在骨科開展優質護理服務的體會

任雪玲

【摘 要】目的：提高護理質量，改善護患關系，提高患者及家屬的滿意度。方法將36例股骨骨折患者作為觀察組實施優質護理服務（提供專科護理并強化生活護理），回顧性的選擇未開展優質護理服務的同種病例36例作為對照組。對兩組患者住院天數、消費金額以及護理服務的滿意度進行比較。結果通過優質護理服務，觀察組患者的住院日期平均縮短了6.78天，住院費用平均減少了16287元，護理服務滿意度提高了8.71分，觀察組與對照組比較，差異有統計學意義。結論優質護理服務能提高患者的舒適程度、縮短住院日期、降低住院費用、提高護理質量、改善護患關系、提高患者滿意度，值得推廣

【關鍵詞】 優質護理服務；護理；滿意度

【中圖分類號】R47

【文獻標志碼】B

【文章編號】1005-0019（2018）17-154-01

加強優質護理服務，提高患者滿意度不僅是實踐科學發展觀和踐行全心全意為人民健康服務的本質要求，更是改善醫療服務質量，惠及廣大患者，實現醫藥衛生體制改革總目標的重要措施。優質護理服務的基本概念包括人、環境、健康和護理。人是護理服務的對象，對人的認識是護理理論、護理實踐的核心和基礎。我院骨外科護理部自2011年以來實施了優質護理服務管理，這一新型護理管理模式取得了成效，而且在創建優質護理服務示范工程重點醫院，推進優質護理服務的活動中，發揮出顯著的推動和促進作用。

1 臨床資料

1.1 一般資料 選擇2016年1-12月36例股骨骨折患者為觀察組，其中股骨頸骨折患者18例，股骨干骨折患者18例，男性30人，女性6人，年齡平均32歲，均來自縣城及農村，文化程度大專8人，中專6人，小學11人，無學歷11人，家庭收入人均10789.16元。

回顧性的選擇2009年同期同種病例36例作為對照組，其中男性32例，女性4例，年齡平均30歲，均來自縣城及農村，文化程度本科1人，大專7人，中專8人，小學10人，無學歷10人，家庭收入人均11257.96元。

1.2 方法 觀察組在傳統護理措施的基礎上實施特色的優質護理服務，在專科護理的同時提供生活護理，真正做到了心與心的交流，心與心的溝通；對照組未開展優質護理服務。兩組患者在性別、年齡、疾病、經濟狀況、文化程度方面差異無統計學意義。

1.3 觀察指標與統計方法 將兩組患者的住院天數、住院費用，以及對護理服務的滿意度作為觀察指標。數據以均數+標準差（x+s）表示，運用t檢驗進行統計學分析。

2 護理措施

2.1 轉換排版模式，夯實基礎護理 優質護理服務開展前期，調配護士滿足臨床需求，床護比例為1：0.45；實行彈性排班，專人專班夜班雙值制度；加設基礎護理兩個班次分別為7：00-14：00， 14：00-21：00，高級責任護士根據生活護理評估單對患者進行評估后，對患者進行晨晚間護理（口腔護理、床上洗頭洗腳、剪指甲、床上擦浴、會陰部護理）[1]；每天將開水送到病房，保證患者熱水的供應。

2.2 改變科室環境，實行層次監督 做到“三無、三有、三定。”三無是指科室環境做到無異味、無死角、無噪聲，每天督促保潔員進行病室環境清掃，及時清除異物異味；三有是指飲水機、微波爐、水箱，為患者提供了生活所需，保證患者營養的及時攝入；三定是指定時開窗通風、定期病房消毒、定時整理，各病房每天開窗通風30min，消毒機消毒，確保病室空氣流通。成立了護士長---高級責任護士—責任護士—助理護士的層級護理管理小組，進行護理質量監督。

2.3 健康教育

2.3.1 入院健康教育 向患者介紹科室環境及醫護人員；告知患者股骨骨折的病理原理，治療方法及所用藥物的作用及注意事項；制定飲食計劃并進行飲食指導。健康宣教是否到位由高級責任護士及時將信息反饋給護士長，在實踐中不斷求得新知，積累經驗[2]。

2.3.2 術前健康教育 對手術患者進行術前宣教，制定飲食計劃； 教會患者有效咳嗽，預防術后并發癥；對患者進行心理輔導，減輕其焦慮情緒；敏銳的觀察患者身上的直觀資料，判斷其需要，預計可能發生的問題[3]； 前一晚醫囑給予艾司唑侖片1mg口服，以提高睡眠質量，術前給予嗎啡肌肉注射，以緩解其緊張情緒，降低麻醉的副作用。

2.3.3 術后健康教育 加強晨晚間的護理； 根據患者情況制定恢復計劃及飲食計劃；及時記錄患者生命體征；指導患者有效咳嗽，定時為其翻身拍背咳嗽，預防肺部感染；臥床休息，保持患肢外展中立位。進行患肢功能鍛煉指導，告知股四頭肌的鍛煉方法及注意事項。

2.3.4 出院健康指導 加強飲食指導，告知患者進食高蛋白、高維生素、高纖維飲食，多飲水，少食多餐； 給予患肢功能鍛煉指導，告訴患者出院后2-3個月內均需臥床休息或坐輪椅活動，禁止下地活動，床上功能鍛煉，家屬輔助關節活動，或本人肌肉等長收縮鍛煉，早期主動活動足趾及踝關節，床邊臥位或坐位（家屬輔助）膝關節活動，鍛煉股四頭肌；嚴格“三不”：不過早負重，不做盤腿動作，不做矮凳；“四避免”：避免重體力活動和奔跑等髖關節內收，內旋時從座位上站起，避免在雙膝并攏雙足分開的情況下，身體向術側傾斜或接電話，避免在不平整或濕斜的路面上行走。定期來我院門診復診，病情有變化及時隨診。

2.4 管理協調化 注重與其他科室的聯系與協調，有專人負責標本的運送、物資的領取，并及時反饋患者的化驗結果，以最快的速度為醫生提供臨床資料。科室之間、醫護之間做到反饋者信息快、處理醫囑速度快。實施班次固定，辦公治療專人負責，確保臨床工作的有序性。

2.5 定期學習專業知識，反饋臨床信息 定期開設專科技能及知識集訓班，并加強普通話的練習；術前開展座談，進行心理護理，耐心向患者講解疑難問題[4]，緩解患者術前焦慮；設置意見反饋箱，及時解決醫護、護患之間的矛盾及患者的不滿。

2.6 隨訪 患者出院后留取科室責任醫生及護士工作站的電話號碼，進行電話隨訪，解答患者疑問，通過復查結果，遵醫囑調節藥物劑量；定期進行家庭隨訪，使醫護人員更深入貼切的關心患者病情，進行有效的護患溝通。

3 結果

自開展優質護理服務以來，觀察組較對照組住院患者護理服務滿意度提高了8.71分，住院天數縮短了6.78d，住院費用平均減少了16287元，差異有統計學意義，見表1

4 討論

4.1 護士的素質與護理質量有密切關系 護士素質的好壞直接影響著護理質量的優劣。每個護士的自身素質，是心理、業務、技能素質的綜合表現[5]。骨外科護理人員的學歷由大專、本科組成，具有過硬的專科技能及理論，對患者日夜進行著連續全面的綜合護理，護理人員是患者健康教育的主要力量。通過宣傳、定期組織患者及家屬收看專科疾病的防治常識，提高患者自我防護能力，達到促進健康，維持健康的目的。

4.2 溝通技巧與護理滿意度的關系 人的心理由于先天素質、后天生活環境和受教育方式等不同而存在著個體差異，不同個體由于性格不同，情緒反應強弱、快慢不同以及心境不同，出現暴躁、易怒、緊張、悲觀等狀態，需要進一步加強心理疏導，鼓勵戰勝疾病的信心[6]。護理人員對患者的病情、臨床表現、病程轉歸做到心中有數，掌握患者生理、心理的發生發展過程，給予及時恰當的專業指導，獲得患者的信賴，愿意溝通，加強了患者對護理人員的信任，提高了患者的滿意度。

4.3 重視生活護理，提高護理滿意度

生活護理是臨床最基礎、最能貼近患者的護理方法，是護士觀察病情的主要途徑，是護士與患者溝通的橋梁，是護理服務精神的最直接體現[7]。我們專門制定了生活護理調查表，將臨床常見的患者生活護理分為4類，分別為：協助晨、晚間護理；打開水、拉窗簾；洗臉、洗頭、洗腳；協助定時翻身拍背。工作的落實由患者打分，責任到個人。科室從人力資源、技術水平、教育、護理用具等方面進一步抓落實，從而進一步提高生活護理質量，提高護理服務滿意度。

5 小結

通過優質護理服務的開展，加強護士配備，夯實基礎護理，開展基礎教育模式，優化科室配置，使護理工作取得了顯著成效。優質護理的開展極大調動了護士工作的積極性，在改善護患關系的同時，也改善了醫護及醫患關系，使臨床工作更加協調；生活護理加專科護理的有效結合，使護理工作更貼近患者，值得推廣和應用；優質護理服務的開展，不僅完善了護理體系，而且極大地推動了護理學科的發展。

參考文獻

[1] 李小寒，尚少梅.護理學基礎[M].4版.北京：人民衛生出版社，2006：202-215.

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[4] 陳艷，付沫.我院開展優質護理服務現場會的實踐與探討[J].中國護理管理，2007，7（7）：24.

[5] 蘇蘭若，王惠珍. 護理管理學[M]. 北京：人民衛生出版社，2008：126.

[6] 郭念峰.心理咨詢師（三級）[M].北京：民族出版社，2005：75-85.

[7] 張淑敏，文淑君，黃新玲，等.生活護理存在的問題分析與對策[J].護士進修雜志，2006，21（1）：31-32.