫問卷，共發放問卷500份，回收472份，其中，有效問卷427份，問卷回收率94.4%，有效率為90.46%。

需要說明的是，對于酒店各項業績表現的知曉程度受員工所處層級的影響，根據預調研的結果反饋，酒店員工職位越高，通過工作接觸了解酒店業績的機會越多，越能做出更具科學性的判斷，因而，我們在選擇受訪者時，優先考慮酒店的經理人和各級管理者，基層員工所占比例較小。

（3）樣本屬性

結果顯示，此次調查涉及的樣本基本屬性如下：在性別構成上，樣本的男女比例接近2：3;在年齡結構上，25～40歲的員工占樣本的絕大部分（92.75%）;在受教育程度上，高中（中專）所占比例最大（38.17%），其次是大專（37.0%）、本科生（15.46%），符合目前酒店業的學歷層次現狀，而大專及以上學歷占52.93%，表明多數樣本接受過高等教育;在酒店行業工作年限上，超過一半（59.72%）的樣本有3年以上的工作經歷;在本酒店的工作年限，大部分（74.24%）超過一年;最后，大部分樣本來自餐飲部和前廳部（占65.80%）。

實際上，酒店行業作為典型的服務性行業，特別是高星級酒店，目前職員的性別比例仍然是女多男少，本研究的樣本在較大程度上代表了珠三角區高星級酒店的實際情況。需要說明的是，本調查的樣本整體受教育程度較高，擁有較高的素質，而這部分員工對酒店智慧化和業績的感知更為明確，判斷更為準確，符合本研究取樣的要求。

4 酒店智慧化對其業績的影響分析

本文運用SPSS19.0版本統計軟件對數據進行統計分析，主要運用的統計分析方法包括：樣本描述性統計分析、均值比較分析、因子分析與信度檢驗以及相關與回歸分析。

4.1 均值比較分析

智慧酒店系統龐大，包含在酒店運營管理的方方面面。從整體上看，服務智慧化和營銷智慧化的得分均值明顯高于管理智慧化，且各細分指標的標準差維持在0.6到0.8之間，差異不明顯，也就是說，酒店在服務和營銷上的智慧化水平相對更高。再具體到二級指標，登記人住腿房、房態及Housekeeping管理、住店客人信息功能、電子門鎖系統、預訂系統的得分均值均大于等于4，以上方面的智慧化應用程度最高。

由此可見，高星級酒店的智慧化主要集中在對客服務和營銷方面，這與酒店業的“以客為尊”的服務業特性密不可分，同時也與企業的營利性息息相關。具體見表3。

4.2 因子分析與信度檢驗

4.2.1 酒店智慧化因子分析

要進行因子分析，首先要確定各變量間具有一定的相關性。所以先對變量進行KMO（Kaiser-Meyer- Olkin）和Bartlett球形檢驗來確定其相關性。KMO值越接近1，意味著變量間的相關性越強，原有變量越適合因子分析。根據KMO度量標準：0.9以上表示非常適合;0.8表示適合;0.7表示一般;0.6表示不太適合;0.5以下表示極不適合。該組數據KMO值為0.917（大于0.9），而且Bartlett球形檢驗的X2統計值的顯著性概率0.000<0.001，說明本研究數據具有非常高相關性，適合作因子分析。

隨后對26個變量采用主成分分析法、方差最大正交旋轉法進行因子分析，共得到5個公因子（見表4）。它們共同解析了總體方差的77.38%，覆蓋了原有26個變量的大部分信息。

以上數據的KMO測度和Bartlett球形檢驗表明其X2統計值的顯著性概率均符合標準，于是，變量可濃縮成5個公因子，代表原變量的大部分信息，用Crobach's a系數來測量各個公因子是否具有一定的可靠性。

信度分析顯示，各個公因子的Cronbach's a系數均大于0.9，表明各個公因子具有很高的可靠性，問卷具有很高的信度。

其中，公因子1包括8個關于后勤管理的指標，故將其命名為“智慧化管理”（Hl）;公因子2，主要是針對餐飲宴會及客房，故命名為“智慧化餐飲宴會及客房服務”（H2）;公因子3，主要包含前臺系統信息，故命名為“智慧化入住系統”（H3）;公因子4，主要是針對營銷方面的，故命名為“智慧化營銷”（H4）;公因子5，主要包含工程及顧客輔助操作設施，故命名為“智慧化工程及輔助設施”（H5）。

4.2.2 酒店智慧化與績效關系評價因子分析

在本次研究中，酒店智慧化與績效關系評價共分為了19個指標，對這19個指標進行KMO和Bartlett球形檢驗來確定其相關性。通過檢驗得出KMO值為0.908，表明該組數據非常適合進行因子分析;Bartlett球形檢驗的顯著性概率為0.000<0.001，說明該數據具有較高的相關性，符合要求。數據共同解析總體方差的81.13%，覆蓋了大部分信息。

隨后對酒店智慧化與績效關系評價的19個指標進行主成分分析法、方差最大正交旋轉法對變量進行因子分析，最終得到了4個公因子（表5）。

由以上原變量濃縮而成的4個公因子來代表了原變量的大部分信息，隨后對這些新變量進行信度檢驗，結果顯示，各公因子的Cronbach's a系數均大于0.9，表明各個公因子具有很高的可靠性，問卷具有很高的信度。

根據因子分析的結果，公因子1包括6個關于顧客和員工滿意的指標，可命名為“顧客和員工滿意度的提升”（Yl）;公因子2包括6個關于酒店費用的指標，可命名為“成本和費用的節約”（Y2）;公因子3包括4個關于酒店利潤的指標，可命名為“利潤的提高”（Y3）;公因子4包括3個關于酒店收入的指標，可命名為“收入的增加”（Y4）。

4.3 相關分析與回歸分析

本研究采用SPSS統計軟件中的Pearson相關分析對自變量（酒店智慧化）和因變量（酒店業績）之間的相關系數進行測量，進而考察其相關性。并采用回歸分析法進一步研究酒店智慧化中各個公因子對酒店業績的解析程度。

4.3.1 酒店智慧化和酒店業績的相關分析

數據分析的結果顯示，在0.05的顯著水平上，酒店智慧化中的各個維度與酒店業績中各維度均成顯著的正相關關系（表6）。

4.3.2 酒店智慧化和酒店業績的回歸分析

為了進一步探討酒店智慧化各個公因子對酒店業績的影響程度和解析程度，要進行逐步回歸分析法，檢驗酒店智慧化各個公因子的解析力和回歸方程。3個自變量都在0.01的水平上顯著，調整后判定系數R2解釋總體變異的27.8%，說明模型的總體回歸效果顯著。同時，Hl（智慧化管理）對Yl（顧客和員工滿意度的提升）影響最大，其未標準化回歸系數Beta為0.386，進而得到回歸方程為：

Yl（顧客和員工滿意度的提升）=1.878+0.386×Hl（智慧化管理）+0.302xH5（智慧化工程及輔助設施）-0.202xH2（智慧化餐飲宴會及客房服務）

同樣方法，對Y2（成本和費用的節約）的回歸分析結果顯示，3個自變量都在0.01的水平上顯著，調整后判定系數R2解釋總體變異的25.6%，說明模型的總體回歸效果顯著。同時，H3（智慧化入住系統）對Y2（成本和費用的節約）影響最大，其未標準化回歸系數Beta為0.201，進而得到回歸方程為：

Y2（成本和費用的節約）=1.732+0.201x H3（智慧化入住系統）+0.196xH4（智慧化營銷）+0.165 xH2（智慧化餐飲宴會及客房服務）

再次，對Y3（利潤的提高）的回歸分析結果顯示，4個自變量都在0.05的水平上顯著，調整后判定系數R2解釋總體變異的25.1%，說明模型的總體回歸效果顯著，同時，Hl（智慧化管理）對Y3（利潤的提高）影響最大，其未標準化回歸系數Beta為0.194，進而得到回歸方程為：

Y3（利潤的提高）=1.480+0.144xH2（智慧化餐飲宴會及客房服務）+0.194xHl（智慧化管理）+0.142×H3（智慧化入住系統）+0.145 xH4（智慧化營銷）

最后，對Y4（收入的增加）的回歸分析結果顯示，3個自變量都在0.01的水平上顯著，調整后判定系數R2解釋總體變異的31.2%，說明模型的總體回歸效果顯著，同時，H3（智慧化入住系統）對Y4（收入的增加）影響最大，其未標準化回歸系數Beta為0.306，進而得到回歸方程為：

Y4（收入的增加）=1.255+0.306xH3（智慧化人住系統）+0.206xH4（智慧化營銷）+0.164xH5（智慧化工程及輔助設施）

5 結論與討論

5.1 結論

信息通信技術對商業的影響并不僅僅體現在功能效應上，在推動旅游產業制度和市場結構變化方面也具有重要的作用。隨著智慧旅游的發展，傳統旅游企業開始重塑商業模式和創造顧客價值的方式，這種時代性的技術革新，是否能為旅游企業增加用戶價值，提高客戶滿意度，并帶來收益，這是一個非常值得研究的話題。而學界在探討智慧旅游和智慧酒店發展的過程中，還沒有積累與此相關的研究成果。

基于此，本文選取珠三角地區的高星級酒店作為研究對象，使用問卷調查法搜集第一手資料，借用SPSS19.0統計分析軟件研究了智慧化的發展對酒店業績的影響，所得主要結論如下：

首先，在本研究中，酒店智慧化可分為3個層次，第一層次為酒店服務智慧化模塊，包括前臺系統、餐廳與宴會管理系統、智能會議系統、與顧客接觸的信息技術等共12個可測變量;第二層次為酒店管理智慧化模塊，包括工程事務管理、客房事務管理、人員培訓管理、消防安全管理、財務收益管理等10個可測變量;第三層次為酒店營銷智慧化模塊，包括智能預訂系統、智能支付等4個可測變量。而酒店業績可劃分為收入、成本、費用、利潤、員工和顧客6個層次，共19個可測變量。

其次，在一級指標體系中，酒店在服務和營銷上的智慧化水平相對更高。具體到二級指標，登記人住/退房、房態及Housekeeping管理、住店客人信息功能、電子門鎖系統、預訂系統方面的智慧化應用程度最高。

再次，因子分析的結果顯示：高星級酒店的智慧化指標體系包括5個公因子，分別為：智慧化管理、智慧化餐飲宴會及客房服務、智慧化入住系統、智慧化營銷、智慧化工程及輔助設施。它們共同解析了總體方差的77.38%，覆蓋了原有26個變量的大部分信息。同時，與智慧化相關的績效評價因子包括4個公因子，分別為顧客和員工滿意度的提升、成本和費用的節約、利潤的提高、收入的增加。

最后，從整體上看，酒店智慧化對珠三角高星級酒店業績有顯著的正面影響。具體到不同的指標，在對顧客和員工滿意指標的業績影響中，智慧化管理是最關鍵的因素;在對成本和費用控制的業績影響中，智慧化入住系統是最關鍵的因素;在對利潤的影響中，智慧化管理是最關鍵的因素;對于酒店業績中收入的影響中，智慧化入住系統是最關鍵的因素。

值得一提的是，智慧化餐飲宴會及客房服務對于酒店業績中的顧客和員工滿意度的提升指標呈微小的負數值，表示兩者之間存在一定程度的負相關。這一數據結果更加提醒我們：智慧化與人性化缺一不可，在科技理性引導下的智慧化投資和建設的同時，高星級酒店必須時刻關注智慧化與人性化的更優結合。

為此，研究者針對高星級酒店智慧化投資建設提出以下戰略性建議：首先，擁抱智慧科技，未來酒店的智慧化發展必是大勢所趨。其次，因地制宜，因需創新，智慧化建設仍需以顧客需求和體驗為導向。再者，不同酒店的智慧化投資要自主選擇，分層次打造。最后，沒有效益就沒有可持續的智慧化。不管是經濟效益或是社會效益，都應該把效益貢獻作為其最主要目標。

5.2 討論

在國內外學界，對于信息化與企業績效、智慧化與酒店績效之間的關系研究存在完全相悖的結論，而本研究的結果基本支持了兩者具有正相關關系的觀點，并將其正向關系指向具體的智慧化應用指標和具體的績效指標，定位了具體指標之間的核心對應關系，從廣州市到珠三角，再一次驗證了“高星級酒店業內不存在信息技術生產率悖論”這一觀點。但同時，數據結論也部分證實了兩者可能存在的負相關關系，具體表現為：智慧化餐飲宴會及客房服務與顧客和員工滿意度的業績指標之間存在極弱的負相關關系。從這一點上看，智慧化作用于酒店業績的積極影響并不能覆蓋到酒店經營管理的所有指標體系中，其在某些核心部門的應用反而會一定程度上消減顧客和員工的體驗，對其滿意度造成較為微弱但卻不能忽視的消極作用。對此，筆者可做如下解釋：一方面，如前所述，智慧化理念基于信息化而提出，但不完全等同于信息化，兩者存在功能模塊和系統理念上的差異，因而，本研究結論只能部分支持過往的信息化與企業業績之間的關系研究。另一方面，過往研究主要從整體上分析技術應用與企業績效之間的關系，并沒有深入技術應用的不同層次和影響巾的不同業績指標，但實際上，智慧化只是一個基本理念，在具體的企業經營管理中還需結合具體情境而展開，本研究對此進行了深入和細化，并在具體的結論上有新的發現，這也是本研究的價值和創新所在。 但是，本研究也仍然存在著不足之處，主要表現為：第一，酒店樣本存在一定的局限性。由于時間精力所限，本次調查樣本僅選取了廣州、深圳、珠海、佛山、東莞5個城市的10個樣本酒店，在后續的研究中，樣本可以進一步擴充，以驗證本研究結論的普適性。第二，受訪者樣本的廣泛性有待擴充。在實地走訪發放問卷中，研究者優先選擇酒店的經理人和中層管理者作為受訪對象，高層管理者的樣本容量還可以進一步增加，以得到更加科學可靠的數據資料。

同時，后續研究可進一步展開。首先，本文構建的酒店智慧化測量維度隨著今后實踐的深入、相關理論的發展，還需進一步檢驗、完善和更新。其次，在智慧化與酒店業績關系方面的研究可以更有深度，更有廣度地延展。在深度方面，隨著信息化技術的不斷發展，智慧酒店的內涵不斷豐富，可以隨著智慧技術的發展不斷地完善和驗證。在廣度方面，可以進一步擴大今后研究對象的地區范圍，并向中低星級酒店或者有限服務型酒店方向進行延伸，甚至可以進行比較研究。再次，“科技”和“情感”是二元性密切關聯的，智慧化是酒店業的趨勢，但酒店核心內涵還是服務，由員工與顧客接觸創造并存在情感交流與互動。在智慧酒店的后續研究中，智慧化對顧客體驗的重構，對賓客滿意度和顧客忠誠度的影響都可以作為深層次討論的話題。包括本文研究中發現的一些結論，如：相比其他智慧化指標，智慧化管理這一指標為什么會對顧客和員工的滿意指標以及利潤指標帶來更重要的影響呢？其作用機制是什么？該如何進行解釋呢？此外，酒店智慧化對員工企業忠誠度和滿意度的影響是否有關聯，都值得去研究探討。服務是酒店的核心產品，而服務由人提供，人的服務一直是維系酒店品牌與顧客關系的紐帶，若離開人的因素，冰冷的機器取代溫暖的人為顧客提供服務，酒店該如何維系與顧客的情感呢？這個問題值得深入的探討。