銀川市西夏區住宅小區物業矛盾及管理措施研究

王曉蕓

[摘要]住宅小區管理工作是物業管理工作的重點和難點，以往大多數研究的側重點都是從行業發展與管理角度，研究提出相關管理措施。但鮮有對銀川市住宅小區的針對性研究，鑒于此，本文對銀川市西夏區住宅小區物業進行研究，結合區域特點和發展現狀，有針對性地研究相關措施，以期為銀川市住宅小區物業管理工作找到新思路、新方法。

[關鍵詞]住宅小區；物業管理；銀川市西夏區

doi：10.3969/j.issn.1673-0194.2017.18.058

[中圖分類號]F293.33 [文獻標識碼]A [文章編號]1673-0194（2017）18-0094-02

0引言

物業管理，不僅是房地產投資、開發、建設、流通的自然延續，還是房地產業中不可或缺的一個重要的子行業。目前，是否具有一個機能健全、運行良好的物業管理服務系統，已成為業主在選擇房產時考慮的重要因素，也是衡量房地產業成熟程度的重要標志。隨著銀川市城市化建設的推進，銀川市房地產開發的規模在不斷擴大，也加快了物業管理的發展速度，物業管理不僅成為各樓盤的“賣點”，也關系到所開發樓盤的保值、升值，并影響著居民的日常生活。銀川市西夏區是銀川市較落后的新區，老舊建筑較多，經濟發展及消費理念較老城區落后。本文主要對銀川市西夏區住宅小區物業管理服務中存在的問題，以及高發矛盾進行調研，嘗試提出解決措施，以期使物業管理服務能夠更好地為業主服務，并實現可持續發展。

1銀川西夏區住宅物業高發矛盾調研情況統計及原因

在進行調研的過程中，筆者選取了以下比較有代表性的，不同年代建造的小區進行實地問卷及訪問調研，以物業交付使用8年為界限，劃分為老舊小區和新建小區。調研對象隨機選擇業主進行，問卷分新舊小區分別下發120份，最終老舊小區收回有效問卷108份，新建小區收回有效問卷113份。統計結果發現，物業服務企業與業主之間的矛盾，主要表現在收繳物業費的過程中和日常工程維護與管理過程中。但新舊小區的高發矛盾也有所不同，主要可以歸結為以下幾個方面。

1.1老舊小區

老舊小區，如西夏小區、鐵路小區、風華小區、橡民B區、學士園以及朔方小區等，因為建造年代較為久遠，建筑已經過了保質期，小區業主以老年人居多，與物業服務管理企業的矛盾，主要如圖

由圖1可知，老舊小區業主與物業服務企業之間的矛盾，主要為物業費的繳納和房屋工程質量，總占比84%。這是因為，西夏區大多老舊小區是政府住房或企業集資房，業主以老年人居多，在物業服務企業進駐之前，這部分小區日常繳費主要為每月小額的垃清理圾費，或者物業是由企業自己承擔，職工業主不用交費。所以，市場化的物業服務企業進駐后，按面積收費會較之前的費用有所增加，而業主不愿意繳納物業費，進而引起矛盾。另外，老舊小區大多年代已久，工程均已超過保修期，且由于前期維護較少，大多房屋存在下水管堵塞、頂層滲漏水等問題，誰來維修和維修費用誰來承擔引發雙方的矛盾。

除此之外，個別老舊小區因為之前的企業所屬問題，供水是集中供水，每月按人頭收費，而人頭計算時，小孩是否應該交水費、用電購買得到指定地方，給居民生活帶來麻煩等，引發雙方矛盾，該矛盾比占調查人數的10%左右。有3%的調查業主，對物業的不滿來自物業服務企業交接空窗期期間小區無人管理。因為一些小區物業和業主之間的矛盾長時間沒有得到解決，引起業主極度不滿，業委會通過召開業主大會，解聘物業服務企業或物業公司，企業長期收不到物業費而無法繼續服務甩手離去。而在新舊企業交接的空窗期，小區業主的各類問題沒法解決并積累，引起業主抱怨，這種怨氣可能誤加于新接手的物業服務企業。另有3%的業主矛盾來源小區停車問題、小區健身器械安裝與維護不如其他小區等方面。

1.2新建小區

隨著城市化建設，銀川市西夏區的新建小區，如花半里小區、盛世金橡A區、西夏萬達華宅、物華興洲苑、文博景苑、紅樹林、學知園以及盈北家園等，越來越多。相較于老舊小區，新建小區物業與業主的高發矛盾主要如圖2所示。

與老舊小區相同的是，物業費繳納依然是雙方的主要矛盾，占比66%，但在分析原因時發現，這類小區業主不愿意繳納物業費的原因，除了部分業主對物業認識不足，認為不該繳費外，大多業主認為物業服務水平與繳納費用不符而拒繳物業費。新建小區的物業費相較于老舊小區普遍偏高，而物業服務企業在日常管理與服務過程中的服務水平引起業主不滿，引起雙方矛盾。隨著經濟不斷發展，越來越多的人購買了家庭轎車，小區停車及收費引發矛盾的案例也越來越多，占到調查的19%。小區停車位以及地下車庫停車是否應該收費，收費過高是西夏區住宅小區物業服務企業與業主之間矛盾率較高的原因之一。

目前，物業從業人員水平參差不齊，專業的物業管理人才較少，物業服務企業人員的態度，在管理與服務之間沒有清晰的劃分，有7%的調查者認為，自己對物業的不滿主要來自物業人員服務態度太差，以管理者自居，從而產生矛盾。

目前，銀川市西夏區的物業公司在小區建成后才進駐。因為開發商在工程建設時的工程質量遺留問題較多，造成開發商與物業管理企業責、權、利不對等。在房屋交接后，在工程保修期內發生的工程質量問題，施工單位不配合維修，業主遷怒于物業服務企業而引發矛盾。還有部分公司本身就是開發商的子公司，在解決工程質量問題時，有包庇、不積極等情況，引發雙方矛盾。另外，小區的安保、綠化等也是引起雙方矛盾的因素之一。

2對銀川市西夏區住宅小區管理措施的幾點建議

從文中的分析可以看出，阻礙物業服務企業健康發展的因素是多方面的，要長期有效地維護、保養好龐大的房地產物業，不斷提高其使用效益，滿足業主和使用人多樣化、多層次的不斷變化的需要，相關物業企業必須通過物業管理服務，采取市場化、企業化經營和專業化、社會化管理實現。而日常矛盾若不及時解決，就會引起惡性循環，不利于物業行業在銀川市西夏區的發展。筆者結合銀川市西夏區物業發展中存在的高發矛盾，嘗試提出幾點建議。

（1）物業服務企業要提高物業服務意識，重視小區的居住質量和房屋保值增值服務。物業服務企業要找準自己的定位，即管理物業設施設備，服務于業主。做走進業主心中的物業，切實做好服務，這也是物業企業長久發展的必要條件。

（2）完善物業行業的管理服務體制，對不同物業對象制定不同的管理措施，老舊小區應在注重基礎服務的同時，加強物業服務與管理相關的宣傳引導，改變業主的老舊思想。借鑒全國及全市口碑較好的物業公司的服務模式和標準，提高服務水平。

（3）與區域高校加強校企合作，為物業服務企業培養專業人才，使物業服務更加專業化、規范化。例如，寧夏高職院校有3所學校開設有物業管理專業，加強與這些院校的合作，可為物業行業引進專業的人才。

（4）針對目前物業行業從業人員素質參差不齊，非專業的從業人員在工作過程中接待、承接驗收、辦理入住，以及后期服務中可能引起矛盾的情況，物業服務企業應提高從業人員的素質，對現有的物業服務人員進行專業培訓，加強與高校的合作。

（5）加強物業服務企業在前期介入的作用，做好小區前期建設規劃，在承接驗收時，及時發現并監督解決工程質量問題，處理好物業公司與其他方面的關系。

3結語

物業管理企業作為房產開發項目的售后服務企業，其多種經營的發展思路、個性化服務以及高效管理措施等，是解決當前矛盾、行業更好發展的前提。使物業管理行業在高效措施下，在銀川市持續、規模、健康發展，是值得相關人員思考和研究的重要課題。