“捆綁銷售”違不違規

齊中熙

“在旅客購票環節中，一定要清楚、明白地把這些限制條件告知旅客，以免旅客產生不必要的損失”

買機票被稀里糊涂地搭售了保險、訂酒店，或者一不小心被捆綁了酒店抵用券……近來，“捆綁銷售”成為消費者投訴旅游在線網站的主要問題。

這種方式違不違規？為什么那么多企業要“捆綁銷售”？市場討論的服務費，是否能成為解決之道？如何讓消費者有一個“明明白白”的消費？

傭金少了

“捆綁銷售”幾乎成了如今旅游在線網站一個普遍的行業現象。究其原因，還要先搞清這些旅游網站的營利模式。

本刊記者經采訪了解，機票代理銷售行業長期實行“前返+后返”的傭金模式。在航空公司給機票銷售代理人的代理傭金中，“前返”（即按票面價格一定比例的手續費）統一為3%；“后返”根據代理的銷售情況，一般在2%至5%不等，也就是業界俗稱的“3+X”模式。

在這種模式下，代理人一張機票的返點收入一般維持在4.5%至5%。也就是說，一張1000元的機票，代理人能有45元至50元的代理費收入。

從2014年開始，相關部門提出“提直降代”，即要求航空公司提高直銷比例，降低代理費用支出。2015年，南航宣布代理費降至0，廈航隨即跟進。此后國航、東航也陸續取消機票代理費。隨著其他航空公司的跟進，國內機票銷售傭金越來越少。

面對機票上下游行業利益紛爭，2016年2月，民航局下發通知，明確航空客運手續費支付標準由按銷售額比例支付，改為按每張客票定額支付。同時明確航空銷售代理企業不得向旅客額外加收客票價格以外的任何服務費。該文件當年7月1日全面實施后，在線旅游平臺及機票代理商的傭金收入較此前大幅降低，航空公司與代理商利益格局趨于固化。

傭金少了，但在線平臺銷售一張機票的成本并未減少。據攜程旅行網有關負責人介紹，目前國內一張機票的代理費平均不到10元，而一張機票的平均銷售成本在14元到16元，包括人力、網站或移動端技術的框架搭建與更新成本等。

需保障知情權和自主選擇權

針對“捆綁銷售”現象，民航局運輸司副司長于彪此前表示，許多在線航空機票銷售平臺甚至部分航空公司的官網，采取把貴賓休息室和保險等機票以外的服務產品作為“默認選項”的方式，出現在購票環節當中，很容易誤導消費者在識別不清的情況下，購買到不需要的服務和產品，花冤枉錢。

對此他表示，民航局關于規范互聯網銷售行為的通知，明確嚴禁企業搭售的行為，要按照消費者權益保護法，維護旅客知情權和自主選擇權，不得以默認選項的方式出售機票以外的產品，而應當以一種清晰、明確、明白無誤的方式，提供旅客自主選擇的機會。

2016年2月的通知還明確，要進一步增加對其他網上銷售行為的規范。如現在許多優惠機票、優惠酒店等，都具有類似于退改簽的一些限制條件，如果不清晰地告訴旅客，很可能導致產生后期的服務糾紛。

“在旅客購票環節中，一定要清楚、明白地把這些限制條件告知旅客，以免旅客產生不必要的損失。”于彪說。

對于“捆綁銷售”現象，國家工商總局反壟斷與反不正當競爭執法局局長楊紅燦此前表示，在經濟活動中，不違反法律規定的“搭售”行為是允許的，即尊重企業自主經營權。“但是有一個前提，不能損害消費者的合法權益。”此外，一些具有市場支配地位的經營者如果進行搭售，涉嫌違反反壟斷法的，也可適用反壟斷法進行規制。

如何讓消費者明明白白

讓消費者明明白白購買機票或酒店等產品，需要行業主管部門加大監管力度，也需要企業從消費者角度出發加強自律，還需要改變原有的代理傭金商業模式。

針對近來消費者的集中反映，攜程已經在“普通預訂”窗口推出了不含任何附加增值產品的機票，并針對消費者關于附加增值產品的問題，開通了24小時服務熱線。

如何改變原有的代理傭金商業模式？有專家表示，在線旅游平臺對旅客的服務是有價值的；明明白白地收取服務費或許是可行之策。一是國外航空公司有收取服務費等類似費用的模式，二是國內包括電影票等在線銷售，都在收取服務費。

業內人士指出，機票代理傭金政策的調整，看起來是航空公司與下游代理企業的利益分配問題，但從深層次看，卻是民航代理服務無法以質論價、市場主體無法按契約原則正常回收各項服務成本的結果。

中國旅游研究院院長戴斌表示，“搭售”或者“包價”產品在國外旅游業以及國內外其他商業領域并不少見。如旅客使用信用卡等支付工具，航空公司在結算票款時，銀行會收取一定的交易手續費。此外，通過電話預訂或柜臺預訂機票的，部分海外航空公司也會向旅客收取人工服務費。在市場經濟條件下，應該允許旅游企業向供應商收取代理傭金和向消費者收取服務費，關鍵要做到“明明白白”消費。