SOP模式在醫院后勤物業管理中的應用

管文倩

[摘? ? 要] 基于醫院物業管理的特殊性，我院致力于探索有利于醫院安全運作和有效發展的方法。SOP是Standard Operation Procedure三個單詞中首字母的縮寫 ，即標準作業程序，就是將某一事件的標準操作步驟和要求以統一的格式描述出來，用來指導和規范日常的工作。我院結合自身的特點，引入SOP管理模式，取得了一定的效果。

[關鍵詞] 醫院;物業管理;SOP

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2018. 21. 046

[中圖分類號] F293.33;R197.322? ? [文獻標識碼]? A? ? ? [文章編號]? 1673 - 0194（2018）21- 0112- 02

0? ? ? 引? ? 言

隨著社會的進步，人民生活水平的提高，對醫院服務的要求已不僅僅體現在醫療服務上，硬件設施、環境衛生、職工素質、服務態度等都成為選擇就醫的因素。對于醫院建設而言，醫院后勤物業管理是重點，其工作質量對醫院醫療質量、經濟效益及社會形象的影響較為深刻。因此，醫院后勤服務與管理必須社會化，確保醫院穩定運行。

1? ? ? 醫院物業管理的現狀

自20世紀90年代以來，住宅小區物業管理在我國各中小型城市得到了迅猛發展，目前已經成為國民經濟中極具活力的朝陽產業。2000年，我國醫院后勤物業管理模式開始出現[1]。我院于2012年引入物業管理，把煩瑣的后勤保障交付給專業的物業公司管理，使醫護人員更專注于一線臨床服務及科研工作。

然而，醫院物業管理相對于一般的住宅區、寫字樓、商場等物業管理存在矛盾多、困難大的特點。

首先，醫院物業管理的服務對象具有雙重性，不僅要給病人服務，還要滿足醫務人員的需要，而醫務人員又在為病人服務。病人屬于弱勢群體，比住宅區內的住戶和寫字樓里的辦公人員服務要求更高，管理難度更大[2]。

其次，我院是三甲醫院，開放床位數1 400張，工作人員1 471人，每天門診量近5 000人，人員流動大，素質不一，并且樓宇多、面積大，又是24小時開放式場所，還有物業工人的社會價值認同度低，不尊重其勞動成果的現象時有發生[3]。這些因素無疑增加了物業的管理難度。

再次，衛生要求專業性強。醫院的環境衛生不是擦擦掃掃那么簡單，要消毒，要注意防止交叉感染。因此，相應地對保潔人員素質要求也較高，需要學習與消毒隔離有關的知識。

最后，需要保證醫療工作井然有序。物業的專業性服務工作已經滲透到醫療工作開展的方方面面。比如，病人的轉運、藥品的領取、標本的送檢等，這些環節容不得半點馬虎，這些必須高標準、嚴要求，規范化管理。

2? ? ? SOP模式的構想及應用

2.1? ?醫院后勤物業管理的幾種模式

川沙模式（醫院聯辦地區性的后勤服務中心）、集團模式（跨系統組建后勤服務集團）、同仁模式（組建股份公司模式）、新華、仁濟模式（通過招投標，引進部分物業服務）、腫瘤醫院模式（交崗位，不交人員的模式）、長征模式（交崗位，交人員的模式）、北大模式（自建物業管理公司模式）[1]。北大模式與我院采取的管理模式接近，我院聘請外包物業公司，與其簽署合同，達成“一院兩規”的共識。同意物業公司在為我院提供相關有償服務的工作過程中可以按自己公司的制度辦事，但是我院有監督權、決定權和任免權。在社會進展的過程中，工作范疇越來越廣，工作要求越來越高，分工越來越細，給管理也帶來難度。如果仍然依靠口頭傳授操作方法，采用學徒方式培訓，已經滿足不了實際需求。因此，制定一系列統一標準非常必要。

2.2? ?SOP模式的應用

標準操作規程（Standard Operation Procedure，SOP）管理模式也被翻譯成“標準作業程序”或“標準操作程序”，就是采用統一的格式將某一作業各級操作目的、操作步驟、操作要求等內容準確無誤地描述出來，以此來進一步規范與科學指導日常工作。SOP是一種標準的作業程序。即是標準，就不是隨便寫出來的操作流程，而一定是經過不斷實踐總結出來的在當前條件下可以實現的最優化的操作程序。簡而言之，SOP模式就是規定從通過處理的過程，再到結果的一種工作流程標準化。SOP模式運用于醫院后勤物業管理中，可有效保障后勤物業工作的規范化開展。

我院物業服務的范疇包括：保潔、運送、清洗中心、車輛管理、電梯駕駛、190智能調度中心、耗材領送、垃圾收集、勸煙控煙等。我院于今年1月份起首先針對保潔和運送兩大塊任務重，與病人及醫務人員直接和經常性接觸的工種進行SOP細化、量化和優化。有關保潔工作制定了晨間、午間保潔操作流程，公共衛生間保潔操作流程，七步洗手法操作流程，消毒水的正確配比，床單的終末處理操作流程，嘔吐物清理操作流程。有關運送工作制定了病人平車、輪椅轉運操作流程，藥品運送操作流程，標本送檢操作流程。本次制定的保潔、運送SOP與臨床相結合，符合院內感染防控要求，做到有標準、有培訓、有執行、有督查、有改進。

2.3? ?SOP模式實施方法

2.3.1? ?明確樹立服務意識

要求所有物業人員進一步提高服務意識，著裝規范、文明用語，動作迅速。所有科室無死角，安裝有呼叫物業的電話，接到指派任務第一時間完成，不給臨床一線造成困擾。

2.3.2? ?搭建后勤物業管理平臺架構

實施三級管理程序，一級管一級，醫院后勤保障部組織檢查培訓，物業經理主管負責落實，員工執行。做到常培訓、勤檢查、嚴考核，推出一整套服務質量考核體系。

2.3.3? ?嚴格按照SOP執行

由于保潔及工勤人員文化層次低、人員流動性大，需進行反復、循環、分組強化培訓。層級督查、巡查、抽查，針對實際工作情況進行考核、獎懲，以提高物業人員的整體素質和專業技能，必須做到統一檢查內容、統一督導內容、統一考評標準[4]。

2.3.4? ?召開每周例會

組織物業管理人員參加每周物業例會，后勤保障部管理人員提出重點問題進行討論分析，并持續監督改進。物業管理人員做每周工作小結，并提出工作中存在的需要院方幫助解決的困難，收集意見建議。下達最新的醫院工作任務，并切實落實執行。

2.3.5? ?管理人性化

不讓員工盲目地執行任務，關心他們的特殊需求和困難。評估個人的能力，根據特殊病區的保潔運送要求，及時調配人員。關心員工的休息和用餐問題，為其解決后顧之憂。對其報以平等的態度，見面時主動打招呼或者報以微笑，讓其產生歸屬感，融入醫院大家庭的氛圍，樹立主人翁意識，進一步提升服務品質。

2.3.6? ?個性化實施

不同病區對保潔的要求不同，比如，消化科、手術室、產房、監護室、層流病房等，消毒水的配比需要根據院感的相關要求配比出不同濃度的消毒水進行保潔，與病區護士長溝通，對于這些特殊科室的保潔員我們制定了個性化的SOP以達到質量要求。在標本運送中，特殊標本的運送有著較高的要求，時間、方式、地點都有標準，對于這些我們通過SOP重點培訓、加強培訓，要求人人過關，增強責任心，確保標本的實效性，嚴禁差錯發生。

3? ? ? 取得的成效

使用SOP模式以后，充分保證了操作的過程具有長期的一致性和連貫性，從而大大提高了服務質量，滿足了病患及醫務人員的需求。鑒于客觀性和真實性，我院每月會通過（第三方、院方）滿意度調查，及科室護士長對物業的滿意度調查反饋作為物業工作評價的硬指標。調查發現，投訴意見明顯減少，差錯零發生率，每月均有1-2封患者表揚信，平均綜合滿意度提高至98%。

3.1? ?SOP模式很好地應用于醫院后勤物業管理

將SOP這一模式運用于醫院后勤物業管理中，取得了顯著的管理成效，打破了醫院后勤物業傳統管理模式，將不規范、無序的操作流程逐漸優化、量化與細化，采用標準操作步驟與規定以統一的形式進行處理，從而逐漸構建起醫院、患者更加滿意、效率更高、成本投入更低和質量更優的后勤物業管理模式。

3.2? ?SOP模式有利于提升員工業務素質

SOP模式操作步驟形象化、條理化、規范化特征突出，將其運用到后勤物業管理新職員短期培訓工作中，促使其迅速掌握專業化的操作技能，有效縮短了物業管理人員培養期限。同時，要求物業管理人員將工作實踐中積累的經驗以書面形式記錄下來，從而有效避免了因物業人員的流失使得技術流失。在SOP模式運用中，后勤物業工作人員相互學習、相互討論與交流，促使整個隊伍業務技能的提高。

3.3? ?SOP模式幫助對員工進行績效考核

醫院積極構建以SOP模式為基礎的量化指標和服務滿意度作為后勤物業工作人員績效評價的標準，并在這一基礎上進一步優化設計績效考核，大大激發了工作人員工作熱情。

3.4? ?SOP模式促進精細管理

SOP模式完全符合現代管理精細化要求，醫院后期物業實現精細化管理，進一步明確、具體了管理責任，并把高標準工作規范進一步細化到每一個環節與步驟。作為細節管理的重要衡量標準之一，重點考察相關操作步驟，及時發現工作失誤的原因及重點環節，并指導其有效預防及改正。

4? ? ? 結? ? 語

總之，醫院物業的任務就是為職工及病患提供一個舒適、安全、清潔、高效的工作和就醫環境。而SOP就是工作人員的操作指南，是質量體系中不可或缺的部分，也是后勤管理監督人員檢查的依據，是用來促進質量一致性的標準。在此基礎上，我院還會逐步開展其他項目的SOP，力求進一步提升和完善后勤服務質量。從縱向角度分析，SOP模式的構建是一個動態、長期的過程，怎樣在具體運用過程中靈活使用有效的管理方法，例如PDCA循環管理法，進一步優化和持續改建SOP模式，是現階段醫院后勤物業管理思考的重點。從橫向角度分析得知，對于醫院管理而言，安全管理依然是重點，更是后勤物業管理的關鍵。然而，現代醫院安全管理外延并不只是傳統意義上的財產安全、人身安全、消防安全等，更延伸到了醫院空間、醫院設備、膳食供應、信息安全、物流耗材、人流等方面。所以，現代醫院后勤物業管理工作，怎樣全面運用SOP模式來強化管理質量，做好后勤各項工作，值得我們進一步思考。

主要參考文獻

[1]曾月.我國醫院物業管理模式探討[J].現代物業：中旬刊，2011，10（2）：42-43.

[2]林恒宇，劉彤，李慶文.淺談醫院的物業管理[J].現代物業：中旬刊，2010，9（9）：100.

[3]程科威，占伊揚.基于PDCA的醫院物業管理平臺建設[J].江蘇衛生事業管理，2017，28（2）：133-135.

[4]李亞平.標準化——醫院物業管理的新引擎[J].中國物業管理，2014（5）：22-23.