提升服務質量減少電力客戶投訴

◎查建平

提升服務質量減少電力客戶投訴

◎查建平

對于國家電力企業來講，其服務性特點相對比較顯著，同時在服務業迅速發展下，人們對于其服務質量提出較高要求，因此，電力企業應該結合當前發展需求，通過相關措施的貫徹落實，以實現服務質量的全面提升，在降低電力客戶投訴的基礎上，促進電力企業穩定發展。文章首先闡述電力企業優質服務的建設現狀，然后分析當前電力客戶投訴問題，最后提出相關措施和意見。

電力企業需要將市場與客戶作為核心，以便于實現專業化與集約化的發展方向，為了提升企業自身經營業務，同時提供優質服務，需要企業將管理模式的創新作為重點，在進行組織結構的變革時，還應實現服務流程的優化和完善，確保供電服務和業務能力得以提升。另外，電力企業還應對提升服務質量重要性予以了解，通過思想與行為方面的不斷加強，以此提升服務質量。

電力企業進行優質服務的建設現狀

現階段，無論是政府部門，還是在社會輿論方面，電力企業監管與監督力度均需要進行不斷加強，伴隨服務意識提升、生活質量的改善，電力客戶服務維權意識隨之持續加強，從而造成電力企業服務質量要求的提高。在此基礎上，電力企業需要認真做好優質服務的建設工作，通過提升企業服務的敏感度，防止由于服務不符合相應要求出現客戶投訴情況，在對企業形象造成負面影響的同時，還應增加其服務壓力。然而，相關調查數據顯示，我國電力企業進行優質服務建設時，其建設效果相對較差，具體表現為以下幾點：企業一線員工的工作過程，其服務態度有待改善，部分員工更是呈現服務意識比較淡薄等情況；一些員工向電力客戶講解業務服務時，因其服務語言缺少正確使用，或者行為舉止欠缺等，使電力客戶出現投訴情況。（陶姝義,趙強,解旭東.芻議提升服務質量減少電力客戶投訴的探索[J].工業c,2016(8):00215-00215.）

總而言之，電力企業進行優質服務的建設時，仍然存在較多不足之處，例如：業務能力較低、缺少較強交際能力、缺少應對技巧問題等，最終無法向電力客戶給予優質服務，特別是在回復客戶與引導客戶方面，相關問題的出現尤為嚴重，應該對其予以進一步加強與優化。

當前電力客戶的投訴問題

對于電力企業來講，在進行投訴受理過程中，通過對其資料的深入分析發現，目前，電力客戶的投訴問題具體表現為：供電質量與用電收費、服務態度和用電安全等問題。換而言之，導致電力客戶的投訴原因包括以下幾點：第一，因為電力企業的工作人員導致投訴頻繁出現，如工作人員缺少良好服務態度，使客戶并不滿意企業所提供的服務；企業人員整體業務能力較差，且專業技能呈現參差不齊的狀態，很難達到優質服務的目的。第二，因電力客戶所造成投訴，如客戶缺少電力專業知識、法律法規的正確了解，并不配合企業各項工作、業務的展開，部分電力客戶綜合素質較差等。在對此類客戶進行投訴時，應該根據實際情況予以判斷，需要在相互溝通的狀態下，加強優質服務，同時保護工作人員相應權利，確保客戶投訴得到明顯解決。（陶倩.降低供電企業客戶服務投訴率的措施研究[J].科技風,2016(13):87-87.）

提升服務質量減少電力客戶投訴的措施

強化服務意識。為電力客戶提供服務時，應該將“用心服務”作為中心思想，特別是一線員工更是應該對優質服務進行貫徹落實，在進行工作時應以充滿熱情的態度，使其被動服務轉變為主動服務，確保真誠服務理念和自身工作進行有效結合，只有保證員工正確認識到提升服務質量的重要性，才能避免客戶投訴問題的發生。針對情緒波動較大客戶，服務人員應保持冷靜，同時對自身電力知識和溝通技巧予以合理應用，以便于服務現場內更好和客戶進行溝通和交流，盡可能以客戶角度進行問題的分析，在對客戶不滿情緒的產生原因進行了解后，并非通過法律法規或者公司流程和客戶溝通，應該引導客戶進行不良情緒的管理，盡可能獲取客戶理解和支持。

提高供電質量。確保供電具有安全性與可靠性，屬于企業首要工作內容，以便于向客戶提供相應供電服務。在對供電質量進行提高時，主要從供電質量和供電可靠性兩方面進行。與此同時，供電質量還是客戶投訴重要因素，尤其表現為夏季高溫或冬季嚴寒條件，其原因為：兩種情況下通常為用電的高峰期，需要對其做好相應準備工作，并做好負荷預測工作，利用線路改造或公變布點的增加等方式，確保居民擁有良好用電質量，避免發生電壓低或不穩定等情況，同時保證社會穩定用電。

規范服務行為。 企業每個崗位員工均應養成良好服務行為，組織員工對《電力供應與使用條例》和《電力法》等法律規定進行認真學習，確保各工作均嚴格按照《國家電網公司供電服務規范》標準進行，只有根據服務標準進行，才能使其工作效率全面提升，從而向電力客戶提供高效服務。而強化法律法規學習，能夠改善員工相關法律意識較為淡薄的情況，避免服務安全隱患的存在。現階段，電力客戶的維權意識不斷增加，國家需要加大監管力度，嚴格按照服務程序與工作流程進行，以實現有法可依和有法必依的目的，確保企業內部服務問題得到及時發現和處理，保證電力企業樹立良好形象。

加強相關宣傳。 為了提高服務質量，以實現優質服務的建設，需要對宣傳工作予以重視，通過加大其宣傳力度的方式，使電力客戶正確掌握企業情況和法律知識，以此降低客戶投訴。針對營業廳與供電所等區域，需要設置部分承諾書或用電安全注意事項等，確保服務流程更加透明化，降低客戶在流程方面產生的不滿情緒。除此之外，若要向客戶提供優質服務，還應該強化服務培訓，針對員工自身情況展開培訓工作，如服務禮儀與溝通技巧等，以實現服務水平的提高，進而提升服務質量、減少電力客戶投訴。

基于當前社會迅速發展，電力企業所面臨的競爭日益加劇，同時客戶對于維權意識隨之明顯提升。在市場競爭比較激烈的背景下，電力企業若要得以長遠發展，需要在加強服務意識的同時，還應該做好服務技能的有效培訓等工作，確保電力企業的服務質量得到明顯提升，防止出現電力客戶的投訴問題，進而促進電力企業的持續發展，使其在競爭市場占據一席之地。

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