基于O2O模式的企業數字化服務與運營平臺建設

汪亮

[摘要]目前，在企業建設分層、分級銷售體系的模式下，企業運營與銷售完全依賴于客戶經理的線下服務模式，缺乏服務于中小企業的電子渠道，迫切需要打造基于O2O模式的中小企業電商化運營平臺。該平臺是面向中小企業的強有力的抓手，采用電商化運營服務模式，使用“互聯網+”的理念，打通企業客戶與系統內部資源的接口，面向集團客戶實時在線提供自助式注冊或認證、選擇客戶經理、訂購、支付、使用（DIY）等一站式便捷服務；面向客戶經理提供修改價格、審批訂單等服務，實現了線上線下相結合的O2O模式。

[關鍵詞]O2P模式；企業；數字化

doi：10.3969/j.issn.1673-0194.2017.18.079

[中圖分類號]F270.7 [文獻標識碼]A [文章編號]1673-0194（2017）18-0128-02

中小企業是我國國民經濟和社會發展的重要力量，促進中小企業又好又快發展，是保持國民經濟平穩較快發展的重要基礎。當前，政府、IT廠商、電信企業等均在結合自身優勢，積極推動以信息化手段服務中小企業成長。

1數字化服務與運營平臺的建設背景

（1）“大眾創業萬眾創新激發熱情，但創業行動受阻。在全國“大眾創業萬眾創新”的浪潮下，廣大創業人士響應國家“兩化融合”的號召，紛紛開展創業行動。然而創業環境惡劣，自身運作飽含各種痛點，如找不到渠道、缺乏合適營銷手段、融資門檻高，創業過程中無法找到可信的數字化服務品牌，無便捷獲取基礎通信能力的渠道。

（2）“兩化融合”促進企業數字化轉型。各企業都在未來的發展規劃中，明確提出要建立“兩化”融合綜合服務的“云平臺”。企業有義務也有責任成為推進信息化與工業化融合的主力軍。

（3）工業4.0帶來數字化服務的革命。“工業4.0”的目標是建立一個高度靈活的個性化和數字化的產品與服務的生產模式。未來的企業將不僅僅進行產品的銷售，還通過提供優質的線上及線下服務，獲取更多的附加價值，以能夠滿足消費者的個性化需求，走“軟性制造+個性化定制”道路。

根據調查，企業產品存在市場認知度不高、產品推廣力度不大、銷售人力資源緊張和辦理流程復雜等問題。基于此，企業迫切需要建設數字化服務與運營平臺。

2數字化服務與運營平臺的功能特色與服務模式

2.1數字化服務與運營平臺的功能特色

（1）用戶可以免費體驗產品。平臺上的所有企業用戶可以免費體驗相關的企業產品和服務。

（2）用戶可以自己管理成員和產品。企業用戶可以對自己訂購的產品進行自助的管理和使用（DIY），同時企業管理員可以添加和修改集團成員。

（3）用戶可以查詢專屬的產品服務報告。企業用戶可以通過查詢產品的使用情況、客戶服務情況和賬戶使用情況，獲得自己的專屬產品服務報告。

（4）用戶可以咨詢和投訴相關問題。企業用戶可以通過郵件、電話和客戶經理進行咨詢和投訴相關問題。

2.2數字化服務與運營平臺的服務模式

（1）強大的產品支撐能力。標準、融合、組合產品務必做到快速上線；產品訂購、計費流程靈活暢通，可按需勾選產品組合；確保營銷案上線的及時性。

（2）靈活的支付能力。支持和包支付、銀聯卡網上支付，后續會將打通支付寶等第三方支付，支付方式靈活多樣；預付費支付流程不斷簡化，符合用戶支付習慣。

（3）端到端的交付能力。標準化產品可以實現即開即用，方便快捷；融合通信產品設定交付周期，對交付過程實施全程監控；線上實現對渠道酬金的管理。

（4））標準化服務能力。制定標準化流程，產品接入標準化、產品支付標準化、產品交付標準化、產品售后標準化、企業服務標準化，通過整個流程的標準化，量化平臺服務能力。

（5）大數據應用能力。通過網站日志、用戶活動、訂購數據分析等提升業務銷售量；借由使用咨詢、用戶投訴分析，不斷對平臺業務進行優化；依據對用戶產品使用、銷量、退訂量及產品滿意度等維度的分析，透視用戶行為特征。

3數字化服務與運營平臺的創新點

數字化服務與運營平臺的創新點如下。

（1）第一次建立了企業、客戶統一的接觸與服務界面，而不依賴特定客戶經理，由統一平臺（數字化服務與運營平臺）提供所有業務，從而實現以產品為中心的運營，變為以客戶為中心的運營。

（2）業務支持企業客戶在線實時辦理。所有企業業務統一接人平臺，后端對接支撐和業務系統，全流程貫通，端到端效率提升10倍以上。短流程業務辦理時長由數天縮短到5分鐘；長流程業務線上線下相結合服務開通，在平臺上全程可視，并且有SLA保障。

（3）開放聚合合作伙伴的企業信息化產品與服務，平臺貫通了與計費、支撐平臺之間的全流程，對外提供標準化統一接口，便于第三方業務快速接入，以豐富企業產品。

（4）支持企業從產品體驗、產品選擇、產品訂購、支付、業務開通以及業務使用的全程自主自助服務，支持產品DIY。通過企業自主服務增強客戶黏性，降低流失率；節約客戶服務成本，提升客戶服務效率。

（5）平臺提供互聯網特有的營銷方式，包括產品體驗式營銷，方便企業客戶續訂、重復訂購，方便進行交叉營銷、組合營銷等。平臺在線拉通集團客戶、客戶經理、業務系統、合作廠家，端到端實現從集團客戶自助注冊認證企業，到辦理集團業務、業務開通和業務使用的全流程；同時，又以電商的形式實現在線銷售。借助互聯網整合各方資源，極大地提升效率，節省客戶經理等運營成本，覆蓋全省更廣的用戶群，抓住長尾的中小企業。

4數字化服務與運營平臺的發展方向與前景

（1）抓住企業業務向數字化服務轉型的機遇，形成支撐數字化服務發展的新能力。隨著移動互聯網基礎設施的逐步完善、各種應用的日益豐富，數字化服務正在取代傳統電信消費，成為產業發展的更大推動力。對企業而言，其要抓住數字化拓展機遇，需要統籌考慮，做好戰略布局，積極拓展數字化服務的新領域，形成支撐數字化服務發展的新能力。

（2）以電商化的思路建設面向內外部的交易平臺，強化用戶體驗。未來，企業IT平臺的發展趨勢是在客戶、服務提供商、產品提供商、物流供應商、平臺提供商、合作伙伴、第三方應用開發者等多方，平等、透明、合作的基礎上，建立共贏生態圈。同時，在電商化平臺的建設過程中，企業需要樹立以客戶為核心的服務理念，增強用戶的感知和體驗。

（3）線上線下的融合是產品銷售未來發展的趨勢，建立全渠道的產品銷售體系。數字化服務時代的產品銷售和營銷服務，一定是融合了線上和線下的全渠道，企業線上可以進行渠道拓展，整合020的消費者體驗、進行更多樣化和有價值的客戶服務，以及建立網上品牌形象。線下可以進行產品展示和試用，以及更好的客戶服務，真正讓用戶第一次購買產品，就喜歡上這個業務和相關的供應商。

（4）基于打造“云管端”為架構的產品發展原則，成為數字化服務專家。企業業務需要基于打造“云管端”為架構的產品發展原則，滿足客戶需求。“云”端需要拓展云平臺的相關業務，“管”端需要發展智能通道的相關產品，“端”需要高性能的終端業務產品。通過打造優質的“云管端”業務體系，使企業成為值得信賴的數字化服務專家。

5未來企業數字化服務與運營平臺的建設

未來，企業需要利用互聯網的思維對平臺進行產品設計，積極號召客戶經理穿越和使用該平臺，深入企業調研用戶需求，小步快跑，不斷優化平臺的功能，打造極致平臺，提升用戶體驗。

（1）平臺能力開放：產品快速上線能力、支付能力、計費能力、營銷能力、視頻能力以及服務能力等。

（2）平臺規范管理：業務流程、管理規范、管理細則以及售后管理。

（3）大數據分析：銷售促進、業務優化、用戶行為分析。

（4）提升銷售服務能力：為更好地服務于集團客戶，后期平臺會下發客戶服務相關規范，用以保障認證、服務開通等環節，并制定合理的一線銷售人員計件激勵政策，鼓勵一線銷售人員提升銷售積極性。