探討城市軌道交通運營企業的票務組織管理

徐莉

[摘 要]我國城市軌道交通運營企業的票務組織管理存在很多問題，地區發展極不均衡，在同一個城市內因運營主體、線路不同，組織管理水平也存在較大差異。智慧交通對票務組織管理既是挑戰，也是機遇。城市軌道交通運營企業今后需要重視票務數據的綜合利用，解決不同運營模式之間、線網之間的核算問題，重視硬軟件后勤保障和網絡安全管理。

[關鍵詞]城市軌道交通；運營管理；票務組織管理

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2017.24.063

[中圖分類號]F273；U239.5 [文獻標識碼]A [文章編號]1673-0194（2017）24-0-02

城市軌道交通是城市居民出行的重要工具，也是解決當前城市交通擁堵問題的重要途徑。當前，我國城市軌道交通建設處于高峰期，絕大多數省會城市都在建或建成了地鐵。軌道交通的票務管理是軌道交通運營公司業務管理的核心，隨著軌道交通運營的不斷發展，近年來智慧交通理念得到了廣泛認可，票務系統管理信息化建設如火如荼，智慧交通建設給票務管理帶來了新機遇、新挑戰。本文嘗試探討城市軌道交通運營企業的票務組織管理現狀及發展途徑。

1 票務組織管理的現狀

各站點承擔售票、轉賬、現金日核算等具體的與客戶有關的工作，票務中心承擔現金轉運、轉存、人力資源管理和設備管理等工作，組織管理的重點放在了內部管理。當前，我國城市軌道交通運營企業已初步建成了票務收費體系、結算體系、票務管理體系，并基于組織原則，不斷地進行優化發展。以上海為例，其經過20年的建設，已建成了13條線路，有超過400 km的軌道線路，預計建設超過18條超過800 km的線路，以期承擔超過50%的公交客運量。上海市早在2005年便實現了清分系統與上海公共交通卡清算系統的對接，實現了“一票換乘”和所有票務的收入及時清算，極大地方便了居民出行，其所采用的最短路徑清分方法，能夠反映清分主體貢獻與收益之間的匹配關系。

但需注意的是，當前票務組織管理系統仍在不斷發展之中，現有的核算系統、結算體系等系統存在缺陷。仍然以上海的票務核算系統為例，其在采用最短路徑清分法進行客流統計時，存在局部斷面客流量與實際情況有較大出入的問題，不利于客車的調度、分流，從而埋下了安全隱患。以北京軌道交通為例，基本網絡骨干形成，已基本建立一套完整、科學、穩定的換乘清分系統，但存在港鐵和北京地鐵公司兩個運營主體，主體之間的協調不足，旅客在兩個主體運營的線路中換乘困難。當前的組織管理系統比較僵化，改革難度大，沒有將組織管理與科學管理有機結合起來，管理未能發揮其持續改進的作用。例如，核算清分系統沒有重視乘客出行選擇機理研究，過多關注交通路網中路段營利性價值，忽略了公益性價值，清分過于簡單，無法很好地與實際情況結合，存在局部客流計算與實際情況有較大出入的問題。

此外值得注意的是，我國軌道交通歷史遺留問題較多。以長春為例，舊有的軌道交通運營時間甚至早于北京，在偽滿洲時期便建成了軌道交通，新中國成立后軌道交通也發展較早，但至今仍然采用人工售票，效率慢，當然因為線路少、無換乘需求，管理也相對簡單，改造起來十分困難。而長春新建的地鐵信息化程度明顯提高，2017年新投入運營的線路運營方式接近上海模式。兩種截然不同的運營模式共存給運營公司帶來了挑戰。

國內外都十分重視城市交通的信息化建設，國家共同交通聯合會（UITP）、聯合國人居署、世界銀行等國際組織都開始探索國際軌道交通，以解決環境問題、交通擁堵問題。目前，軌道交通自動化售票系統也開始普及，國外比較成功的系統包括德國的TRAINS系統、澳大利亞的BASS系統、英國的Tribyute系統等，技術研究集中在票務管理模式化、票務管理系統運行與操作方面，即使是搶票高峰期也能應付自如。軌道交通的票務組織管理信息化建設有機遇也有挑戰，許多學者致力于構建互聯網訂票系統，以實現在線購票、票務統計等功能，解決傳統票務系統存在的不足，提高票務管理工作的效率。近年來，針對移動支付模式的站點售票系統也不斷涌現，盡管我國城市軌道交通的智能化建設極不均衡，但智能化是大勢所趨。

2 票務組織管理的發展途徑

2.1 重視票務數據的綜合利用

城市軌道交通運營企業要改良票務組織管理，必須要重視票務數據的綜合利用。我國地域廣大，不同地區的軌道交通線路分布、客流量流動情況存在較大差異，將直接影響組織管理模式構建。想要實現公益屬性，城市軌道交通運營企業必須要綜合利用票務數據，為業務管理、運營決策提供支持。首先，以票務核算清分系統為例，城市軌道交通運營企業需要考慮的影響因素包括運營模式、路網結構、換乘模式、運行時間、旅行時間、換乘方便性、旅行舒適度和運營主體偏好等，通過分析票務數據，有效掌握不同時段、不同路線的客流情況、換乘情況，為設計清分方式提供數據支持。其次，城市軌道交通運營企業要采用網絡路徑算法等數學統計方法，統計所有的票務數據，按照不同清分系統的設計需求，對清分系統進行優化，最大程度地實現保障收益、發揮公益屬性之間的均衡。

2.2 解決不同運營模式之間、線網之間的核算問題

當前，因運營、建設周期問題，我國許多城市存在不同路線、不同運營模式問題，城市軌道交通運營企業需要解決不同運營模式之間、線網之間的核算問題。首先，基于現有的票價模式、運營模式，城市軌道交通運營企業要采用靈活的核算模型，以計算全路網獨立清分實體經濟貢獻，實現全路網經濟要素的優化管理，解決無障礙換乘下的核算問題。其次，考慮到今后支付方式的電子化，城市軌道交通運營企業今后還需要支持多票卡、多運營商的數據統一結算，加強信息化建設，建立系統接口規范、統一票卡格式，解決核算業務不兼容的問題。

2.3 重視后勤保障

隨著票務管理系統的信息化，管理者需要從組織層面加強信息后勤保障，確保能夠做好故障處理、系統改進、信息安全存儲等方面的工作。城市軌道交通運營企業可以從以下幾個方面加強后勤保障服務。第一，使用有資質軟件公司提供的相應信息服務和軟件服務，主要針對信息安全、系統完善等方面進行完善。第二，與相關硬件公司建立長期的合作機制，選擇知名的刷票機、自動售票機等硬件提供商，做好硬件維護，及時處理故障設備。第三，公司內部需要培養一支精明強干的后勤保障隊伍，能夠承擔儀器設備的搶修任務，能夠及時處理一些簡單的故障，而不是在出現死機等問題時束手無策。第四，對工作人員進行培訓，加強他們的服務意識，為顧客提供最好的服務。

3 結 語

城市軌道交通發展日新月異，許多新技術被廣泛應用于軌道交通之中，如電子支付、自動售票、二維碼技術、觸摸屏技術等，極大地改變了支付、核算等票務活動流程。城市軌道交通公司要重視改善票務組織管理系統，使之符合票務管理活動發展現狀、需求，適應時代發展的要求，以幫助居民更便捷、舒適地出行。同時，票務組織管理還需重視網絡安全管理、信息化建設、系統改進，引入多學科人才；重視票務信息的挖掘，分析乘車人員的流動情況，反過來推動票務系統建設；完善核算、清算方法，尋找企業盈利與公益之間的平衡點，為企業發展提供更多支持。

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