省級應急處置中心建設的山東經驗

文/山東省交通運輸廳信息中心 高奎剛

省級應急處置中心建設的山東經驗

文/山東省交通運輸廳信息中心 高奎剛

8月25日，交通運輸部部長李小鵬到山東省交通運輸廳應急指揮中心調研。

山東省交通運輸監測與應急處置中心經過近5年的探索，已經逐漸成為展現山東省交通運輸發展成果的重要窗口、監控全省交通運輸運行情況的重要系統、應對重特大突發事件的重要平臺和全省公路、水路、運輸等各種數據資源的匯聚總中心。

由于受到歷史條件、設計理念、體制機制、技術路線等各種因素的制約，尚存在缺陷和不足。主要表現在窗口展示作用不夠全面，全省交通運輸發展過程、主要成果、實時運行現狀等展現不夠完整；缺乏主動監測和預警手段；應急處置制度不夠健全、流程不夠順暢、機制不夠完善、手段不夠多樣；數據分析挖掘、信息資源共享、出行信息服務等作用尚未發揮效果，大量數據資源處于沉睡狀態；服務理念、運行模式等不夠創新，缺乏亮點。

針對山東省交通運輸監測與應急處置中心目前面臨的主要問題，建議將省級交通運輸監測與應急處置中心建成集“六個中心”功能于一體，以提升服務質量、減少安全損失、強化行業監管、加強部門協同為主，具有省級交通運輸特色的新體系。

交通運輸建設、發展和運行的“展示中心”

應急處置中心充分利用各種交通運輸數據和信息資源匯集總中心的優勢，通過大數據可視化手段，對山東省農村公路、普通國省道、高速公路、內河等各類交通基礎設施建設養護情況，對水路、陸路集裝箱運輸、客運物流、“兩客一危”重點車輛、鮮活農產品運輸、節假日重點景區和路段、運營單位、重點企業、聯網收費等各類交通運輸日常運行情況，對山東省交通運輸執法、精神文明建設、產業和人員分布等交通運輸綜合發展情況，對歷年來各類重點車輛、船泊、路段、人員、突發事件等異常情況，綜合進行分門別類地深度分析挖掘。通過監測視頻、大數據可視化曲線、圖形圖表等進行實時展現，使應急處置大廳的監控大屏更加豐富多樣，充分發揮應急處置中心的窗口作用，把應急處置中心建設成為集中展現全省交通運輸發展歷史、建設成果、服務效果、運行現狀和前進方向的“展示中心”。

交通運輸日常運行監測的“預警中心”

通過加強與氣象、公安、路政、運營企業、門戶網站、北斗（GPS）定位、百度（高德）地圖等部門或單位合作，加強與相關單位的信息資源共享，充分發揮各等級公路、碼頭、場站、企業、執法等現有各種監測單元作用，加大交通運輸信息化建設力度，擴大“天網”“地網”覆蓋范圍，在日常運行監測系統上增加各種監測預警提示功能，通過技術手段能夠自動監測并及時發現交通運輸實時運行過程中的非正常情況，發揮信息化的“千里眼”“順風耳”作用，改變目前應急值班以靜態值守為主的被動局面，使值班大廳“活起來”“動起來”，使值班人員能夠正確判斷并提前預警，為正確的應急處置提供科學決策依據。

交通運輸出行信息發布、咨詢、呼叫等為一體的“客服中心”

出行信息發布、咨詢、呼叫、救援等，是交通運輸系統面向社會、提供優質服務、增加社會滿意度的重要窗口和民心工程，是比微笑服務更加深入、更加具體、更有意義的暖心工程。目前山東省交通公路出行、水路出行、客貨運輸、物流平臺、ETC充值查詢等各種交通信息發布、咨詢、呼叫等分別由不同的網站、不同的電話號段、不同的運營主體各自負責與自己相關的一部分，如僅高速公路方面就有山東省交通運輸廳網站、山東交通出行網（包括微博）、山東交通ETC（包括微信）、山東高速ETC（包括手機App）、齊魯交通ETC（包括手機App）等不同的網站或頁面，呼叫咨詢電話則有96669、96659、96660等不同的號段，資源分散，重復紛雜，令人不知所從。

同時，現有咨詢呼叫等客服信息獲取手段不夠先進和及時，道路維護、施工、事故等相關信息需各路段層層上報，客服人員在回答群眾疑問時看不到實時圖像、不了解現場情況、不清楚相關過程，回答問題不夠具體，給客服人員和公眾雙方都造成極大的不便和困惑。有時公眾（甚至交通系統內部人員）想了解一個情況需要鏈接多個網站、撥打多個電話，但也不一定能解決疑惑，從而造成負面情緒增多，嚴重影響了全省交通運輸整體形象，降低了社會滿意度。為此，建議對現有各種客服資源進行整合重組，與應急處置中心日常運行監測、預警、大數據分析、突發事件應急處置等緊密結合，將應急處置中心建成集全省各類交通運輸出行信息發布、咨詢、呼叫為一體的“客服總中心”，使客服人員能夠及時、直觀地看到有關畫面、調閱有關數據，能夠客觀、準確地解答有關問題，從而向全社會展現良好的交通服務形象，提升服務質量，提高社會滿意度。

山東省交通運輸監測與應急處置中心平臺

交通運輸突發事件應急處置和生命財產救援的“指揮中心”

應對處置交通運輸日常運行過程中的突發事件。借鑒國內外先進國家、地區和行業在處置突發事件時，以挽救生命財產、減少交通損失、預防連續性交通事故發生為目的的先進理念和經驗，主動聯合路政、公安、消防、急救、工程、養護等部門或單位，打通通信、聯絡、調度、資源等各種不明、不順、不暢之梗阻，建立統一高效的協調機制，以省廳應急處置中心為中樞，以分布于各地的市級、大型企業、重要部門（節點）應急處置中心為支撐，對突發事件進行快速有效處置，對生命財產進行及時救援，及時發布相關信息，做好對人員、車輛、航道、物流的預警疏導，形成具有山東省特色、理念先進、方法科學的多級別、多部門應急聯動體制。

山東省交通信息指揮中心高端化智慧交通網

交通運輸大數據資源共享的“服務中心”

應急處置中心是山東省交通運輸各種信息數據資源的匯集總中心，具有得天獨厚的優勢，要把各種沉睡的數據資源喚醒并充分利用，讓數據資源活起來、用起來，會思考、會說話，把應急處置中心建成全省交通運輸的情報資源中心和數據分析中心。要積極做好數據資源的服務共享工作，為展示、預警、指揮、協調、客服、征信、經濟建設、統計分析等不同功能服務，為領導、機關、企業、群眾等不同群體服務，通過“云平臺”“反哺”等為數據提供單位服務，減少其重復投資和資源浪費，提高工作效率。要以應用促進相關標準規范建設和制度完善，確保網絡信息資源的安全穩定。

交通運輸的“征信中心”

隨著我國市場經濟的快速發展，征信體系的重要性越來越突出。自2013年1月國務院發布第631號令《征信業管理條例》以來，我國征信體系建設走上快車道，但與以美國、英國為代表的市場型征信體系，與以德國、法國為代表的政府型征信體系和以日本為代表的會員制征信體系等相比，我國的征信體系建設還處于起步階段。

共享汽車、共享單車、網約車等各類共享經濟的發展，使交通運輸投資和經營市場的風險日益加大，交通運輸征信體系的建設日益迫切。2014年，國務院副總理馬凱到山東調研時提出，能否在高速公路實現不設收費站的快速收費通行（即高速公路的“自由流”通行方式），“自由流”通行方式是高速公路聯網收費發展的方向，但因為目前我國征信體系尚不夠健全，最終無法實施。省級交通運輸監測與應急處置中心可將各類數據信息資源聚集，具有建設交通運輸征信中心的巨大優勢，是實現強化行業和市場監管、控制風險、減少損失、鼓勵誠信、懲罰失信、提升服務質量、加快轉型發展的重要抓手。

國外交通運輸監測與應急處置中心的做法？

· 美國：早在1960年，美國聯邦緊急事態管理局就出臺了公路事故管理程序（FIM），并分別于1960年和1970年在芝加哥和洛杉磯建設了城市道路示范工程，1998年在德克薩斯州建設了高速公路應急指揮管理綜合系統。通過整合調動有關通信、巡邏、維護、工程、檢測、急救、消防等資源，對突發事件進行快速有效處置，交通事故減少28%以上，極大地縮短了事故現場處理、生命救援、信息發布等時間，產生了巨大的社會經濟效益。

· 日本：日本以政府和交通管理協會為主導，在全國分別建設了生命和公共安全緊急救助系統和緊急救援車輛優先系統。以道路公團為主體建設路段管理中心，急救車和消防車駐扎待命并進行應急處置。

· 德國、法國、意大利：交通部門以應急指揮中心為核心平臺和管理機構，通過通信指揮、監測預警、緊急呼救、協同求助等完成突發事件的高效快速處理。