醫護人員綜合性心理干預的效果及對患者滿意度的影響研究*

李春山,王 文,鄧澤虎,黃玉學,陳 航,張 芹,許宇紅,王菊華,趙 惠，成伯順,廖 怡,樊 豐

重慶市九龍坡區人民醫院(重慶 400050)

·論著·

醫護人員綜合性心理干預的效果及對患者滿意度的影響研究*

李春山,王 文△,鄧澤虎,黃玉學,陳 航,張 芹,許宇紅,王菊華,趙 惠，成伯順,廖 怡,樊 豐

重慶市九龍坡區人民醫院(重慶 400050)

目的通過對醫護人員進行綜合性心理干預，評估干預的效果，以及患者對醫護人員滿意度的影響。方法取某綜合醫院一線臨床科室醫護人員327例，從SDS、SAS量表得分超過正常值的人群中按得分較高的選取50人，隨機分入干預組和對照組，每組25人。采用綜合性心理干預，包括團體心理治療，催眠放松治療，個體心理治療等方法對干預對象實施為期12周的心理干預，使用抑郁自評量表(self rating depression scale,SDS)、焦慮自評量表(self-rating anxiety scale,SAS)及自編患者滿意度量表進行問卷調查。結果干預組醫護人員干預前后SAS/SDS得分比較，差異有統計學意義(P<0.05)；對照組醫護人員干預前后SAS/SDS得分進行比較，差異無統計學意義(P>0.05)；試驗組經過干預后，患者對其滿意度明顯提高，差異有統計學意義(P<0.05)；對照組干預前后患者滿意度得分進行比較，差異無統計學意義(P>0.05)。結論綜合性心理干預提高了醫護人員的心理健康水平，同時提高了患者對其滿意度。

醫護人員；心理干預；滿意度

醫護工作者是一個高危職業群體，他們不僅擔負著繁瑣的診療和救治的工作，同時還要處理好與患者及家屬的復雜關系。隨著醫療技術的不斷發展，醫護人員需要不斷提高和完善自己。職業風險、職業競爭以及復雜的醫患關系讓醫護工作者們身心承受著巨大的壓力，而長期在這種高壓力的環境下工作會導致心理健康水平受到顯著影響，因此尋找有效緩解壓力的方式不僅能有效提高醫護工作人員的心理健康水平，還可以有效提高醫護人員的工作效率和積極性，降低醫療差錯的發生率，從而提高患者的滿意度。所以通過提高醫護人員的心理健康水平不僅為醫務工作者的健康考慮，也符合更多患者治療好疾病的訴求，也符合整體醫療環境體系下醫院的需要和訴求，故了解清楚醫護人員的心理健康和患者滿意度二者之間關系對處理好醫患關系是一個重要的探索。

1 資料和方法

1.1 臨床資料

以某院臨床一線醫護人員整體為抽樣單位，整群選取某綜合醫院一線臨床科室醫護人員327例。納入標準：1)臨床一線科室醫護人員；2)愿意配合問卷調查；3)知情同意。從抑郁自評量表(self-rating depression scale,SDS)和焦慮自評量表(self-rating anxiefy scale,SAS)得分超過正常值的人群中按得分較高的選取50人，隨機選取25人作為試驗組，余25人作為對照組。試驗組中男10例(40%)，女15例(60%)，平均年齡(28.82±8.33)歲；職業：醫生8例(32%)，護士17例(68%)。對照組中男12例(48%)，女13例(52%)；平均年齡(29.17±7.27)歲；職業：醫生11例(44%)，護士14例(56%)。在干預前后向患者或家屬進行滿意度問卷調查，填好收回。在被選取醫務人員處就診的患者中隨機選取10名對工作人員打分。被選取的調查患者中男性542例，女性458例，年齡22～76(45.32±19.67)歲。

1.2 方法

1.2.1 一般情況調查 一般人口學資料包括性別、年齡、文化程度、婚姻和職業。

1.2.2 SAS SAS用來評估患者的情緒狀態，其效度及信度良好，經過多年的應用，得到許多有價值的研究成果，目前在精神疾病臨床工作中被廣泛采用[1]。近年來，SAS已作為心理門診和科研中了解焦慮癥狀的常見自評工具。

1.2.3 SDS SDS同SAS一樣，在臨床工作以及科研當中被廣泛采用，被用來調查被試的抑郁程度，其敏感性較高，得到行內專家的一致認可，量表評定的時間為一周。

1.2.4 患者滿意度問卷 此問卷是請精神科專家編制的患者對醫護人員的滿意度問卷，包括4項內容，分別是：盡其責任、服務態度、溝通交流和健康教育。每一項目為5級評分：1=非常不滿意；2=不滿意；3=一般；4=滿意；5=非常滿意。分數越高，說明患者或家屬對醫護人員的滿意度越高。

2 結果

2.1 兩組SAS/SDS比較

試驗組經過12次的綜合性心理干預后，SAS和SDS得分均明顯降低，差異有統計學意義(P<0.05)(表1)。

表1 兩組SAS/SDS得分比較

注：*表示組間比較有統計學意義

2.2 兩組患者滿意度得分比較

試驗組干預后的患者滿意度得分較干預前明顯提高，差異有統計學意義(P<0.01)，對照組在干預前后患者滿意度得分，差異無統計學意義(P>0.05)。綜合心理干預后干預組較對照組患者滿意度得分高，差異有統計學意義(P<0.05)(表2)。

表2 綜合心理干預后兩組患者滿意度得分比較

注：*表示組間比較有統計學意義

3 討論

目前我國的醫療改革在不斷完善，醫療質量與過去相比有了很大的提升，然而醫護人員的保障機制還不夠完善，醫患關系正日益緊張，醫護人員不僅要完成診療和救治工作，還要處理好自己與患者及其家屬之間的關系。隨著科學技術的發展，醫療行業的醫護人員需要終身學習，學習壓力和競爭機制是醫護人員壓力的重要來源。有研究[2-6]指出醫護人員的心理健康水平令人堪憂，醫護人員的心身健康直接影響其思維和言行，從而影響醫療服務質量。如果醫護人員的心身健康問題得不到有效解決，會出現工作能力下降，工作熱情逐漸喪失，對他人變得冷漠，甚至會產生職業倦怠[7-8]，從而工作效率較低，工作中出現更多的失誤，影響醫院的形象和發展。

患者滿意度是醫院服務患者質量的一個重要指標。醫院直接的服務對象是患者，在服務的過程當中，服務對象的滿意程度體現醫務工作人員服務的質量。只有當醫務工作者用飽滿的工作熱情為患者服務，不斷的追求工作質量，患者的滿意度才能得到提高。而如前所述，醫務工作者的服務質量影響因素很多，而心理狀態是一項非常重要的客觀因素。李忠明等[9]研究顯示，患者滿意度與治療效果呈正相關，這也是患者就醫的根本目的，是一種最客觀最直接的服務價值體現。同時患者滿意度也與醫患之間的溝通、醫護人員的服務態度有關系。當醫務人員溝通能力越強，服務態度越好時，往往能讓患者對自己的疾病有更加積極的認識，消除過度的負面情緒，同時更好的配合工作人員，從而有利于疾病更快的康復。龐偉等[10]研究指出，醫護人員焦慮、抑郁得分與患者的滿意度呈負相關，醫護人員的心理健康水平直接影響著醫患間的溝通，從而影響患者的滿意度。

本研究中SDS評分高的醫護人員，與患者交流更少，思維受局限，對患者的解答也更不耐心，對病情了解不透徹，可能會造成誤診或者漏診，從而影響患者的滿意度。而SAS得分高的醫護人員，脾氣暴躁，對患者的要求不耐煩，不愿意向患者詳細解釋病情，加重患者的心理負擔以及對疾病的恐懼。這提示臨床醫護人員的心理健康水平影響了患者的滿意度，這種影響可以是直接的，比如脾氣暴躁，隨意打斷患者的詢問，不愿意耐心解釋，從而導致患者反感，降低滿意度；也可能是間接的，如導致患者治療效果差，患者多花冤枉錢，浪費更多的時間和精力，甚至有可能耽誤了病情的及時診治，從而導致患者對醫務工作者印象差。提高醫護人員的心理健康水平可以提高患者的滿意度，一方面醫生的心理健康水平提高了，會有更多的愉悅感，對就醫的患者能提供積極而有效的服務，態度更加親和，關系更加和諧，這會直接提高患者對醫務人員的滿意度。另一方面，醫務人員富有耐心和同理性，能提升患者的治療信心，提高治療依從性，從而提高患者的滿意度。提高了患者滿意度對醫患關系必然會帶來積極正面的影響，醫患關系和醫護人員的心理健康有相互作用的效應。醫護人員遭受醫患沖突的影響，心理健康越容易受損，其認知、情緒和意志受到不良影響，工作效率降低，醫療水平和服務質量下降，從而形成惡性循環。良好的醫患關系則有利于緩解醫護人員的心理壓力，提高心理健康水平。因此，要開啟醫患關系的良性循環，必須先對醫護人員的心理狀態進行調整，幫助他們改善自己的心理健康狀況，不斷提高自己的應對能力，從而更好的為患者服務。

綜上所述，本研究通過綜合性心理干預，能夠有效的提升醫護人員的心理健康水平，這與張李娜[11]、耿慶妍[12]等人的研究結果類似。通過綜合性心理干預，調查發現患者對醫護人員的滿意度也得到了明顯提升，但二者之間的關系非常復雜，是否有其它因素起作用還不得而知，在未來的研究中會進一步探索。

[1]汪向東,王希林,馬弘.心理衛生評定量表手冊[M].增訂版.北京:中國心理衛生雜志社,1999:33-35.

[2]林紅,胡軒,汪小清,等.珠海市2121名醫務人員身心健康現狀及影響因素分析[J]. 廣東醫學院學報,2016,34(1):81-84.

[3]鄒志禮,黃雨蘭,汪瑾宇,等.綜合醫院醫務人員心理健康狀況調查[J].實用醫院臨床雜志,2015,12(6):78-81.

[4]張國強,舒民,張東坡,等.保定市綜合性醫院醫護人員心理衛生狀況調查[J].河北醫藥,2012,34(22):3482-3484.

[5]楊衛紅,史曉娟,裴煒,等.某醫院醫護人員心理健康狀況調查[J].中國誤診學雜志,2011,11(20):5037-5037.

[6]于榮煥,劉輝,謝潔,等.綜合醫院醫護人員心理健康狀況調查分析[J].中國健康心理學雜志,2010,18(2):155-157.

[7]王瑩,劉新亞,張曉潔,等.腫瘤專科醫院醫務人員心理健康與職業倦怠狀況調查分析[J].新疆醫科大學學報,2015,38(10):1309-1313.

[8]于榮煥,劉輝,謝潔,等.綜合醫院醫護人員心理健康狀況調查分析[J].中國健康心理學雜志,2010,18(2):155-157.

[9]李忠民,劉娜.患者滿意度影響因素實證研究[J].南京醫科大學學報(社會科學版),2008,4(4):321-324.

[10] 龐偉,何麗琴,陳智偉.急診科醫護人員心理健康狀況與患者滿意度的相關性調查[J].海南醫學,2014,25(8):1227-1229.

[11] 張李娜.精神科醫護人員心理健康狀況調查與相關干預[J].中國健康心理學雜志,2012,20(12):1832-1833.

[12] 耿慶妍,徐大寧,陳立新.急診室醫護人員心理健康狀況及干預效果評價[J].中國公共衛生,2010,26(4):476-477.

AStudyonTheEffectofComprehensivePsychologicalInterventionontheMedicalPersonnelandPatients'Satisfaction

LiChunshan,WangWen△,DengZehu,HuangYuxue,ChenHang,ZhangQin,XuYuhong,WangJuhua,ZhaoHui,ChengBoshun,LiaoYi,FanFeng.

ChongqingJiulongpopeople'sHospital,Chongqing400050,China

ObjectiveTo evaluate the effect of comprehensive psychological intervention on the medical personnel and patients' satisfaction.MethodsA total of 327 medical and nursing staffs in the first-line clinical departments of a general hospital were selected from the whole group. 50 people were selected out of those with the SDS and SAS scale scores above the normal value and divided into the intervention group and control group, and each group consisted of 25 people. The 12-week psychological intervention was given to the intervention objects by the methods of comprehensive psychological intervention including the group psychotherapy, hypnotic relaxation therapy, individual psychotherapy, etc. Then the questionnaire was conducted by using SDS, SAS and the self-made scale of patients' satisfaction.ResultsThe scores of SAS and SDS in the intervention group were significantly different between before and after intervention (P<0.05), while there were no significant differences in the control group (P>0.05). The patients' satisfaction in the intervention group was improved significantly after intervention (P<0.05), while there were no significant improvement in the control group.ConclusionThe comprehensive psychological intervention improved medical personnel's mental health and patients' satisfaction.

Medical personnel; Psychological intervention; Satisfaction

http://kns.cnki.net/kcms/detail/51.1705.R.20171009.1607.012.html

10.3969/j.issn.1674-2257.2017.06.023

R749

A

重慶九龍坡區科學技術委員會軟科學項目(No:2015-38)

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王 文，E-mail:278528126@qq.com